Dịch vụ Viễn Thông

Điều khoản dịch vụ Cloud Contact Center (CCaaS)

Mã tài liệuDKDV-40

Phiên bản2.0

Ngày hiệu lực01/09/2026

Ngày rà soát01/09/2027

Bộ phận phụ tráchPháp chế

PHẦN I – MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

Điều 1. Mục đích, phạm vi và thứ tự ưu tiên áp dụng

1.1. Tài liệu này (“Tài liệu”) quy định điều kiện cung cấp và sử dụng nền tảng tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh trên đám mây (“Dịch vụ”) do Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ và Phần mềm Phổ Tuệ (“HiTechCloud”) cung cấp cho khách hàng (“Khách hàng”): thoại, chat, thư điện tử, mạng xã hội, trả lời tương tác tự động (IVR), ghi âm, giám sát và báo cáo.

1.2. Tài liệu áp dụng cho Khách hàng đăng ký theo số điện thoại viên (agent) và các kênh liên lạc được kích hoạt.

1.3. Việc Khách hàng đặt hàng, thanh toán, kích hoạt hoặc thực tế sử dụng Dịch vụ được coi là Khách hàng đã đọc, hiểu và chấp nhận toàn bộ nội dung Tài liệu này cùng Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ, Chính sách Sử dụng được Chấp nhận (AUP) và Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA) của HiTechCloud.

1.4. Thứ tự ưu tiên áp dụng: (a) điều khoản thương mại riêng đã ký kết giữa hai Bên; (b) Tài liệu này đối với các nội dung đặc thù của Dịch vụ; (c) Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ và các chính sách chung công bố tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/.

PHẦN II – GIẢI THÍCH TỪ NGỮ

Điều 2. Giải thích từ ngữ

2.1. “Agent (điện thoại viên)” là một tài khoản người dùng được cấp quyền xử lý tương tác trên nền tảng; số agent là căn cứ tính phí.

2.2. “IVR” là hệ thống trả lời tương tác tự động dẫn hướng cuộc gọi theo kịch bản do Khách hàng cấu hình.

2.3. “Chiều gọi ra (outbound)” là các cuộc gọi do hệ thống hoặc agent của Khách hàng chủ động thực hiện tới số thuê bao của người nhận.

PHẦN III – MÔ TẢ DỊCH VỤ VÀ CẤU HÌNH

Điều 3. Phạm vi kỹ thuật và cấu hình Dịch vụ

3.1. Phạm vi Dịch vụ bao gồm: nền tảng tổng đài đa kênh; định tuyến và phân phối tương tác; IVR; ghi âm cuộc gọi; bảng giám sát thời gian thực và báo cáo; giao diện lập trình ứng dụng để tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Khách hàng.

3.2. Chất lượng thoại phụ thuộc đường truyền tại điểm của Khách hàng và chất lượng mạng của doanh nghiệp viễn thông kết nối. HiTechCloud khuyến nghị Khách hàng bố trí băng thông dành riêng và cấu hình chất lượng dịch vụ (QoS) trong mạng nội bộ.

3.3. Bản ghi âm được lưu theo thời hạn của gói; hết hạn sẽ tự động xoá. Khách hàng có thể tải về hoặc đăng ký lưu trữ mở rộng.

Điều 3a. Điều kiện pháp lý của Dịch vụ

HiTechCloud cung cấp phần NỀN TẢNG PHẦN MỀM tổng đài và dịch vụ kỹ thuật đi kèm; HiTechCloud KHÔNG phải nhà mạng. Phần dịch vụ viễn thông (kết nối thoại, đầu số, kho số, chuyển vùng) do doanh nghiệp viễn thông đã được cấp phép cung cấp, theo hợp đồng giữa Khách hàng hoặc HiTechCloud với doanh nghiệp đó; đầu số dịch vụ được cấp và sử dụng theo quy định của cơ quan quản lý và điều kiện của doanh nghiệp viễn thông. Đối với tên định danh (brandname) dùng cho cuộc gọi ra, HiTechCloud thực hiện vai trò TƯ VẤN VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ TÊN ĐỊNH DANH cho Khách hàng, làm việc với nhà mạng và cơ quan quản lý; việc phát cuộc gọi brandname do nhà mạng thực hiện và việc cấp tên định danh do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quyết định. HiTechCloud không cam kết tỷ lệ gửi hoặc kết nối thành công, cũng không cam kết thời gian cấp tên định danh ngoài mốc thời hạn do pháp luật quy định. Hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông của HiTechCloud thực hiện theo Giấy chứng nhận Đăng ký cung cấp dịch vụ viễn thông số 18/GCN-SKHCN do Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 10/3/2026; phạm vi được phép cung cấp là phạm vi ghi trên giấy chứng nhận này.

PHẦN IV – MỨC ĐỘ DỊCH VỤ VÀ BỒI THƯỜNG

Điều 4. Cam kết mức độ dịch vụ và giảm trừ

4.1. HiTechCloud cam kết tính khả dụng của nền tảng tổng đài theo mức công bố tại Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA).

4.2. Cam kết tại khoản 4.1 KHÔNG bao gồm chất lượng và tính sẵn sàng của kết nối viễn thông, kho số, đường truyền Internet tại điểm của Khách hàng và hạ tầng của doanh nghiệp viễn thông.

4.3. Cách đo lường, các trường hợp loại trừ khỏi thời gian gián đoạn, mức giảm trừ và thủ tục yêu cầu giảm trừ được áp dụng thống nhất theo Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA).

PHẦN V – PHÍ, THANH TOÁN VÀ GIA HẠN

Điều 5. Phí dịch vụ và thanh toán

5.1. Phí Dịch vụ được tính theo số agent và các kênh liên lạc được kích hoạt. Giá công bố chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT).

5.2. Cước thoại và phí thuê đầu số được đối soát theo kỳ trên cơ sở sản lượng thực tế và biểu cước của doanh nghiệp viễn thông cung cấp kết nối. Giá chưa bao gồm VAT.

5.3. Chu kỳ thanh toán, thời hạn thanh toán, lãi chậm trả, gia hạn và hoàn phí áp dụng theo Chính sách Thanh toán và Chính sách Hoàn tiền.

PHẦN VI – QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CỦA CÁC BÊN

Điều 6. Quyền và nghĩa vụ đặc thù của hai Bên

6.1. Khách hàng là Bên Kiểm soát dữ liệu đối với dữ liệu khách hàng cuối và bản ghi âm. Khách hàng có nghĩa vụ thông báo việc ghi âm cho người gọi trước khi ghi âm và xác lập cơ sở pháp lý cho việc xử lý dữ liệu cá nhân, bao gồm dữ liệu giọng nói.

6.2. Đối với chiều gọi ra mang tính quảng cáo, Khách hàng có nghĩa vụ tuân thủ quy định về chống cuộc gọi rác: không gọi tới số thuê bao thuộc Danh sách không quảng cáo hoặc tới người đã từ chối; tần suất tối đa 01 (một) cuộc gọi quảng cáo tới một số thuê bao trong 24 giờ; chỉ gọi trong khung giờ từ 08 giờ 00 đến 17 giờ 00 hằng ngày, trừ khi có thoả thuận khác; và BẮT BUỘC sử dụng tên định danh (voice brandname) đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp — nghiêm cấm dùng số thuê bao để thực hiện cuộc gọi quảng cáo. Vi phạm dẫn tới tạm ngưng chiều gọi ra ngay lập tức.

6.2b. Đầu số dịch vụ 1900, 1800 được phân bổ cho doanh nghiệp viễn thông có hạ tầng mạng cố định mặt đất và chỉ được cấp lại cho Khách hàng thông qua hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông với doanh nghiệp đó. Số 1900 chỉ dùng để nhận cuộc gọi đến, không dùng để gọi đi; số 1900 và 1800 không dùng để gửi, nhận tin nhắn.

6.3. HiTechCloud là Bên Xử lý dữ liệu trong phạm vi vận hành nền tảng; không truy cập nội dung ghi âm trừ khi được Khách hàng yêu cầu hỗ trợ hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

6.4. Các quyền và nghĩa vụ chung của hai Bên áp dụng theo Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ.

PHẦN VII – SỬ DỤNG ĐƯỢC CHẤP NHẬN VÀ HÀNH VI BỊ CẤM

Điều 7. Hành vi bị cấm

7.1. Khách hàng cam kết tuân thủ đầy đủ Chính sách Sử dụng được Chấp nhận (AUP). Danh mục hành vi bị cấm chung, cơ chế phát hiện, các mức xử lý vi phạm và quyền khiếu nại quyết định xử lý được quy định tại văn bản đó và áp dụng nguyên vẹn cho Dịch vụ này.

7.2. Ngoài các hành vi bị cấm tại AUP, nghiêm cấm sử dụng Dịch vụ để: thực hiện cuộc gọi rác, cuộc gọi quảng cáo khi chưa có sự đồng ý của người nhận theo quy định; giả mạo số gọi đi hoặc tên định danh; thực hiện hành vi lừa đảo, đe doạ, quấy rối; hoặc gian lận cước viễn thông.

7.3. Nghĩa vụ chống thư rác, tin nhắn rác và cuộc gọi rác áp dụng bổ sung theo Quy định về Chống thư rác và Chính sách Email hợp lệ.

7.4. Nghiêm cấm sử dụng Dịch vụ để xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ của bên thứ ba. Trình tự tiếp nhận, xử lý khiếu nại và gỡ bỏ nội dung vi phạm áp dụng theo Điều khoản về Sở hữu Trí tuệ.

PHẦN VIII – BẢO MẬT VÀ DỮ LIỆU CÁ NHÂN

Điều 8. Bảo mật, dữ liệu cá nhân và sao lưu

8.1. Việc xử lý dữ liệu cá nhân phát sinh trong quá trình cung cấp Dịch vụ được thực hiện theo pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân và Chính sách Bảo mật và Bảo vệ Dữ liệu Cá nhân. Khách hàng là Bên Kiểm soát dữ liệu đối với dữ liệu của mình; HiTechCloud là Bên Xử lý dữ liệu trong phạm vi được uỷ quyền và chỉ xử lý theo chỉ dẫn hợp pháp của Khách hàng.

8.2. HiTechCloud không truy cập nội dung dữ liệu của Khách hàng, trừ trường hợp cần thiết để xử lý sự cố theo yêu cầu của Khách hàng hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Nhân sự tiếp cận dữ liệu chịu ràng buộc bởi cam kết bảo mật nội bộ.

8.3. Bản ghi âm cuộc gọi được lưu trữ tách biệt theo từng Khách hàng và mã hoá khi lưu trữ. Dữ liệu giọng nói và dữ liệu theo dõi hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông thuộc nhóm dữ liệu cá nhân nhạy cảm theo pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân; Khách hàng có nghĩa vụ xin đồng ý có nêu rõ tính nhạy cảm, giới hạn quyền truy cập nội bộ theo nguyên tắc cần-mới-biết và thiết lập thời hạn lưu giữ phù hợp mục đích.

8.4. Đối với chiều gọi ra mang tính quảng cáo, Khách hàng có nghĩa vụ nêu rõ tần suất liên hệ, cung cấp phương thức từ chối nhận và ngừng gọi ngay khi người nhận yêu cầu; nghĩa vụ chứng minh đã có sự đồng ý hợp lệ thuộc về Khách hàng.

8.5. Khách hàng có nghĩa vụ tự sao lưu dữ liệu quan trọng, trừ khi đã đăng ký dịch vụ sao lưu riêng của HiTechCloud. HiTechCloud không chịu trách nhiệm khôi phục dữ liệu nằm ngoài phạm vi dịch vụ sao lưu đã ký kết.

8.6. Khi Dịch vụ chấm dứt, Khách hàng có 07 (bảy) ngày để tải hoặc xuất dữ liệu. Quá thời hạn này, HiTechCloud có quyền xoá vĩnh viễn toàn bộ dữ liệu và bản sao lưu mà không phải thông báo thêm và không chịu trách nhiệm khôi phục.

8.7. Việc thông báo sự cố vi phạm dữ liệu cá nhân thực hiện theo Quy trình Thông báo Vi phạm Dữ liệu; việc chuyển dữ liệu ra ngoài lãnh thổ Việt Nam (nếu có) thực hiện theo Quy định Chuyển Dữ liệu Xuyên biên giới.

8.8. Khi Khách hàng nhận được yêu cầu của chủ thể dữ liệu (rút lại sự đồng ý, hạn chế xử lý, phản đối xử lý, xem, chỉnh sửa, cung cấp hoặc xoá dữ liệu) mà việc thực hiện yêu cầu đó cần tới thao tác trên hệ thống của HiTechCloud, HiTechCloud phản hồi Khách hàng trong 02 (hai) ngày làm việc và phối hợp thực hiện trong thời hạn cần thiết để Khách hàng đáp ứng đúng thời hạn luật định. Thời hạn cụ thể áp dụng theo pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân và Chính sách Bảo mật và Bảo vệ Dữ liệu Cá nhân.

PHẦN IX – ĐÌNH CHỈ, CHẤM DỨT, GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM VÀ HIỆU LỰC

Điều 9. Đình chỉ và chấm dứt Dịch vụ

9.1. Căn cứ, trình tự, thời hạn thông báo và hậu quả pháp lý của việc tạm ngưng, chấm dứt Dịch vụ áp dụng thống nhất theo Chính sách Tạm ngưng và Chấm dứt Dịch vụ.

9.2. Ngoài các căn cứ chung, HiTechCloud có quyền tạm ngưng Dịch vụ ngay lập tức khi hoạt động của Khách hàng gây mất an toàn cho hạ tầng dùng chung, khi có yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, hoặc khi Khách hàng không đáp ứng điều kiện pháp lý bắt buộc để sử dụng Dịch vụ.

Điều 10. Giới hạn trách nhiệm và bất khả kháng

10.1. Tổng trách nhiệm bồi thường của HiTechCloud theo Tài liệu này, trong mọi trường hợp và với mọi loại khiếu nại cộng gộp, không vượt quá phí Dịch vụ thực nhận của chu kỳ thanh toán gần nhất.

10.2. HiTechCloud không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại gián tiếp, thiệt hại phái sinh, mất lợi nhuận, mất cơ hội kinh doanh, mất uy tín hoặc mất dữ liệu phát sinh từ lỗi vận hành, cấu hình của Khách hàng.

10.3. Không Bên nào chịu trách nhiệm về việc chậm trễ hoặc không thực hiện nghĩa vụ do sự kiện bất khả kháng. Bên bị ảnh hưởng phải thông báo cho Bên kia trong vòng 05 (năm) ngày làm việc và nỗ lực khắc phục trong thời gian sớm nhất.

10.4. Giới hạn trách nhiệm tại Điều này không áp dụng đối với các trường hợp mà pháp luật không cho phép giới hạn hoặc miễn trừ trách nhiệm.

Điều 11. Hiệu lực, sửa đổi, giải quyết tranh chấp và luật áp dụng

11.1. Tài liệu này là bộ phận không tách rời của Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ, có hiệu lực từ ngày 01/09/2026 và thay thế các phiên bản trước đó (nếu có) đối với phạm vi Dịch vụ tương ứng.

11.2. HiTechCloud có quyền sửa đổi Tài liệu với thông báo trước tối thiểu 30 (ba mươi) ngày trên https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/. Việc Khách hàng tiếp tục sử dụng Dịch vụ sau ngày hiệu lực của bản sửa đổi được coi là chấp thuận bản sửa đổi đó.

11.3. Tài liệu và các hợp đồng, phụ lục, xác nhận đặt dịch vụ liên quan có thể được giao kết điện tử, ký bằng chữ ký số hợp lệ theo pháp luật về giao dịch điện tử, có giá trị pháp lý tương đương văn bản giấy.

11.4. Tài liệu được điều chỉnh bởi pháp luật Việt Nam. Tranh chấp trước hết được giải quyết bằng thương lượng, hoà giải theo Quy trình Khiếu nại và Giải quyết Tranh chấp trong thời hạn 30 (ba mươi) ngày; nếu không thành, tranh chấp được đưa ra Toà án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh giải quyết.

11.5. Đầu mối liên hệ: tổng đài 0865.920.041; hỗ trợ khách hàng cskh@photuesoftware.com; tiếp nhận báo cáo lạm dụng abuse@photuesoftware.com; cổng dịch vụ my.hitechcloud.vn.

Cập nhật theo khung pháp lý 2026-2027

Phần này bổ sung các nội dung bắt buộc theo pháp luật có hiệu lực trong năm 2026-2027 và là bộ phận không tách rời của văn bản. Trường hợp có mâu thuẫn với nội dung phía trên, phần này được ưu tiên áp dụng.

Thông báo sự cố an toàn thông tin và vi phạm dữ liệu cá nhân

Khi phát hiện sự cố an toàn thông tin hoặc sự cố lộ, mất, xâm phạm dữ liệu cá nhân có ảnh hưởng đến dữ liệu của Khách hàng, HiTechCloud thực hiện:

Thông báo cho Khách hàng không chậm hơn 24 (hai mươi bốn) giờ kể từ thời điểm phát hiện, qua kênh liên hệ khẩn cấp đã đăng ký, kèm thông tin ban đầu về thời điểm, phạm vi, loại dữ liệu bị ảnh hưởng và biện pháp đã triển khai;
Phối hợp với Khách hàng thực hiện nghĩa vụ thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong thời hạn 72 (bảy mươi hai) giờ theo Điều 23 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP, và thông báo cho chủ thể dữ liệu khi pháp luật yêu cầu;
Cung cấp báo cáo điều tra nguyên nhân gốc và kế hoạch khắc phục trong vòng 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày thông báo ban đầu;
Không đưa ra công bố công khai gắn tên Khách hàng về sự cố nếu chưa có sự thống nhất bằng văn bản, trừ trường hợp pháp luật bắt buộc.

Khách hàng có nghĩa vụ đối ứng tương tự trong vòng 24 giờ đối với sự cố phát sinh từ phía Khách hàng có ảnh hưởng đến hệ thống của HiTechCloud.

Tuân thủ pháp luật thương mại điện tử

Hoạt động cung cấp dịch vụ qua website, ứng dụng di động và nền tảng số của HiTechCloud tuân thủ Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử, bao gồm nghĩa vụ công bố thông tin về chủ thể cung cấp dịch vụ, giá và điều kiện giao dịch chung, quy trình giao kết hợp đồng điện tử cho phép Khách hàng rà soát và xác nhận nội dung trước khi giao kết, lưu trữ chứng từ giao dịch, và cơ chế tiếp nhận, giải quyết khiếu nại.

Hóa đơn điện tử, chứng từ điện tử và nghĩa vụ thuế

HiTechCloud lập và gửi hóa đơn điện tử theo Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15, Nghị định số 254/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều và biện pháp để tổ chức, hướng dẫn thi hành Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15 về hóa đơn điện tử, chứng từ điện tử và Thông tư số 91/2026/TT-BTC. Các nội dung về quản lý thuế thực hiện theo Nghị định số 252/2026/NĐ-CP và Thông tư số 89/2026/TT-BTC.

Hóa đơn được lập tại thời điểm hoàn thành việc cung cấp dịch vụ hoặc tại thời điểm thu tiền, tùy thời điểm nào đến trước; dịch vụ theo chu kỳ thì lập theo từng chu kỳ đã thỏa thuận.
Khách hàng cung cấp chính xác thông tin định danh phục vụ lập hóa đơn và thông báo thay đổi trong 05 (năm) ngày làm việc.
Hóa đơn có sai sót được thông báo trong 03 (ba) ngày làm việc và xử lý theo trình tự tại Nghị định số 254/2026/NĐ-CP và Thông tư số 91/2026/TT-BTC.
Báo giá, đề nghị thanh toán, biên bản bàn giao, nghiệm thu, đối soát công nợ được lập dưới dạng chứng từ điện tử ký số, có giá trị pháp lý tương đương chứng từ giấy theo Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 và Nghị định số 23/2025/NĐ-CP.

Mức trần trách nhiệm, các ngoại lệ và biện pháp bồi thường

Các quy định dưới đây được áp dụng theo Phụ lục cập nhật Tiêu chuẩn pháp lý năm 2026 và Phụ lục cập nhật Điều khoản dịch vụ năm 2026 do HiTechCloud ban hành, áp dụng thống nhất cho toàn bộ hệ thống điều khoản, tiêu chuẩn pháp lý dịch vụ và chính sách của HiTechCloud. Trường hợp có mâu thuẫn với nội dung phía trên, quy định tại phần này được áp dụng.

Tổng trách nhiệm bồi thường của HiTechCloud phát sinh từ hoặc liên quan đến Dịch vụ, với mọi căn cứ pháp lý cộng gộp, không vượt quá tổng phí dịch vụ mà Khách hàng đã thực trả cho chu kỳ thanh toán gần nhất trước thời điểm phát sinh sự kiện gây thiệt hại. Đây là công thức thống nhất cho toàn bộ hệ thống văn bản của HiTechCloud; mọi công thức khác quy định tại văn bản này được hiểu theo công thức này.

Giới hạn trách nhiệm nêu trên KHÔNG áp dụng đối với: (i) lỗi cố ý hoặc gian lận; (ii) vi phạm nghĩa vụ bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân; (iii) xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; (iv) thiệt hại về tính mạng, sức khỏe; (v) hoàn trả tiền giữ hộ hoặc thu không có căn cứ; (vi) trách nhiệm mà pháp luật không cho phép loại trừ.

Biện pháp giảm trừ phí khi vi phạm cam kết mức độ dịch vụ là biện pháp bồi thường chính, không phải biện pháp duy nhất; Khách hàng bảo lưu quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại thực tế theo Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 và Luật Thương mại số 36/2005/QH11 trong các trường hợp nêu tại đoạn trên.

Yêu cầu bồi hoàn, giảm trừ phí theo cam kết mức độ dịch vụ được Khách hàng gửi bằng văn bản hoặc qua hệ thống phiếu yêu cầu (ticket) trong thời hạn 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày kết thúc chu kỳ thanh toán có sự cố. Trường hợp sự cố kéo dài qua nhiều chu kỳ, thời hạn được tính từ ngày HiTechCloud xác nhận đã khắc phục xong sự cố. Quá thời hạn này, quyền yêu cầu bồi hoàn chấm dứt; quy định này không làm thay đổi thời hiệu khởi kiện mà pháp luật quy định là bắt buộc.

Các quy định về mức trần bồi hoàn và các trường hợp loại trừ không được áp dụng để hạn chế, loại trừ hoặc gây cản trở các quyền mà pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân dành cho Khách hàng. Trường hợp bất kỳ nội dung nào của văn bản này hạn chế quyền của Khách hàng là người tiêu dùng ở mức thấp hơn quy định của pháp luật, quy định của pháp luật được áp dụng theo khoản 1 Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.

Thang bồi hoàn khi không đạt chỉ tiêu cam kết

Đối với dòng Dịch vụ mà văn bản này đã quy định biểu bồi hoàn cụ thể, biểu đó tiếp tục được áp dụng. Đối với dòng Dịch vụ chưa có biểu bồi hoàn, mức bồi hoàn tính trên phí Dịch vụ bị ảnh hưởng của chu kỳ xảy ra sự cố như sau:

Mức thực tế so với chỉ tiêu cam kết	Mức bồi hoàn
Thấp hơn mức cam kết nhưng đạt từ 99,0% trở lên; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian đến 100%	10% phí dịch vụ của chu kỳ
Đạt từ 95,0% đến dưới 99,0%; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian trên 100% đến 200%	25% phí dịch vụ của chu kỳ
Dưới 95,0%; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian trên 200%	50% phí dịch vụ của chu kỳ

Trần bồi hoàn: tổng mức bồi hoàn cho một (01) chu kỳ thanh toán đối với một (01) Dịch vụ không vượt quá 30% (ba mươi phần trăm) phí dịch vụ của chu kỳ đó. Mức bồi hoàn được tính trên phí thực trả, không bao gồm thuế giá trị gia tăng, phí thiết lập ban đầu và phí bản quyền phần mềm của bên thứ ba. Trường hợp văn bản này quy định trần thấp hơn, trần quy định tại văn bản này được áp dụng.

Dịch vụ cam kết đồng thời nhiều chỉ tiêu: việc không đạt bất kỳ chỉ tiêu nào đều làm phát sinh nghĩa vụ bồi hoàn; khi không đạt nhiều chỉ tiêu trong cùng một chu kỳ thì áp dụng mức bồi hoàn cao nhất, không cộng dồn.

HiTechCloud xác nhận tiếp nhận trong 01 (một) ngày làm việc và trả lời trong 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ; tối đa 15 (mười lăm) ngày làm việc đối với vụ việc phức tạp cần đối chiếu với nhà cung cấp hạ tầng. Trường hợp Dịch vụ đã chấm dứt, Khách hàng không còn công nợ và không còn chu kỳ thanh toán tiếp theo, khoản bồi hoàn đã được chấp thuận được chi trả bằng tiền theo phương thức thanh toán ban đầu trong 15 (mười lăm) ngày làm việc.

Chuẩn hóa theo quy định pháp luật

Bảo lưu các chế tài theo pháp luật thương mại

Việc áp dụng bồi hoàn dịch vụ hoặc giới hạn trách nhiệm theo văn bản này không làm mất quyền của Bên bị vi phạm được áp dụng các chế tài khác theo Điều 292 Luật Thương mại số 36/2005/QH11, bao gồm buộc thực hiện đúng hợp đồng, phạt vi phạm, buộc bồi thường thiệt hại, tạm ngừng thực hiện hợp đồng, đình chỉ thực hiện hợp đồng và hủy bỏ hợp đồng. Lãi chậm thanh toán theo Điều 306 Luật Thương mại là chế định độc lập, không thuộc phạm vi giới hạn mức phạt 8% quy định tại Điều 301 Luật này.

Căn cứ pháp lý

Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 ngày 24/11/2015, có hiệu lực từ ngày 01/01/2017;
Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/6/2005, có hiệu lực từ ngày 01/01/2006;
Luật Chuyển đổi số số 148/2025/QH15 ngày 11/12/2025, có hiệu lực từ ngày 01/7/2026 (Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 hết hiệu lực từ ngày 01/7/2026);
Luật Công nghiệp công nghệ số số 71/2025/QH15 ngày 14/6/2025, có hiệu lực từ ngày 01/01/2026;
Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 ngày 22/6/2023, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024;
Nghị định số 23/2025/NĐ-CP ngày 21/02/2025 của Chính phủ quy định về chữ ký điện tử và dịch vụ tin cậy, có hiệu lực từ ngày 10/4/2025 (thay thế Nghị định số 130/2018/NĐ-CP);
Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 ngày 26/6/2025, có hiệu lực từ ngày 01/01/2026;
Nghị định số 356/2025/NĐ-CP ngày 31/12/2025 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân, có hiệu lực từ ngày 01/01/2026 (thay thế Nghị định số 13/2023/NĐ-CP);
Luật An ninh mạng số 116/2025/QH15 ngày 10/12/2025, có hiệu lực từ ngày 01/7/2026 (thay thế Luật An toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13 và Luật An ninh mạng số 24/2018/QH14);
Nghị định số 333/2026/NĐ-CP ngày 19/8/2026 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật An ninh mạng, có hiệu lực từ ngày 19/8/2026;
Nghị định số 147/2024/NĐ-CP ngày 09/11/2024 của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng, có hiệu lực từ ngày 25/12/2024;
Nghị định số 174/2026/NĐ-CP ngày 15/5/2026 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, tần số vô tuyến điện, giao dịch điện tử và công nghệ thông tin, có hiệu lực từ ngày 01/7/2026;
Luật Sở hữu trí tuệ số 50/2005/QH11, được sửa đổi, bổ sung bởi Luật số 36/2009/QH12, Luật số 42/2019/QH14, Luật số 07/2022/QH15 và Luật số 131/2025/QH15 (có hiệu lực từ ngày 01/4/2026);
Luật Viễn thông số 24/2023/QH15 ngày 24/11/2023, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024 (đã được sửa đổi, bổ sung bởi Luật số 47/2024/QH15, Luật số 112/2025/QH15 và Luật số 116/2025/QH15);
Giấy chứng nhận Đăng ký cung cấp dịch vụ viễn thông số 18/GCN-SKHCN do Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 10/3/2026 cho Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ và Phần mềm Phổ Tuệ;
Nghị định số 163/2024/NĐ-CP ngày 24/12/2024 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Viễn thông, có hiệu lực từ ngày 24/12/2024, được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 133/2025/NĐ-CP ngày 12/6/2025, Nghị định số 15/2026/NĐ-CP ngày 14/01/2026 và Nghị quyết số 20/2026/NQ-CP ngày 29/4/2026;
Luật Đầu tư số 143/2025/QH15 — kinh doanh dịch vụ viễn thông là ngành, nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện theo Phụ lục IV (Phụ lục IV có hiệu lực từ ngày 01/7/2026), tiếp tục được giữ trong danh mục tại Nghị quyết số 66.17/2026/NQ-CP ngày 15/5/2026 của Chính phủ;
Nghị định số 115/2025/NĐ-CP ngày 03/6/2025 của Chính phủ quy định về quản lý kho số viễn thông và tài nguyên Internet, có hiệu lực từ ngày 20/7/2025;
Nghị định số 225/2026/NĐ-CP ngày 24/6/2026 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Khoa học và Công nghệ, có hiệu lực từ ngày 01/7/2026;
Nghị định số 91/2020/NĐ-CP ngày 14/8/2020 của Chính phủ về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác, có hiệu lực từ ngày 01/10/2020 (còn hiệu lực, chưa bị thay thế); Thông tư số 22/2021/TT-BTTTT ngày 13/12/2021 quy định chi tiết một số điều của Nghị định số 91/2020/NĐ-CP, có hiệu lực từ ngày 01/3/2022;
Nghị định số 330/2026/NĐ-CP ngày 19/8/2026 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực an ninh mạng và bảo vệ dữ liệu cá nhân, có hiệu lực từ ngày 19/8/2026;
Hệ thống Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ, Cam kết Mức độ Dịch vụ và các chính sách của HiTechCloud công bố tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/.

Tài liệu do HiTechCloud ban hành, được rà soát tối thiểu 12 tháng một lần và có thể sửa đổi với thông báo trước 30 ngày trên https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/. Bản tiếng Việt có giá trị pháp lý cao nhất.