시간 임계값 또는 심각도 수준 초과 시 상위 처리 단계로 장애를 이관하는 절차입니다.
Escalation은 장애가 특정 처리 단계에 계속 머무르지 않도록 보장하는 메커니즘입니다. 임계 시간을 초과하거나 심각도가 높아지면 자동으로 상위 단계로 이관됩니다.
명확한 에스컬레이션 프로세스에는 심각도 수준 및 분류 기준, 각 단계별 처리 시간 기준, 단계별 담당자, 업무 외 시간 문의 채널이 명시되어야 합니다.
핵심 시스템의 경우, 이는 uptime 수치보다도 협상할 가치가 더 큰 부분입니다 — 장애가 발생했을 때 손실을 결정짓는 것은 적합한 담당자가 문제 해결에 착수하기까지 걸리는 시간이기 때문입니다.
