Development SoftwareManaged Services

Điều khoản dịch vụ bảo trì phần mềm

Mã tài liệuDKDV-50

Phiên bản2.0

Ngày hiệu lực01/09/2026

Ngày rà soát01/09/2027

Bộ phận phụ tráchPháp chế

PHẦN I – MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

Điều 1. Mục đích và đối tượng áp dụng

1.1. Điều khoản này quy định điều kiện chuẩn áp dụng cho dịch vụ bảo trì phần mềm, website và hệ thống công nghệ thông tin (“Dịch vụ Bảo trì”) do Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ và Phần mềm Phổ Tuệ, thương hiệu HiTechCloud, mã số thuế 0318222903 (“HiTechCloud”) cung cấp cho khách hàng (“Khách hàng”).

1.2. Điều khoản áp dụng cho mọi hợp đồng bảo trì, phụ lục, gói giờ hỗ trợ hoặc xác nhận đặt dịch vụ điện tử có dẫn chiếu tới Điều khoản này, bao gồm phần mềm do HiTechCloud phát triển và phần mềm của bên thứ ba được HiTechCloud tiếp nhận bảo trì sau khảo sát.

1.3. Bảo hành sản phẩm và bảo trì là hai chế định độc lập. Dịch vụ Bảo trì được cung cấp sau khi hết thời hạn bảo hành, hoặc song song với bảo hành đối với các hạng mục không thuộc phạm vi bảo hành; phí bảo trì không thay thế và không mở rộng nghĩa vụ bảo hành.

1.4. Việc Khách hàng ký hợp đồng, thanh toán, gửi yêu cầu qua hệ thống ticket hoặc thực tế sử dụng Dịch vụ được coi là chấp nhận toàn bộ Điều khoản này cùng Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ, Chính sách Sử dụng được Chấp nhận (AUP) và Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA).

Điều 2. Thứ tự ưu tiên và loại trừ chung

2.1. Thứ tự ưu tiên khi có khác biệt: (a) hợp đồng, phụ lục đã ký; (b) Biên bản khảo sát hiện trạng và Danh mục đối tượng bảo trì; (c) Điều khoản này; (d) các chính sách chung công bố tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/.

2.2. Đối tượng bảo trì phải được xác định tại Danh mục đối tượng bảo trì (tên hệ thống, phiên bản, kho mã nguồn, môi trường, phạm vi mô-đun). Hạng mục ngoài Danh mục không thuộc phạm vi Dịch vụ và được xử lý theo báo giá riêng.

PHẦN II – GIẢI THÍCH TỪ NGỮ

Điều 3. Giải thích từ ngữ

3.1. “Bảo trì sửa lỗi” là hoạt động xác định nguyên nhân và khắc phục lỗi làm phần mềm không vận hành đúng đặc tả, tài liệu bàn giao hoặc hành vi đã nghiệm thu, gồm lỗi logic nghiệp vụ, lỗi hiển thị, lỗi hiệu năng do khiếm khuyết mã nguồn.

3.2. “Bảo trì cập nhật thích ứng” là hoạt động điều chỉnh phần mềm để tiếp tục vận hành đúng khi môi trường thay đổi mà chức năng nghiệp vụ không đổi: cập nhật bản vá bảo mật của hệ điều hành, nền tảng, thư viện phụ thuộc; điều chỉnh khi trình duyệt, cơ sở dữ liệu hoặc giao diện lập trình của bên thứ ba thay đổi.

3.3. “Phát triển tính năng mới” là bổ sung chức năng chưa tồn tại, thay đổi luồng nghiệp vụ, thay đổi thiết kế giao diện, tích hợp thêm hệ thống, mở rộng mô hình dữ liệu hoặc thay đổi làm phát sinh yêu cầu nghiệm thu mới. Chỉ hoạt động tại khoản 3.1 và 3.2 thuộc phạm vi phí bảo trì; phát triển tính năng mới không thuộc phí bảo trì mà thực hiện theo Yêu cầu Thay đổi (Change Request – CR) có báo giá riêng, hoặc trừ vào gói giờ tuỳ chỉnh nếu hợp đồng có.

3.4. “Ticket” là phiếu yêu cầu ghi nhận trên hệ thống hỗ trợ của HiTechCloud, là căn cứ duy nhất để tính thời gian phản hồi và khắc phục. Yêu cầu gửi qua kênh khác được chuyển thành ticket và tính giờ từ thời điểm ticket được tạo.

3.5. “Giờ làm việc” là 08h30–17h30 từ thứ Hai đến thứ Sáu, trừ ngày nghỉ lễ, Tết theo pháp luật lao động. Kênh tiếp nhận ticket hoạt động 24/7.

3.6. “Thư viện nguồn mở” là thành phần phần mềm của bên thứ ba phân phối theo giấy phép mã nguồn mở được sử dụng trong đối tượng bảo trì, gồm cả thư viện phụ thuộc gián tiếp.

PHẦN III – NỘI DUNG CÔNG VIỆC VÀ SẢN PHẨM BÀN GIAO

Điều 4. Nội dung công việc thuộc phí bảo trì

4.1. Bảo trì sửa lỗi: tiếp nhận, tái hiện, phân tích nguyên nhân gốc, xây dựng bản vá, kiểm thử hồi quy trên môi trường thử nghiệm và triển khai lên môi trường vận hành theo cửa sổ thời gian đã thống nhất.

4.2. Bảo trì cập nhật thích ứng: rà soát, cập nhật bản vá bảo mật cho hệ điều hành, nền tảng chạy ứng dụng, máy chủ web, cơ sở dữ liệu và thư viện phụ thuộc; điều chỉnh mã nguồn ở mức tối thiểu cần thiết để bảo đảm tương thích sau cập nhật.

4.3. Giám sát hoạt động cơ bản và sao lưu theo lịch: theo dõi khả dụng của ứng dụng, cảnh báo bất thường, kiểm tra dung lượng và nhật ký lỗi; thực hiện hoặc kiểm tra sao lưu mã nguồn, cấu hình, cơ sở dữ liệu theo chu kỳ hợp đồng và kiểm tra khả năng khôi phục tối thiểu mỗi quý một lần.

4.4. Hỗ trợ kỹ thuật qua ticket, thư điện tử và tổng đài trong phạm vi vận hành hệ thống: hướng dẫn sử dụng chức năng đã bàn giao, hỗ trợ xử lý sự cố vận hành, tư vấn cấu hình.

Điều 5. Nội dung không thuộc phí bảo trì

5.1. Phát triển tính năng mới, thay đổi luồng nghiệp vụ, thiết kế giao diện mới, báo cáo mới, tích hợp thêm hệ thống bên ngoài; nâng cấp lớn về kiến trúc, di trú dữ liệu quy mô lớn, chuyển đổi hạ tầng và tái cấu trúc mã nguồn. Các công việc này thực hiện theo CR có báo giá riêng.

5.2. Khắc phục hậu quả do nguyên nhân ngoài khiếm khuyết phần mềm: dữ liệu bị nhập sai hoặc xoá do thao tác người dùng; hệ thống bị tấn công do lộ thông tin xác thực từ phía Khách hàng; hỏng hóc hạ tầng ngoài phạm vi quản lý của HiTechCloud.

5.3. Lỗi phát sinh do Khách hàng hoặc bên thứ ba tự can thiệp vào mã nguồn, cơ sở dữ liệu hoặc cấu hình của đối tượng bảo trì; việc xử lý được tính phí theo đơn giá dịch vụ kỹ thuật hiện hành và áp dụng Điều 12.4, Điều 17.3.

5.4. Đào tạo người dùng theo lớp, biên soạn tài liệu nghiệp vụ mới, nhập liệu, làm sạch dữ liệu và các công việc vận hành nghiệp vụ thay Khách hàng.

5.5. Khắc phục lỗi thuộc sản phẩm của bên thứ ba mà nhà cung cấp chưa phát hành bản vá; trường hợp này HiTechCloud thông báo, đề xuất biện pháp giảm thiểu rủi ro và phối hợp theo Điều 14.

Điều 6. Sản phẩm bàn giao và nghiệm thu kỳ bảo trì

6.1. Mỗi kỳ bảo trì bàn giao: Biên bản bảo trì định kỳ ghi các hạng mục đã thực hiện; báo cáo ticket và tình trạng xử lý; danh mục bản vá bảo mật đã áp dụng; kết quả kiểm tra sao lưu; khuyến nghị kỹ thuật cho kỳ tiếp theo.

6.2. Bản vá được bàn giao kèm mô tả thay đổi, phạm vi ảnh hưởng, kết quả kiểm thử hồi quy và phương án quay lui. Với thay đổi rủi ro cao, HiTechCloud sao lưu trước khi triển khai và thống nhất cửa sổ thời gian với Khách hàng.

6.3. Khách hàng có 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày nhận Biên bản bảo trì định kỳ để có ý kiến bằng văn bản; quá thời hạn mà không có ý kiến, kỳ bảo trì được coi là đã nghiệm thu và là căn cứ thanh toán, quyết toán. Biên bản có thể lập và xác nhận bằng phương tiện điện tử, có giá trị tương đương văn bản giấy.

PHẦN IV – CAM KẾT MỨC ĐỘ DỊCH VỤ VÀ TIẾN ĐỘ

Điều 7. Mức nghiêm trọng, thời gian phản hồi và khắc phục

7.1. Kênh tiếp nhận hoạt động 24/7 qua hệ thống ticket. Mức nghiêm trọng do HiTechCloud xác định trên cơ sở mô tả của Khách hàng và kiểm tra thực tế; khi hai Bên có ý kiến khác nhau, mức cao hơn được áp dụng tạm thời cho tới khi xác minh xong.

7.2. Phân loại và cam kết xử lý theo mức nghiêm trọng:

P1 – Nghiêm trọng: hệ thống ngừng hoạt động hoặc chức năng nghiệp vụ chính không sử dụng được, không có giải pháp thay thế. Phản hồi trong 02 giờ; bắt đầu xử lý trong 04 giờ; nỗ lực khắc phục hoặc đưa giải pháp tạm thời trong 24 giờ, tính liên tục kể cả ngoài giờ làm việc.
P2 – Cao: chức năng chính suy giảm nghiêm trọng hoặc chỉ có giải pháp thay thế tốn kém. Phản hồi trong 04 giờ làm việc; bắt đầu xử lý trong 08 giờ làm việc; nỗ lực khắc phục trong 03 ngày làm việc.
P3 – Trung bình: ảnh hưởng chức năng phụ, có giải pháp thay thế. Phản hồi trong 08 giờ làm việc; khắc phục trong 07 ngày làm việc hoặc trong bản vá định kỳ gần nhất.
P4 – Thấp: lỗi hiển thị, lỗi chính tả, đề nghị cải tiến nhỏ. Phản hồi trong 02 ngày làm việc; xử lý theo kế hoạch bảo trì kỳ.

7.3. Đối với lỗ hổng bảo mật mức nghiêm trọng hoặc mức cao đã có bản vá của nhà cung cấp thành phần, HiTechCloud lập kế hoạch vá trong 07 ngày làm việc kể từ ngày ghi nhận. Trường hợp lỗ hổng đang bị khai thác, HiTechCloud áp dụng biện pháp giảm thiểu khẩn cấp trước và thông báo ngay sau đó.

7.4. Bảo trì định kỳ có kế hoạch được thông báo trước tối thiểu 48 giờ và thực hiện ngoài giờ cao điểm; bảo trì khẩn cấp vì lý do an toàn thông tin có thể thực hiện ngay với thông báo sớm nhất có thể.

Điều 8. Loại trừ khỏi cam kết và biện pháp khắc phục

8.1. Không tính vào thời gian vi phạm cam kết: thời gian chờ Khách hàng cung cấp thông tin, quyền truy cập, dữ liệu tái hiện lỗi hoặc phê duyệt cửa sổ triển khai; bảo trì có kế hoạch đã thông báo; bảo trì khẩn cấp vì an toàn thông tin; sự kiện bất khả kháng; gián đoạn do hành vi, cấu hình, ứng dụng của Khách hàng; gián đoạn trên hạ tầng hoặc dịch vụ của bên thứ ba ngoài kiểm soát trực tiếp của HiTechCloud; tạm ngừng theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

8.2. Khi HiTechCloud không đạt cam kết thời gian phản hồi hoặc thời gian bắt đầu xử lý mức P1, P2 do lỗi của mình, Khách hàng được giảm trừ phí bảo trì của kỳ thanh toán tiếp theo, tối đa 30% phí bảo trì của kỳ phát sinh sự cố. Đây là biện pháp khắc phục chính đối với việc không đạt mức dịch vụ.

8.3. Yêu cầu giảm trừ phải gửi bằng văn bản hoặc qua hệ thống ticket trong vòng 15 ngày kể từ ngày kết thúc kỳ có sự cố, kèm mã ticket. Phương pháp đo và quy trình yêu cầu bồi thường thực hiện theo Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA).

PHẦN V – PHÍ VÀ THANH TOÁN

Điều 9. Phí bảo trì và chu kỳ thanh toán

9.1. Phí bảo trì xác định theo hợp đồng hoặc báo giá, tính theo tháng, quý hoặc năm, trên cơ sở phạm vi đối tượng bảo trì, hạn mức giờ tuỳ chỉnh và mức cam kết dịch vụ được lựa chọn.

9.2. Khách hàng thanh toán trước 100% phí của từng chu kỳ trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày ký hợp đồng hoặc ngày nhận đề nghị thanh toán, và trước ngày bắt đầu chu kỳ tiếp theo.

9.3. Mọi mức giá và phí công bố là giá chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT), trừ khi tài liệu thương mại ghi rõ đã bao gồm. Thuế giá trị gia tăng và các khoản thuế, phí khác theo quy định được cộng thêm và ghi rõ trên hoá đơn.

9.4. Công việc ngoài phạm vi phí bảo trì theo Điều 5 được báo giá riêng và chỉ thực hiện sau khi Khách hàng phê duyệt; công việc ngoài giờ làm việc theo yêu cầu của Khách hàng có thể áp dụng hệ số phí ngoài giờ theo bảng giá dịch vụ kỹ thuật hiện hành.

Điều 10. Chậm thanh toán, gia hạn và điều chỉnh giá

10.1. Chậm thanh toán chịu lãi 0,05%/ngày trên số tiền chậm trả. Chậm quá 07 ngày, HiTechCloud có quyền tạm ngưng Dịch vụ; chậm quá 15 ngày, HiTechCloud có quyền chấm dứt hợp đồng mà không phải bồi thường.

10.2. Trong thời gian tạm ngưng do chậm thanh toán, HiTechCloud không có nghĩa vụ tiếp nhận, xử lý ticket hoặc áp dụng bản vá bảo mật; rủi ro phát sinh thuộc về Khách hàng và nghĩa vụ thanh toán phí của kỳ bị tạm ngưng vẫn giữ nguyên.

10.3. Hợp đồng bảo trì có thời hạn ghi tại hợp đồng và tự động gia hạn từng kỳ tương ứng nếu không Bên nào thông báo chấm dứt trước tối thiểu 30 ngày. Giá gia hạn theo bảng giá hiện hành tại thời điểm gia hạn, với thông báo trước tối thiểu 30 ngày.

10.4. Phương thức thanh toán và xử lý sai lệch thực hiện theo Chính sách Thanh toán; điều kiện, thủ tục hoàn phí thực hiện theo Chính sách Hoàn tiền. Phí đã thanh toán cho kỳ đang sử dụng không được hoàn lại khi Khách hàng chấm dứt trước hạn vì lý do không thuộc lỗi của HiTechCloud.

PHẦN VI – QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CỦA CÁC BÊN

Điều 11. Quyền và nghĩa vụ của HiTechCloud

11.1. HiTechCloud bố trí nhân sự kỹ thuật đủ năng lực; thực hiện đầy đủ hạng mục bảo trì theo Điều 4; bảo mật thông tin, dữ liệu của Khách hàng theo Chính sách Bảo mật Hệ thống Thông tin; lập báo cáo bảo trì theo kỳ.

11.2. HiTechCloud thông báo cho Khách hàng trong thời gian sớm nhất khi phát hiện lỗ hổng bảo mật nghiêm trọng ảnh hưởng tới đối tượng bảo trì, kể cả khi lỗ hổng xuất phát từ thành phần của bên thứ ba và chưa có bản vá.

11.3. HiTechCloud có quyền: yêu cầu Khách hàng cung cấp quyền truy cập, thông tin, dữ liệu cần thiết để tái hiện lỗi; tạm hoãn thực hiện yêu cầu khi Khách hàng không cung cấp điều kiện cần thiết; từ chối yêu cầu vượt phạm vi đã ký; chuyển yêu cầu sang quy trình CR khi xác định đó là phát triển tính năng mới.

Điều 12. Quyền và nghĩa vụ của Khách hàng

12.1. Khách hàng cung cấp quyền truy cập cần thiết vào mã nguồn, cơ sở dữ liệu, máy chủ, công cụ quản trị trong phạm vi đối tượng bảo trì; chỉ định đầu mối kỹ thuật và đầu mối nghiệp vụ có thẩm quyền phê duyệt.

12.2. Khách hàng mô tả sự cố đầy đủ, cung cấp bằng chứng tái hiện và phối hợp kiểm thử xác nhận sau khi bản vá được triển khai; thời gian chờ Khách hàng phối hợp không tính vào thời gian cam kết theo khoản 8.1.

12.3. Khách hàng tự sao lưu hoặc cho phép HiTechCloud sao lưu trước các thay đổi lớn; chịu trách nhiệm về tính hợp pháp của dữ liệu, nội dung và nghiệp vụ vận hành; bảo mật tài khoản, mật khẩu, khoá truy cập theo Chính sách Kiểm soát Truy cập (IAM).

12.4. Khách hàng cam kết không tự mình và không để bên thứ ba can thiệp, chỉnh sửa mã nguồn, cấu trúc cơ sở dữ liệu hoặc cấu hình của đối tượng bảo trì khi chưa có đồng ý trước bằng văn bản của HiTechCloud. Trường hợp Khách hàng có nhu cầu tự thực hiện thay đổi, hai Bên phải thống nhất trước bằng văn bản về phạm vi thay đổi, quy trình bàn giao lại mã nguồn và ảnh hưởng tới cam kết bảo trì.

PHẦN VII – SỞ HỮU TRÍ TUỆ VÀ BẢO MẬT

Điều 13. Sở hữu trí tuệ đối với kết quả bảo trì

13.1. Quyền sở hữu trí tuệ đối với phần mềm gốc thuộc về Bên đã được xác lập theo hợp đồng phát triển hoặc chuyển giao trước đó; Điều khoản này không làm thay đổi tình trạng sở hữu đó. Quyền nhân thân của tác giả được tôn trọng theo pháp luật sở hữu trí tuệ.

13.2. Quyền tài sản đối với các đoạn mã, bản vá và tài liệu do HiTechCloud tạo ra riêng cho Khách hàng trong quá trình bảo trì được chuyển giao cho Khách hàng sau khi thanh toán đủ phí bảo trì của kỳ tương ứng, trong phạm vi các thành phần đó được tích hợp vào đối tượng bảo trì.

13.3. Công cụ, thư viện nội bộ, khung phát triển, kịch bản triển khai và bí quyết kỹ thuật có trước hoặc do HiTechCloud phát triển độc lập vẫn thuộc sở hữu của HiTechCloud; Khách hàng được cấp quyền sử dụng không độc quyền, không chuyển nhượng trong phạm vi vận hành đối tượng bảo trì.

13.4. Nghiêm cấm sử dụng Dịch vụ để xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ của bên thứ ba. Trình tự xử lý khiếu nại thực hiện theo Điều khoản về Sở hữu Trí tuệ và Chính sách Báo cáo Lạm dụng và Nội dung Vi phạm.

Điều 14. Thư viện nguồn mở và lỗ hổng bảo mật phát sinh

14.1. HiTechCloud lập và duy trì danh mục thành phần phần mềm của đối tượng bảo trì gồm tên thư viện, phiên bản và loại giấy phép nguồn mở áp dụng; danh mục được cập nhật trong báo cáo bảo trì khi có thay đổi phiên bản.

14.2. Khách hàng có nghĩa vụ tuân thủ điều kiện của các giấy phép nguồn mở khi khai thác, sửa đổi hoặc phân phối phần mềm, gồm giữ nguyên thông báo bản quyền, kèm văn bản giấy phép và, đối với giấy phép có điều kiện lây lan, nghĩa vụ công bố mã nguồn phái sinh khi phân phối. HiTechCloud tư vấn nhưng không thay thế trách nhiệm tuân thủ của Khách hàng.

14.3. Khi phát hiện lỗ hổng bảo mật trong thư viện nguồn mở hoặc thành phần bên thứ ba, HiTechCloud: (a) thông báo cho Khách hàng kèm đánh giá mức độ ảnh hưởng; (b) cập nhật lên phiên bản đã vá nếu bản vá tương thích và không làm thay đổi chức năng nghiệp vụ — công việc này thuộc bảo trì cập nhật thích ứng, nằm trong phí bảo trì; (c) nếu bản vá đòi hỏi nâng cấp lớn hoặc thay đổi kiến trúc, đề xuất phương án và báo giá theo Điều 5.1.

14.4. Trường hợp thành phần bị ảnh hưởng đã ngừng được hỗ trợ hoặc chưa có bản vá, HiTechCloud đề xuất biện pháp giảm thiểu tạm thời (hạn chế truy cập, chặn ở lớp mạng, vô hiệu hoá tính năng liên quan) và ghi nhận rủi ro tồn đọng vào báo cáo bảo trì. Nếu Khách hàng từ chối áp dụng biện pháp giảm thiểu hoặc từ chối nâng cấp cần thiết, rủi ro và hậu quả phát sinh thuộc về Khách hàng.

14.5. HiTechCloud không bảo đảm phần mềm hoàn toàn không có lỗ hổng bảo mật; cam kết của HiTechCloud là cam kết nỗ lực hợp lý trong phát hiện, thông báo và khắc phục theo khoản 7.3. Việc xử lý sự cố an toàn thông tin và phối hợp ứng cứu thực hiện theo pháp luật về an ninh mạng.

Điều 15. Bảo mật, dữ liệu cá nhân và sao lưu

15.1. Mỗi Bên giữ bí mật thông tin của Bên kia biết được trong quá trình thực hiện, không tiết lộ cho bên thứ ba nếu không có đồng ý bằng văn bản, trừ trường hợp phải cung cấp theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Nghĩa vụ bảo mật tiếp tục có hiệu lực 03 (ba) năm sau khi hợp đồng chấm dứt.

15.2. Việc xử lý dữ liệu cá nhân thực hiện theo pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân và Chính sách Bảo mật và Bảo vệ Dữ liệu Cá nhân. Khách hàng là Bên Kiểm soát dữ liệu; HiTechCloud là Bên Xử lý dữ liệu trong phạm vi được uỷ quyền và chỉ xử lý theo chỉ dẫn hợp pháp của Khách hàng.

15.3. Nhân sự bảo trì chỉ truy cập dữ liệu ở mức tối thiểu cần thiết để xử lý sự cố; mọi truy cập được ghi nhật ký. Khi cần dữ liệu thật để tái hiện lỗi, HiTechCloud ưu tiên dữ liệu đã được làm mờ hoặc ẩn danh.

15.4. Việc chuyển dữ liệu ra ngoài lãnh thổ Việt Nam thực hiện theo Quy định Chuyển dữ liệu xuyên biên giới; thông báo vi phạm dữ liệu cá nhân thực hiện theo Quy trình Thông báo Vi phạm Dữ liệu Cá nhân.

15.5. Phạm vi, chu kỳ và cam kết khôi phục sao lưu thực hiện theo hợp đồng và Chính sách Sao lưu và Khôi phục sau Thảm hoạ; HiTechCloud không chịu trách nhiệm khôi phục dữ liệu ngoài phạm vi dịch vụ sao lưu đã ký kết.

PHẦN VIII – ĐÌNH CHỈ VÀ CHẤM DỨT

Điều 16. Tạm ngưng Dịch vụ Bảo trì

16.1. HiTechCloud có quyền tạm ngưng Dịch vụ khi: Khách hàng chậm thanh toán quá 07 ngày; Khách hàng không cung cấp quyền truy cập cần thiết quá 15 ngày làm việc kể từ ngày được yêu cầu; Khách hàng vi phạm AUP hoặc pháp luật; hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

16.2. Vi phạm được xử lý theo ba mức: cảnh báo và yêu cầu khắc phục; tạm ngưng Dịch vụ; chấm dứt hợp đồng không hoàn phí. Với vi phạm nghiêm trọng đe doạ an toàn hệ thống hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật, HiTechCloud tạm ngưng ngay lập tức và phối hợp với cơ quan chức năng. Trình tự thông báo và khôi phục theo Chính sách Tạm ngưng và Chấm dứt Dịch vụ.

Điều 17. Chấm dứt hợp đồng bảo trì

17.1. Mỗi Bên có quyền chấm dứt hợp đồng với thông báo trước tối thiểu 30 ngày. Phí đã thanh toán cho kỳ đang sử dụng không được hoàn lại, trừ trường hợp thuộc Chính sách Hoàn tiền.

17.2. HiTechCloud có quyền chấm dứt ngay bằng thông báo văn bản khi: Khách hàng chậm thanh toán quá 15 ngày; vi phạm nghiêm trọng nghĩa vụ bảo mật; hoặc việc tiếp tục thực hiện hợp đồng vi phạm quy định của pháp luật.

17.3. Chấm dứt do Khách hàng tự sửa mã nguồn: nếu Khách hàng hoặc bên thứ ba do Khách hàng chỉ định tự ý chỉnh sửa mã nguồn, cấu trúc cơ sở dữ liệu hoặc cấu hình của đối tượng bảo trì khi chưa có đồng ý trước bằng văn bản của HiTechCloud, HiTechCloud có quyền: (a) tạm ngưng cam kết mức độ dịch vụ tại Điều 7 đối với các mô-đun bị ảnh hưởng; (b) yêu cầu Khách hàng khôi phục hiện trạng hoặc bàn giao đầy đủ nội dung đã thay đổi kèm tài liệu trong 10 ngày làm việc; (c) nếu Khách hàng không khắc phục trong thời hạn đó, hoặc việc can thiệp làm HiTechCloud không thể xác định nguyên nhân lỗi và không thể bảo đảm chất lượng bảo trì, HiTechCloud có quyền chấm dứt hợp đồng bằng thông báo trước 15 ngày, không hoàn phí kỳ đang sử dụng và không phải bồi thường.

17.4. HiTechCloud không chịu trách nhiệm đối với lỗi, sự cố, mất mát dữ liệu hoặc thiệt hại phát sinh từ hoặc liên quan tới phần mã nguồn, cấu hình do Khách hàng hoặc bên thứ ba tự can thiệp.

17.5. Khi hợp đồng chấm dứt, HiTechCloud bàn giao mã nguồn phiên bản mới nhất thuộc quyền của Khách hàng, tài liệu kỹ thuật cập nhật, danh mục thành phần và giấy phép nguồn mở, thông tin cấu hình và bản sao lưu còn lưu giữ. Khách hàng có 07 ngày để tiếp nhận; quá thời hạn, HiTechCloud có quyền xoá bản sao nội bộ và không chịu trách nhiệm khôi phục.

PHẦN IX – GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM

Điều 18. Trần trách nhiệm và loại trừ thiệt hại gián tiếp

18.1. Tổng trách nhiệm bồi thường của HiTechCloud phát sinh từ hoặc liên quan tới Điều khoản này và hợp đồng bảo trì, trong mọi trường hợp và với mọi căn cứ pháp lý cộng gộp, không vượt quá phí bảo trì thực nhận của chu kỳ thanh toán gần nhất trước thời điểm phát sinh sự kiện bồi thường.

18.2. HiTechCloud không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại gián tiếp, thiệt hại phái sinh, mất lợi nhuận, mất doanh thu, mất cơ hội kinh doanh, mất uy tín hoặc mất dữ liệu, kể cả khi đã được thông báo về khả năng xảy ra các thiệt hại đó.

18.3. Mức phạt vi phạm hợp đồng, nếu hai Bên có thoả thuận, không vượt quá mức tối đa theo quy định của Luật Thương mại đối với phần nghĩa vụ hợp đồng bị vi phạm. Giới hạn tại Điều này không áp dụng với trách nhiệm do cố ý gây thiệt hại, hành vi vi phạm pháp luật hình sự hoặc các trách nhiệm mà pháp luật không cho phép giới hạn.

Điều 19. Bảo đảm, loại trừ bảo đảm và bất khả kháng

19.1. HiTechCloud bảo đảm thực hiện Dịch vụ với trình độ chuyên môn và sự cẩn trọng hợp lý theo thông lệ ngành. Ngoài các bảo đảm ghi rõ tại Điều khoản này và hợp đồng, HiTechCloud không đưa ra bảo đảm nào khác, kể cả bảo đảm ngầm định về sự phù hợp với mục đích cụ thể của Khách hàng hoặc vận hành không gián đoạn, không lỗi.

19.2. Không Bên nào chịu trách nhiệm về chậm trễ hoặc không thực hiện nghĩa vụ do sự kiện bất khả kháng theo Bộ luật Dân sự; Bên bị ảnh hưởng phải thông báo trong 05 ngày làm việc và nỗ lực khắc phục sớm nhất. Nếu bất khả kháng kéo dài quá 60 ngày liên tục, mỗi Bên có quyền chấm dứt hợp đồng mà không phải bồi thường.

19.3. Khách hàng bồi hoàn cho HiTechCloud thiệt hại và chi phí hợp lý phát sinh từ khiếu nại của bên thứ ba liên quan tới tính hợp pháp của dữ liệu, nội dung, nghiệp vụ do Khách hàng vận hành hoặc do Khách hàng tự can thiệp vào hệ thống.

19.4. Trường hợp Khách hàng là người tiêu dùng theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các giới hạn tại Phần này chỉ áp dụng trong phạm vi pháp luật cho phép và không làm giảm quyền của người tiêu dùng theo luật định.

PHẦN X – GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP VÀ LUẬT ÁP DỤNG

Điều 20. Luật áp dụng và trình tự giải quyết tranh chấp

20.1. Điều khoản này và hợp đồng bảo trì được điều chỉnh, giải thích theo pháp luật Việt Nam.

20.2. Tranh chấp trước hết được giải quyết bằng thương lượng thiện chí theo Quy trình Khiếu nại và Giải quyết Tranh chấp; hai Bên có thể thoả thuận đưa tranh chấp ra hoà giải thương mại theo pháp luật về hoà giải thương mại.

20.3. Nếu thương lượng không đạt kết quả trong 30 ngày kể từ lần thương lượng đầu tiên, tranh chấp được đưa ra Toà án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh giải quyết theo pháp luật tố tụng dân sự Việt Nam; án phí do Bên thua kiện chịu. Trường hợp hai Bên có thoả thuận trọng tài riêng bằng văn bản, thoả thuận trọng tài được ưu tiên áp dụng.

Điều 21. Hiệu lực, sửa đổi và liên hệ

21.1. Điều khoản này có hiệu lực kể từ ngày công bố và thay thế các phiên bản trước đó đối với cùng phạm vi dịch vụ. HiTechCloud có quyền sửa đổi với thông báo trước tối thiểu 30 ngày tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/; việc Khách hàng tiếp tục sử dụng Dịch vụ sau ngày hiệu lực của bản sửa đổi được coi là chấp thuận.

21.2. Hợp đồng, phụ lục, biên bản bảo trì và các văn bản giao dịch liên quan có thể được giao kết điện tử, ký bằng chữ ký điện tử hoặc chữ ký số hợp lệ, có giá trị pháp lý tương đương văn bản giấy. Nếu một điều khoản bị coi là vô hiệu, các điều khoản còn lại vẫn giữ nguyên hiệu lực.

21.3. Đầu mối liên hệ: tổng đài 0865.920.041; hỗ trợ khách hàng cskh@photuesoftware.com; tiếp nhận báo cáo lạm dụng abuse@photuesoftware.com; cổng dịch vụ my.hitechcloud.vn.

Cập nhật theo khung pháp lý 2026-2027

Phần này bổ sung các nội dung bắt buộc theo pháp luật có hiệu lực trong năm 2026-2027 và là bộ phận không tách rời của văn bản. Trường hợp có mâu thuẫn với nội dung phía trên, phần này được ưu tiên áp dụng.

Thông báo sự cố an toàn thông tin và vi phạm dữ liệu cá nhân

Khi phát hiện sự cố an toàn thông tin hoặc sự cố lộ, mất, xâm phạm dữ liệu cá nhân có ảnh hưởng đến dữ liệu của Khách hàng, HiTechCloud thực hiện:

Thông báo cho Khách hàng không chậm hơn 24 (hai mươi bốn) giờ kể từ thời điểm phát hiện, qua kênh liên hệ khẩn cấp đã đăng ký, kèm thông tin ban đầu về thời điểm, phạm vi, loại dữ liệu bị ảnh hưởng và biện pháp đã triển khai;
Phối hợp với Khách hàng thực hiện nghĩa vụ thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong thời hạn 72 (bảy mươi hai) giờ theo Điều 23 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP, và thông báo cho chủ thể dữ liệu khi pháp luật yêu cầu;
Cung cấp báo cáo điều tra nguyên nhân gốc và kế hoạch khắc phục trong vòng 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày thông báo ban đầu;
Không đưa ra công bố công khai gắn tên Khách hàng về sự cố nếu chưa có sự thống nhất bằng văn bản, trừ trường hợp pháp luật bắt buộc.

Khách hàng có nghĩa vụ đối ứng tương tự trong vòng 24 giờ đối với sự cố phát sinh từ phía Khách hàng có ảnh hưởng đến hệ thống của HiTechCloud.

Tuân thủ pháp luật thương mại điện tử

Hoạt động cung cấp dịch vụ qua website, ứng dụng di động và nền tảng số của HiTechCloud tuân thủ Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử, bao gồm nghĩa vụ công bố thông tin về chủ thể cung cấp dịch vụ, giá và điều kiện giao dịch chung, quy trình giao kết hợp đồng điện tử cho phép Khách hàng rà soát và xác nhận nội dung trước khi giao kết, lưu trữ chứng từ giao dịch, và cơ chế tiếp nhận, giải quyết khiếu nại.

Hóa đơn điện tử, chứng từ điện tử và nghĩa vụ thuế

HiTechCloud lập và gửi hóa đơn điện tử theo Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15, Nghị định số 254/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều và biện pháp để tổ chức, hướng dẫn thi hành Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15 về hóa đơn điện tử, chứng từ điện tử và Thông tư số 91/2026/TT-BTC. Các nội dung về quản lý thuế thực hiện theo Nghị định số 252/2026/NĐ-CP và Thông tư số 89/2026/TT-BTC.

Hóa đơn được lập tại thời điểm hoàn thành việc cung cấp dịch vụ hoặc tại thời điểm thu tiền, tùy thời điểm nào đến trước; dịch vụ theo chu kỳ thì lập theo từng chu kỳ đã thỏa thuận.
Khách hàng cung cấp chính xác thông tin định danh phục vụ lập hóa đơn và thông báo thay đổi trong 05 (năm) ngày làm việc.
Hóa đơn có sai sót được thông báo trong 03 (ba) ngày làm việc và xử lý theo trình tự tại Nghị định số 254/2026/NĐ-CP và Thông tư số 91/2026/TT-BTC.
Báo giá, đề nghị thanh toán, biên bản bàn giao, nghiệm thu, đối soát công nợ được lập dưới dạng chứng từ điện tử ký số, có giá trị pháp lý tương đương chứng từ giấy theo Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 và Nghị định số 23/2025/NĐ-CP.

Mức trần trách nhiệm, các ngoại lệ và biện pháp bồi thường

Các quy định dưới đây được áp dụng theo Phụ lục cập nhật Tiêu chuẩn pháp lý năm 2026 và Phụ lục cập nhật Điều khoản dịch vụ năm 2026 do HiTechCloud ban hành, áp dụng thống nhất cho toàn bộ hệ thống điều khoản, tiêu chuẩn pháp lý dịch vụ và chính sách của HiTechCloud. Trường hợp có mâu thuẫn với nội dung phía trên, quy định tại phần này được áp dụng.

Tổng trách nhiệm bồi thường của HiTechCloud phát sinh từ hoặc liên quan đến Dịch vụ, với mọi căn cứ pháp lý cộng gộp, không vượt quá tổng phí dịch vụ mà Khách hàng đã thực trả cho chu kỳ thanh toán gần nhất trước thời điểm phát sinh sự kiện gây thiệt hại. Đây là công thức thống nhất cho toàn bộ hệ thống văn bản của HiTechCloud; mọi công thức khác quy định tại văn bản này được hiểu theo công thức này.

Giới hạn trách nhiệm nêu trên KHÔNG áp dụng đối với: (i) lỗi cố ý hoặc gian lận; (ii) vi phạm nghĩa vụ bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân; (iii) xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; (iv) thiệt hại về tính mạng, sức khỏe; (v) hoàn trả tiền giữ hộ hoặc thu không có căn cứ; (vi) trách nhiệm mà pháp luật không cho phép loại trừ.

Biện pháp giảm trừ phí khi vi phạm cam kết mức độ dịch vụ là biện pháp bồi thường chính, không phải biện pháp duy nhất; Khách hàng bảo lưu quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại thực tế theo Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 và Luật Thương mại số 36/2005/QH11 trong các trường hợp nêu tại đoạn trên.

Yêu cầu bồi hoàn, giảm trừ phí theo cam kết mức độ dịch vụ được Khách hàng gửi bằng văn bản hoặc qua hệ thống phiếu yêu cầu (ticket) trong thời hạn 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày kết thúc chu kỳ thanh toán có sự cố. Trường hợp sự cố kéo dài qua nhiều chu kỳ, thời hạn được tính từ ngày HiTechCloud xác nhận đã khắc phục xong sự cố. Quá thời hạn này, quyền yêu cầu bồi hoàn chấm dứt; quy định này không làm thay đổi thời hiệu khởi kiện mà pháp luật quy định là bắt buộc.

Các quy định về mức trần bồi hoàn và các trường hợp loại trừ không được áp dụng để hạn chế, loại trừ hoặc gây cản trở các quyền mà pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân dành cho Khách hàng. Trường hợp bất kỳ nội dung nào của văn bản này hạn chế quyền của Khách hàng là người tiêu dùng ở mức thấp hơn quy định của pháp luật, quy định của pháp luật được áp dụng theo khoản 1 Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.

Thang bồi hoàn khi không đạt chỉ tiêu cam kết

Đối với dòng Dịch vụ mà văn bản này đã quy định biểu bồi hoàn cụ thể, biểu đó tiếp tục được áp dụng. Đối với dòng Dịch vụ chưa có biểu bồi hoàn, mức bồi hoàn tính trên phí Dịch vụ bị ảnh hưởng của chu kỳ xảy ra sự cố như sau:

Mức thực tế so với chỉ tiêu cam kết	Mức bồi hoàn
Thấp hơn mức cam kết nhưng đạt từ 99,0% trở lên; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian đến 100%	10% phí dịch vụ của chu kỳ
Đạt từ 95,0% đến dưới 99,0%; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian trên 100% đến 200%	25% phí dịch vụ của chu kỳ
Dưới 95,0%; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian trên 200%	50% phí dịch vụ của chu kỳ

Trần bồi hoàn: tổng mức bồi hoàn cho một (01) chu kỳ thanh toán đối với một (01) Dịch vụ không vượt quá 30% (ba mươi phần trăm) phí dịch vụ của chu kỳ đó. Mức bồi hoàn được tính trên phí thực trả, không bao gồm thuế giá trị gia tăng, phí thiết lập ban đầu và phí bản quyền phần mềm của bên thứ ba. Trường hợp văn bản này quy định trần thấp hơn, trần quy định tại văn bản này được áp dụng.

Dịch vụ cam kết đồng thời nhiều chỉ tiêu: việc không đạt bất kỳ chỉ tiêu nào đều làm phát sinh nghĩa vụ bồi hoàn; khi không đạt nhiều chỉ tiêu trong cùng một chu kỳ thì áp dụng mức bồi hoàn cao nhất, không cộng dồn.

HiTechCloud xác nhận tiếp nhận trong 01 (một) ngày làm việc và trả lời trong 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ; tối đa 15 (mười lăm) ngày làm việc đối với vụ việc phức tạp cần đối chiếu với nhà cung cấp hạ tầng. Trường hợp Dịch vụ đã chấm dứt, Khách hàng không còn công nợ và không còn chu kỳ thanh toán tiếp theo, khoản bồi hoàn đã được chấp thuận được chi trả bằng tiền theo phương thức thanh toán ban đầu trong 15 (mười lăm) ngày làm việc.

Chuẩn hóa theo quy định pháp luật

Bảo lưu các chế tài theo pháp luật thương mại

Việc áp dụng bồi hoàn dịch vụ hoặc giới hạn trách nhiệm theo văn bản này không làm mất quyền của Bên bị vi phạm được áp dụng các chế tài khác theo Điều 292 Luật Thương mại số 36/2005/QH11, bao gồm buộc thực hiện đúng hợp đồng, phạt vi phạm, buộc bồi thường thiệt hại, tạm ngừng thực hiện hợp đồng, đình chỉ thực hiện hợp đồng và hủy bỏ hợp đồng. Lãi chậm thanh toán theo Điều 306 Luật Thương mại là chế định độc lập, không thuộc phạm vi giới hạn mức phạt 8% quy định tại Điều 301 Luật này.

Nhật ký hệ thống và thời hạn lưu trữ

HiTechCloud ghi và lưu nhật ký hệ thống liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tối thiểu 12 (mười hai) tháng nhằm phục vụ điều tra sự cố, đối soát và đáp ứng yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Nhật ký chứa dữ liệu cá nhân được bảo vệ theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP, chỉ được truy cập theo nguyên tắc đặc quyền tối thiểu, và được xóa an toàn khi hết thời hạn lưu trữ hoặc khi không còn mục đích xử lý.

CĂN CỨ PHÁP LÝ

Điều khoản này được xây dựng trên cơ sở các văn bản quy phạm pháp luật và quy định sau đây, được rà soát hiệu lực tại thời điểm ban hành:

Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 ngày 24/11/2015, có hiệu lực từ 01/01/2017;
Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/6/2005, có hiệu lực từ 01/01/2006;
Luật Doanh nghiệp số 59/2020/QH14, được sửa đổi, bổ sung bởi Luật số 76/2025/QH15;
Luật Sở hữu trí tuệ số 50/2005/QH11, được sửa đổi, bổ sung bởi Luật số 36/2009/QH12, Luật số 42/2019/QH14, Luật số 07/2022/QH15 và Luật số 131/2025/QH15;
Nghị định số 17/2023/NĐ-CP ngày 26/4/2023 quy định chi tiết một số điều của Luật Sở hữu trí tuệ về quyền tác giả, quyền liên quan, được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 134/2026/NĐ-CP;
Nghị định số 341/2025/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính về quyền tác giả, quyền liên quan, có hiệu lực từ 15/02/2026;
Luật Công nghiệp công nghệ số số 71/2025/QH15 ngày 14/6/2025 — Chương IV về trí tuệ nhân tạo đã bị bãi bỏ bởi Điều 33 Luật Trí tuệ nhân tạo số 134/2025/QH15;
Luật Khoa học, công nghệ và đổi mới sáng tạo số 93/2025/QH15;
Luật An ninh mạng số 116/2025/QH15 ngày 10/12/2025 và các Nghị định số 330/2026/NĐ-CP, 331/2026/NĐ-CP, 333/2026/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành;
Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành; Nghị định số 165/2025/NĐ-CP về chuyển dữ liệu ra nước ngoài;
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết;
Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15, có hiệu lực từ 01/7/2026, thay thế Luật Quản lý thuế số 38/2019/QH14;
Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 ngày 22/6/2023 và Nghị định số 23/2025/NĐ-CP về chữ ký điện tử và dịch vụ tin cậy;
Bộ luật Tố tụng dân sự số 92/2015/QH13, được sửa đổi, bổ sung bởi Luật số 85/2025/QH15; Luật Trọng tài thương mại số 54/2010/QH12; Nghị định số 22/2017/NĐ-CP về hoà giải thương mại;
Hệ thống Điều khoản dịch vụ, Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA), Chính sách Sử dụng được Chấp nhận (AUP) và các chính sách của HiTechCloud công bố tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/.
Nghị định số 112/2025/NĐ-CP ngày 29/5/2025 sửa đổi, bổ sung một số điều của các Nghị định thuộc lĩnh vực bổ trợ tư pháp — sửa đổi Nghị định số 22/2017/NĐ-CP về hoà giải thương mại;
Nghị định số 18/2026/NĐ-CP ngày 14/01/2026 sửa đổi, bổ sung một số nghị định để cắt giảm, đơn giản hoá thủ tục hành chính, điều kiện kinh doanh thuộc phạm vi quản lý của Bộ Tư pháp, có hiệu lực từ ngày 15/01/2026 — sửa đổi Nghị định số 22/2017/NĐ-CP về hoà giải thương mại;

Trường hợp văn bản quy phạm pháp luật được viện dẫn được sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế, Điều khoản này được áp dụng theo văn bản mới tương ứng. HiTechCloud rà soát và cập nhật danh mục căn cứ pháp lý định kỳ tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/.