Bảo mật và An ninh mạng

Điều khoản dịch vụ Managed SOC (Trung tâm Điều hành An ninh)

Mã tài liệuDKDV-36

Phiên bản2.0

Ngày hiệu lực01/09/2026

Ngày rà soát01/09/2027

Bộ phận phụ tráchPháp chế

PHẦN I – MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

Điều 1. Mục đích, phạm vi và thứ tự ưu tiên áp dụng

1.1. Tài liệu này (“Tài liệu”) quy định điều kiện cung cấp và sử dụng dịch vụ Managed SOC (“Dịch vụ”) do Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ và Phần mềm Phổ Tuệ (“HiTechCloud”) cung cấp cho khách hàng (“Khách hàng”): giám sát an toàn thông tin 24/7 cho hệ thống của Khách hàng bằng nền tảng SIEM và dịch vụ phát hiện – phản ứng có quản lý (MDR).

1.2. Managed SOC là dịch vụ phát hiện, cảnh báo và hỗ trợ phản ứng sự cố an toàn thông tin. Đây KHÔNG phải cam kết ngăn chặn tuyệt đối; HiTechCloud không bảo đảm phát hiện hoặc ngăn chặn 100% mọi cuộc tấn công, đặc biệt là các kỹ thuật tấn công mới chưa có dấu hiệu nhận diện.

1.3. Việc Khách hàng đặt hàng, thanh toán, kích hoạt hoặc thực tế sử dụng Dịch vụ được coi là Khách hàng đã đọc, hiểu và chấp nhận toàn bộ nội dung Tài liệu này cùng Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ, Chính sách Sử dụng được Chấp nhận (AUP) và Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA) của HiTechCloud.

1.4. Thứ tự ưu tiên áp dụng: (a) điều khoản thương mại riêng đã ký kết giữa hai Bên; (b) Tài liệu này đối với các nội dung đặc thù của Dịch vụ; (c) Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ và các chính sách chung công bố tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/.

PHẦN II – GIẢI THÍCH TỪ NGỮ

Điều 2. Giải thích từ ngữ

2.1. “SIEM” là hệ thống thu thập, chuẩn hoá và phân tích tương quan nhật ký an ninh từ các nguồn giám sát để phát hiện dấu hiệu bất thường; “MDR” là dịch vụ phát hiện và phản ứng có quản lý do đội ngũ chuyên gia vận hành trên nền SIEM.

2.2. “Cảnh báo P1” là cảnh báo mức nghiêm trọng nhất, tương ứng sự cố đang diễn ra có nguy cơ ảnh hưởng trọng yếu tới hệ thống hoặc dữ liệu của Khách hàng.

2.3. “Playbook” là kịch bản xử lý sự cố được hai Bên xây dựng và phê duyệt trước bằng văn bản, quy định các hành động HiTechCloud được phép chủ động thực hiện trên hệ thống của Khách hàng.

2.4. “Phạm vi giám sát” là danh mục nguồn nhật ký, dải địa chỉ, tên miền, ứng dụng và thiết bị được chốt tại phụ lục kỹ thuật của hợp đồng.

PHẦN III – MÔ TẢ DỊCH VỤ VÀ CẤU HÌNH

Điều 3. Phạm vi kỹ thuật và cấu hình Dịch vụ

3.1. Phạm vi Dịch vụ bao gồm: kết nối và thu thập nhật ký từ các nguồn giám sát trong phạm vi hợp đồng; phân tích tương quan và săn tìm mối đe doạ; trực giám sát 24/7/365; phân loại và cảnh báo sự cố theo mức P1–P4; hỗ trợ điều tra, khoanh vùng và khuyến nghị khắc phục; báo cáo an ninh định kỳ.

3.2. Hành động chủ động trên hệ thống của Khách hàng (cô lập máy chủ, chặn địa chỉ, vô hiệu hoá tài khoản) chỉ được HiTechCloud thực hiện đúng theo playbook đã được Khách hàng phê duyệt trước. Ngoài phạm vi playbook, HiTechCloud chỉ cảnh báo và khuyến nghị; quyền quyết định thuộc về Khách hàng.

3.3. Khách hàng có nghĩa vụ duy trì đầu mối tiếp nhận cảnh báo 24/7, cung cấp quyền truy cập nhật ký cần thiết và thực hiện vá lỗi, khắc phục theo khuyến nghị trong thời hạn hợp lý.

3.4. Việc phối hợp ứng phó sự cố giữa hai Bên thực hiện theo Quy trình Ứng phó Sự cố An toàn Thông tin. Nghĩa vụ báo cáo sự cố an toàn thông tin tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền đối với hệ thống thông tin của Khách hàng thuộc về Khách hàng với vai trò chủ quản hệ thống thông tin; HiTechCloud hỗ trợ cung cấp hồ sơ kỹ thuật khi được yêu cầu, kể cả khi yêu cầu xuất phát từ lực lượng chuyên trách bảo vệ an ninh mạng theo Nghị định số 329/2026/NĐ-CP.

Điều 3a. Điều kiện pháp lý của Dịch vụ

Kinh doanh sản phẩm, dịch vụ an ninh mạng — trong đó có giám sát an ninh mạng, ứng cứu sự cố an ninh mạng và phòng ngừa, chống tấn công mạng — là ngành, nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện, thuộc Phụ lục IV Luật Đầu tư số 143/2025/QH15 và Nghị quyết số 66.17/2026/NQ-CP, phải có Giấy phép kinh doanh sản phẩm, dịch vụ an ninh mạng do Bộ Công an cấp theo Luật An ninh mạng số 116/2025/QH15 và Nghị định số 332/2026/NĐ-CP. HiTechCloud cung cấp Dịch vụ trong phạm vi không thuộc loại hình phải có giấy phép nêu trên. Đối với hạng mục thuộc loại hình phải có giấy phép, Dịch vụ được cung cấp thông qua đối tác đã được cấp phép và HiTechCloud nêu rõ vai trò của mình tại hợp đồng. Giấy chứng nhận Đăng ký cung cấp dịch vụ viễn thông số 18/GCN-SKHCN mà HiTechCloud đang có thuộc phạm vi pháp luật viễn thông, không đồng thời là Giấy phép kinh doanh sản phẩm, dịch vụ an ninh mạng. Khách hàng có quyền yêu cầu HiTechCloud cung cấp thông tin về đối tác được cấp phép đối với hạng mục tương ứng trước khi giao kết hợp đồng.

PHẦN IV – MỨC ĐỘ DỊCH VỤ VÀ BỒI THƯỜNG

Điều 4. Cam kết mức độ dịch vụ và giảm trừ

4.1. HiTechCloud cam kết vận hành giám sát 24/7 và phát cảnh báo P1 tới đầu mối của Khách hàng trong vòng 15 (mười lăm) phút kể từ khi hệ thống xác lập sự cố; cảnh báo P2 trong 60 (sáu mươi) phút; cảnh báo P3 và P4 theo báo cáo định kỳ.

4.2. HiTechCloud được miễn trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh từ lỗ hổng, điểm yếu đã được cảnh báo bằng văn bản mà Khách hàng không vá hoặc không khắc phục trong thời hạn khuyến nghị, cũng như đối với các nguồn hệ thống nằm ngoài phạm vi giám sát đã ký kết.

4.3. Dịch vụ bảo mật có bản chất giảm thiểu rủi ro, không phải bảo đảm loại trừ tuyệt đối. Việc xảy ra sự cố an ninh không mặc nhiên cấu thành vi phạm nghĩa vụ của HiTechCloud nếu HiTechCloud đã thực hiện đúng quy trình đã cam kết.

4.4. Cách đo lường, các trường hợp loại trừ, mức giảm trừ và thủ tục yêu cầu giảm trừ được áp dụng thống nhất theo Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA).

PHẦN V – PHÍ, THANH TOÁN VÀ GIA HẠN

Điều 5. Phí dịch vụ và thanh toán

5.1. Phí Dịch vụ được tính theo phạm vi nguồn giám sát (số thiết bị, sản lượng nhật ký/EPS) và gói cam kết. Giá công bố chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT).

5.2. Chi phí điều tra chuyên sâu, ứng cứu sự cố tại chỗ, phân tích mã độc và giám định số nằm ngoài phạm vi gói được báo giá riêng theo từng vụ việc. Giá chưa bao gồm VAT.

5.3. Chu kỳ thanh toán, thời hạn thanh toán, lãi chậm trả, gia hạn và hoàn phí áp dụng theo Chính sách Thanh toán và Chính sách Hoàn tiền.

PHẦN VI – QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CỦA CÁC BÊN

Điều 6. Quyền và nghĩa vụ đặc thù của hai Bên

6.1. Khách hàng uỷ quyền cho HiTechCloud truy cập nhật ký và, trong phạm vi playbook đã phê duyệt, thực hiện hành động kỹ thuật trên hệ thống của mình. Phạm vi uỷ quyền phải được lập thành văn bản và là điều kiện để HiTechCloud thực hiện Dịch vụ.

6.2. Khách hàng có quyền yêu cầu cập nhật, mở rộng playbook và danh sách đầu mối; có nghĩa vụ thông báo trước cho HiTechCloud về thay đổi hệ thống, diễn tập hoặc kiểm thử xâm nhập có kế hoạch để tránh cảnh báo sai.

6.3. HiTechCloud bảo đảm nhân sự thực hiện Dịch vụ chịu ràng buộc cam kết bảo mật, tiếp cận hồ sơ theo nguyên tắc cần-mới-biết và được ghi nhận đầy đủ trong nhật ký truy cập.

6.4. Các quyền và nghĩa vụ chung của hai Bên áp dụng theo Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ.

PHẦN VII – SỬ DỤNG ĐƯỢC CHẤP NHẬN VÀ HÀNH VI BỊ CẤM

Điều 7. Hành vi bị cấm

7.1. Khách hàng cam kết tuân thủ đầy đủ Chính sách Sử dụng được Chấp nhận (AUP). Danh mục hành vi bị cấm chung, cơ chế phát hiện, các mức xử lý vi phạm và quyền khiếu nại quyết định xử lý được quy định tại văn bản đó và áp dụng nguyên vẹn cho Dịch vụ này.

7.2. Ngoài các hành vi bị cấm tại AUP, nghiêm cấm sử dụng thông tin, công cụ, kết quả phân tích của Dịch vụ để tấn công, xâm nhập hệ thống của bên thứ ba, hoặc để che giấu hành vi vi phạm pháp luật của chính Khách hàng.

7.3. Khách hàng chỉ được yêu cầu HiTechCloud giám sát các hệ thống thuộc quyền sở hữu hoặc quyền quản lý hợp pháp của mình, và phải cung cấp văn bản chứng minh khi HiTechCloud yêu cầu.

7.4. Nghiêm cấm sử dụng Dịch vụ để xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ của bên thứ ba. Trình tự tiếp nhận, xử lý khiếu nại và gỡ bỏ nội dung vi phạm áp dụng theo Điều khoản về Sở hữu Trí tuệ.

PHẦN VIII – BẢO MẬT VÀ DỮ LIỆU CÁ NHÂN

Điều 8. Bảo mật, dữ liệu cá nhân và sao lưu

8.1. Việc xử lý dữ liệu cá nhân phát sinh trong quá trình cung cấp Dịch vụ được thực hiện theo pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân và Chính sách Bảo mật và Bảo vệ Dữ liệu Cá nhân. Khách hàng là Bên Kiểm soát dữ liệu đối với dữ liệu của mình; HiTechCloud là Bên Xử lý dữ liệu trong phạm vi được uỷ quyền và chỉ xử lý theo chỉ dẫn hợp pháp của Khách hàng.

8.2. HiTechCloud không truy cập nội dung dữ liệu của Khách hàng, trừ trường hợp cần thiết để xử lý sự cố theo yêu cầu của Khách hàng hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Nhân sự tiếp cận dữ liệu chịu ràng buộc bởi cam kết bảo mật nội bộ.

8.3. Nhật ký an ninh, hồ sơ điều tra và báo cáo sự cố là thông tin bảo mật, được lưu trữ tách biệt, mã hoá và chỉ cung cấp cho các đầu mối do Khách hàng chỉ định bằng văn bản, hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Khi xử lý vi phạm, việc bảo toàn chứng cứ điện tử được thực hiện theo khoản 10 Điều 7 Nghị định số 327/2026/NĐ-CP.

8.4. Trường hợp phát hiện sự cố có dấu hiệu vi phạm dữ liệu cá nhân, hai Bên phối hợp theo Quy trình Thông báo Vi phạm Dữ liệu; nghĩa vụ thông báo cho cơ quan có thẩm quyền và chủ thể dữ liệu thuộc về Bên Kiểm soát dữ liệu.

8.5. Khách hàng có nghĩa vụ tự sao lưu dữ liệu quan trọng, trừ khi đã đăng ký dịch vụ sao lưu riêng của HiTechCloud. HiTechCloud không chịu trách nhiệm khôi phục dữ liệu nằm ngoài phạm vi dịch vụ sao lưu đã ký kết.

8.6. Khi Dịch vụ chấm dứt, Khách hàng có 07 (bảy) ngày để tải hoặc xuất dữ liệu. Quá thời hạn này, HiTechCloud có quyền xoá vĩnh viễn toàn bộ dữ liệu và bản sao lưu mà không phải thông báo thêm và không chịu trách nhiệm khôi phục.

8.7. Việc thông báo sự cố vi phạm dữ liệu cá nhân thực hiện theo Quy trình Thông báo Vi phạm Dữ liệu; việc chuyển dữ liệu ra ngoài lãnh thổ Việt Nam (nếu có) thực hiện theo Quy định Chuyển Dữ liệu Xuyên biên giới.

8.8. Khi Khách hàng nhận được yêu cầu của chủ thể dữ liệu (rút lại sự đồng ý, hạn chế xử lý, phản đối xử lý, xem, chỉnh sửa, cung cấp hoặc xoá dữ liệu) mà việc thực hiện yêu cầu đó cần tới thao tác trên hệ thống của HiTechCloud, HiTechCloud phản hồi Khách hàng trong 02 (hai) ngày làm việc và phối hợp thực hiện trong thời hạn cần thiết để Khách hàng đáp ứng đúng thời hạn luật định. Thời hạn cụ thể áp dụng theo pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân và Chính sách Bảo mật và Bảo vệ Dữ liệu Cá nhân.

PHẦN IX – ĐÌNH CHỈ, CHẤM DỨT, GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM VÀ HIỆU LỰC

Điều 9. Đình chỉ và chấm dứt Dịch vụ

9.1. Căn cứ, trình tự, thời hạn thông báo và hậu quả pháp lý của việc tạm ngưng, chấm dứt Dịch vụ áp dụng thống nhất theo Chính sách Tạm ngưng và Chấm dứt Dịch vụ.

9.2. Ngoài các căn cứ chung, HiTechCloud có quyền tạm ngưng Dịch vụ ngay lập tức khi hoạt động của Khách hàng gây mất an toàn cho hạ tầng dùng chung, khi có yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, hoặc khi Khách hàng không đáp ứng điều kiện pháp lý bắt buộc để sử dụng Dịch vụ. Đối với hệ thống thông tin, tên miền bị sử dụng để phát tán mã độc, lừa đảo, chiếm đoạt tài sản hoặc tấn công mạng, cơ quan nhà nước có thẩm quyền có thể áp dụng biện pháp phong toả, hạn chế hoạt động, tạm đình chỉ, đình chỉ hoạt động và thu hồi tên miền theo điểm e khoản 3 Điều 7 Nghị định số 327/2026/NĐ-CP; HiTechCloud thực hiện các biện pháp này khi có yêu cầu hợp pháp và thông báo cho Khách hàng trong phạm vi pháp luật cho phép.

Điều 10. Giới hạn trách nhiệm và bất khả kháng

10.1. Tổng trách nhiệm bồi thường của HiTechCloud theo Tài liệu này, trong mọi trường hợp và với mọi loại khiếu nại cộng gộp, không vượt quá phí Dịch vụ thực nhận của chu kỳ thanh toán gần nhất.

10.2. HiTechCloud không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại gián tiếp, thiệt hại phái sinh, mất lợi nhuận, mất cơ hội kinh doanh, mất uy tín hoặc mất dữ liệu phát sinh từ lỗi vận hành, cấu hình của Khách hàng.

10.3. Không Bên nào chịu trách nhiệm về việc chậm trễ hoặc không thực hiện nghĩa vụ do sự kiện bất khả kháng. Bên bị ảnh hưởng phải thông báo cho Bên kia trong vòng 05 (năm) ngày làm việc và nỗ lực khắc phục trong thời gian sớm nhất.

10.4. Giới hạn trách nhiệm tại Điều này không áp dụng đối với các trường hợp mà pháp luật không cho phép giới hạn hoặc miễn trừ trách nhiệm.

Điều 11. Hiệu lực, sửa đổi, giải quyết tranh chấp và luật áp dụng

11.1. Tài liệu này là bộ phận không tách rời của Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ, có hiệu lực từ ngày 01/09/2026 và thay thế các phiên bản trước đó (nếu có) đối với phạm vi Dịch vụ tương ứng.

11.2. HiTechCloud có quyền sửa đổi Tài liệu với thông báo trước tối thiểu 30 (ba mươi) ngày trên https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/. Việc Khách hàng tiếp tục sử dụng Dịch vụ sau ngày hiệu lực của bản sửa đổi được coi là chấp thuận bản sửa đổi đó.

11.3. Tài liệu và các hợp đồng, phụ lục, xác nhận đặt dịch vụ liên quan có thể được giao kết điện tử, ký bằng chữ ký số hợp lệ theo pháp luật về giao dịch điện tử, có giá trị pháp lý tương đương văn bản giấy.

11.4. Tài liệu được điều chỉnh bởi pháp luật Việt Nam. Tranh chấp trước hết được giải quyết bằng thương lượng, hoà giải theo Quy trình Khiếu nại và Giải quyết Tranh chấp trong thời hạn 30 (ba mươi) ngày; nếu không thành, tranh chấp được đưa ra Toà án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh giải quyết.

11.5. Đầu mối liên hệ: tổng đài 0865.920.041; hỗ trợ khách hàng cskh@photuesoftware.com; tiếp nhận báo cáo lạm dụng abuse@photuesoftware.com; cổng dịch vụ my.hitechcloud.vn.

Cập nhật theo khung pháp lý 2026-2027

Phần này bổ sung các nội dung bắt buộc theo pháp luật có hiệu lực trong năm 2026-2027 và là bộ phận không tách rời của văn bản. Trường hợp có mâu thuẫn với nội dung phía trên, phần này được ưu tiên áp dụng.

Thông báo sự cố an toàn thông tin và vi phạm dữ liệu cá nhân

Khi phát hiện sự cố an toàn thông tin hoặc sự cố lộ, mất, xâm phạm dữ liệu cá nhân có ảnh hưởng đến dữ liệu của Khách hàng, HiTechCloud thực hiện:

Thông báo cho Khách hàng không chậm hơn 24 (hai mươi bốn) giờ kể từ thời điểm phát hiện, qua kênh liên hệ khẩn cấp đã đăng ký, kèm thông tin ban đầu về thời điểm, phạm vi, loại dữ liệu bị ảnh hưởng và biện pháp đã triển khai;
Phối hợp với Khách hàng thực hiện nghĩa vụ thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong thời hạn 72 (bảy mươi hai) giờ theo Điều 23 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP, và thông báo cho chủ thể dữ liệu khi pháp luật yêu cầu;
Cung cấp báo cáo điều tra nguyên nhân gốc và kế hoạch khắc phục trong vòng 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày thông báo ban đầu;
Không đưa ra công bố công khai gắn tên Khách hàng về sự cố nếu chưa có sự thống nhất bằng văn bản, trừ trường hợp pháp luật bắt buộc.

Khách hàng có nghĩa vụ đối ứng tương tự trong vòng 24 giờ đối với sự cố phát sinh từ phía Khách hàng có ảnh hưởng đến hệ thống của HiTechCloud.

Tuân thủ pháp luật thương mại điện tử

Hoạt động cung cấp dịch vụ qua website, ứng dụng di động và nền tảng số của HiTechCloud tuân thủ Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử, bao gồm nghĩa vụ công bố thông tin về chủ thể cung cấp dịch vụ, giá và điều kiện giao dịch chung, quy trình giao kết hợp đồng điện tử cho phép Khách hàng rà soát và xác nhận nội dung trước khi giao kết, lưu trữ chứng từ giao dịch, và cơ chế tiếp nhận, giải quyết khiếu nại.

Ngoại lệ của giới hạn trách nhiệm

Giới hạn trách nhiệm quy định tại văn bản này không áp dụng đối với: (i) thiệt hại phát sinh từ hành vi cố ý hoặc gian lận của một Bên hoặc của người do Bên đó sử dụng; (ii) vi phạm nghĩa vụ bảo mật thông tin và nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu cá nhân; (iii) hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ của Bên kia hoặc của bên thứ ba; (iv) thiệt hại về tính mạng, sức khỏe của con người; (v) nghĩa vụ hoàn trả các khoản tiền mà một Bên đang giữ hộ hoặc đã thu nhưng không có căn cứ; (vi) các trách nhiệm mà pháp luật không cho phép loại trừ hoặc giới hạn.

Việc giới hạn trách nhiệm không làm mất quyền của Bên bị vi phạm được áp dụng các chế tài khác theo Điều 292 Luật Thương mại số 36/2005/QH11.

Mức trần trách nhiệm, các ngoại lệ và biện pháp bồi thường

Các quy định dưới đây được áp dụng theo Phụ lục cập nhật Tiêu chuẩn pháp lý năm 2026 và Phụ lục cập nhật Điều khoản dịch vụ năm 2026 do HiTechCloud ban hành, áp dụng thống nhất cho toàn bộ hệ thống điều khoản, tiêu chuẩn pháp lý dịch vụ và chính sách của HiTechCloud. Trường hợp có mâu thuẫn với nội dung phía trên, quy định tại phần này được áp dụng.

Tổng trách nhiệm bồi thường của HiTechCloud phát sinh từ hoặc liên quan đến Dịch vụ, với mọi căn cứ pháp lý cộng gộp, không vượt quá tổng phí dịch vụ mà Khách hàng đã thực trả cho chu kỳ thanh toán gần nhất trước thời điểm phát sinh sự kiện gây thiệt hại. Đây là công thức thống nhất cho toàn bộ hệ thống văn bản của HiTechCloud; mọi công thức khác quy định tại văn bản này được hiểu theo công thức này.

Giới hạn trách nhiệm nêu trên KHÔNG áp dụng đối với: (i) lỗi cố ý hoặc gian lận; (ii) vi phạm nghĩa vụ bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân; (iii) xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; (iv) thiệt hại về tính mạng, sức khỏe; (v) hoàn trả tiền giữ hộ hoặc thu không có căn cứ; (vi) trách nhiệm mà pháp luật không cho phép loại trừ.

Biện pháp giảm trừ phí khi vi phạm cam kết mức độ dịch vụ là biện pháp bồi thường chính, không phải biện pháp duy nhất; Khách hàng bảo lưu quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại thực tế theo Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 và Luật Thương mại số 36/2005/QH11 trong các trường hợp nêu tại đoạn trên.

Yêu cầu bồi hoàn, giảm trừ phí theo cam kết mức độ dịch vụ được Khách hàng gửi bằng văn bản hoặc qua hệ thống phiếu yêu cầu (ticket) trong thời hạn 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày kết thúc chu kỳ thanh toán có sự cố. Trường hợp sự cố kéo dài qua nhiều chu kỳ, thời hạn được tính từ ngày HiTechCloud xác nhận đã khắc phục xong sự cố. Quá thời hạn này, quyền yêu cầu bồi hoàn chấm dứt; quy định này không làm thay đổi thời hiệu khởi kiện mà pháp luật quy định là bắt buộc.

Các quy định về mức trần bồi hoàn và các trường hợp loại trừ không được áp dụng để hạn chế, loại trừ hoặc gây cản trở các quyền mà pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân dành cho Khách hàng. Trường hợp bất kỳ nội dung nào của văn bản này hạn chế quyền của Khách hàng là người tiêu dùng ở mức thấp hơn quy định của pháp luật, quy định của pháp luật được áp dụng theo khoản 1 Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.

Thang bồi hoàn khi không đạt chỉ tiêu cam kết

Đối với dòng Dịch vụ mà văn bản này đã quy định biểu bồi hoàn cụ thể, biểu đó tiếp tục được áp dụng. Đối với dòng Dịch vụ chưa có biểu bồi hoàn, mức bồi hoàn tính trên phí Dịch vụ bị ảnh hưởng của chu kỳ xảy ra sự cố như sau:

Mức thực tế so với chỉ tiêu cam kết	Mức bồi hoàn
Thấp hơn mức cam kết nhưng đạt từ 99,0% trở lên; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian đến 100%	10% phí dịch vụ của chu kỳ
Đạt từ 95,0% đến dưới 99,0%; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian trên 100% đến 200%	25% phí dịch vụ của chu kỳ
Dưới 95,0%; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian trên 200%	50% phí dịch vụ của chu kỳ

Trần bồi hoàn: tổng mức bồi hoàn cho một (01) chu kỳ thanh toán đối với một (01) Dịch vụ không vượt quá 30% (ba mươi phần trăm) phí dịch vụ của chu kỳ đó. Mức bồi hoàn được tính trên phí thực trả, không bao gồm thuế giá trị gia tăng, phí thiết lập ban đầu và phí bản quyền phần mềm của bên thứ ba. Trường hợp văn bản này quy định trần thấp hơn, trần quy định tại văn bản này được áp dụng.

Dịch vụ cam kết đồng thời nhiều chỉ tiêu: việc không đạt bất kỳ chỉ tiêu nào đều làm phát sinh nghĩa vụ bồi hoàn; khi không đạt nhiều chỉ tiêu trong cùng một chu kỳ thì áp dụng mức bồi hoàn cao nhất, không cộng dồn.

HiTechCloud xác nhận tiếp nhận trong 01 (một) ngày làm việc và trả lời trong 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ; tối đa 15 (mười lăm) ngày làm việc đối với vụ việc phức tạp cần đối chiếu với nhà cung cấp hạ tầng. Trường hợp Dịch vụ đã chấm dứt, Khách hàng không còn công nợ và không còn chu kỳ thanh toán tiếp theo, khoản bồi hoàn đã được chấp thuận được chi trả bằng tiền theo phương thức thanh toán ban đầu trong 15 (mười lăm) ngày làm việc.

Căn cứ pháp lý bổ sung năm 2026

Hóa đơn điện tử, chứng từ điện tử phát hành cho giao dịch thuộc phạm vi văn bản này được lập theo Nghị định số 254/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều và biện pháp để tổ chức, hướng dẫn thi hành Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15 về hóa đơn điện tử, chứng từ điện tử và Thông tư số 91/2026/TT-BTC hướng dẫn Luật Quản lý thuế và Nghị định số 254/2026/NĐ-CP.

Căn cứ pháp lý

Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 ngày 24/11/2015, có hiệu lực từ ngày 01/01/2017;
Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/6/2005, có hiệu lực từ ngày 01/01/2006;
Luật Chuyển đổi số số 148/2025/QH15 ngày 11/12/2025, có hiệu lực từ ngày 01/7/2026 (Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 hết hiệu lực từ ngày 01/7/2026);
Luật Công nghiệp công nghệ số số 71/2025/QH15 ngày 14/6/2025, có hiệu lực từ ngày 01/01/2026;
Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 ngày 22/6/2023, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024;
Nghị định số 23/2025/NĐ-CP ngày 21/02/2025 của Chính phủ quy định về chữ ký điện tử và dịch vụ tin cậy, có hiệu lực từ ngày 10/4/2025 (thay thế Nghị định số 130/2018/NĐ-CP);
Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 ngày 26/6/2025, có hiệu lực từ ngày 01/01/2026;
Nghị định số 356/2025/NĐ-CP ngày 31/12/2025 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân, có hiệu lực từ ngày 01/01/2026 (thay thế Nghị định số 13/2023/NĐ-CP);
Luật An ninh mạng số 116/2025/QH15 ngày 10/12/2025, có hiệu lực từ ngày 01/7/2026 (thay thế Luật An toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13 và Luật An ninh mạng số 24/2018/QH14);
Nghị định số 333/2026/NĐ-CP ngày 19/8/2026 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật An ninh mạng, có hiệu lực từ ngày 19/8/2026;
Nghị định số 147/2024/NĐ-CP ngày 09/11/2024 của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng, có hiệu lực từ ngày 25/12/2024;
Nghị định số 174/2026/NĐ-CP ngày 15/5/2026 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, tần số vô tuyến điện, giao dịch điện tử và công nghệ thông tin, có hiệu lực từ ngày 01/7/2026;
Luật Sở hữu trí tuệ số 50/2005/QH11, được sửa đổi, bổ sung bởi Luật số 36/2009/QH12, Luật số 42/2019/QH14, Luật số 07/2022/QH15 và Luật số 131/2025/QH15 (có hiệu lực từ ngày 01/4/2026);
Nghị định số 332/2026/NĐ-CP ngày 19/8/2026 của Chính phủ quy định về hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ an ninh mạng, có hiệu lực từ ngày 19/8/2026;
Nghị định số 331/2026/NĐ-CP ngày 19/8/2026 của Chính phủ quy định về bảo vệ an ninh mạng đối với hệ thống thông tin, có hiệu lực từ ngày 19/8/2026;
Nghị định số 330/2026/NĐ-CP ngày 19/8/2026 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực an ninh mạng và bảo vệ dữ liệu cá nhân, có hiệu lực từ ngày 19/8/2026;
Nghị định số 108/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 của Chính phủ quy định chi tiết điều kiện kinh doanh sản phẩm, dịch vụ an toàn thông tin mạng — văn bản quy định chi tiết Luật An toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13 đã hết hiệu lực; lĩnh vực này nay do Nghị định số 332/2026/NĐ-CP điều chỉnh;
Luật Đầu tư số 143/2025/QH15 ngày 11/12/2025 — Phụ lục IV (Danh mục ngành, nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện) có hiệu lực từ ngày 01/7/2026, và Nghị quyết số 66.17/2026/NQ-CP ngày 15/5/2026 của Chính phủ về cắt giảm ngành, nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện;
Nghị định số 165/2025/NĐ-CP ngày 30/6/2025 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Dữ liệu số 60/2024/QH15, trong đó có việc chuyển dữ liệu ra nước ngoài, có hiệu lực từ ngày 01/7/2025;
Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15 (thay thế Luật Quản lý thuế số 38/2019/QH14) và các Nghị định số 252/2026/NĐ-CP, số 254/2026/NĐ-CP về thuế;
Nghị định số 327/2026/NĐ-CP của Chính phủ quy định về phòng ngừa, xử lý thông tin và hành vi sử dụng công nghệ thông tin, mạng máy tính, mạng viễn thông vi phạm pháp luật, có hiệu lực từ ngày 19/8/2026;
Nghị định số 329/2026/NĐ-CP của Chính phủ quy định về lực lượng bảo vệ an ninh mạng, có hiệu lực từ ngày 19/8/2026;
Hệ thống Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ, Cam kết Mức độ Dịch vụ và các chính sách của HiTechCloud công bố tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/.

Tài liệu do HiTechCloud ban hành, được rà soát tối thiểu 12 tháng một lần và có thể sửa đổi với thông báo trước 30 ngày trên https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/. Bản tiếng Việt có giá trị pháp lý cao nhất.