Quy trình chuyển sự cố lên cấp xử lý cao hơn khi vượt ngưỡng thời gian hoặc mức nghiêm trọng.
Escalation là cơ chế bảo đảm một sự cố không nằm mãi ở một cấp xử lý: khi quá ngưỡng thời gian hoặc khi mức nghiêm trọng tăng, nó tự động được chuyển lên cấp cao hơn.
Quy trình escalation rõ ràng cần nêu: các mức nghiêm trọng và tiêu chí phân loại, ngưỡng thời gian ở mỗi cấp, ai là người tiếp nhận ở từng cấp, và kênh liên hệ ngoài giờ.
Với hệ thống trọng yếu, đây là phần đáng thương lượng hơn cả con số uptime — vì khi sự cố xảy ra, thứ quyết định thiệt hại là bao lâu thì đúng người bắt tay vào xử lý.
