Dịch vụ có quản trị: nhà cung cấp lo phần vận hành kỹ thuật, khách hàng tập trung vào nghiệp vụ.
Managed Service là mô hình mà nhà cung cấp chịu trách nhiệm vận hành hạ tầng: cài đặt, vá lỗi bảo mật, giám sát, sao lưu và xử lý sự cố, thay vì chỉ giao tài nguyên rồi để khách tự lo.
Điều quan trọng nhất cần làm rõ trong hợp đồng là ranh giới trách nhiệm: đến lớp nào là của nhà cung cấp, từ lớp nào là của khách hàng. Ranh giới phổ biến là hệ điều hành trở xuống thuộc nhà cung cấp, ứng dụng trở lên thuộc khách hàng — nhưng đây là thỏa thuận chứ không phải chuẩn mực.
Kèm theo đó là thời gian phản hồi và kênh liên hệ. Hai con số này quyết định phần lớn giá trị thực tế của gói dịch vụ.
