Service Level Agreement - cam kết mức độ dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng.
SLA định nghĩa: uptime (99.9%), response time, support hours, escalation process, credits khi vi phạm. Cần phân biệt SLA (hợp đồng), SLO (mục tiêu nội bộ), SLI (đo lường).
