Bản tự công bố tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thư điện tử
Mã số tiêu chuẩn cơ sở: TCCS 02:2026/HTC
Ngày công bố: 03/09/2026 | Kỳ tự kiểm tra áp dụng: 12 tháng 1 lần
Tài liệu này là tiêu chuẩn cơ sở (TCCS) do Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ và Phần mềm Phổ Tuệ (thương hiệu HiTechCloud, sau đây gọi là “Công ty”) tự xây dựng, tự công bố và tự chịu trách nhiệm về các mức chất lượng đã công bố. Đây không phải là bản công bố hợp quy theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia bắt buộc và không phải là hồ sơ đề nghị cơ quan nhà nước phê duyệt.
Số hiệu tiêu chuẩn cơ sở, số thứ tự bản công bố và ngày công bố do Công ty ấn định trước khi ký ban hành. Trước khi sử dụng tài liệu này để nộp hoặc xuất trình cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền, phải đối chiếu với biểu mẫu chính thức hiện hành, trong đó có mẫu bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông ban hành kèm theo Thông tư số 21/2026/TT-BKHCN.
PHẦN I – THÔNG TIN DOANH NGHIỆP CÔNG BỐ
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ VÀ PHẦN MỀM PHỔ TUỆ
Thương hiệu dịch vụ: HiTechCloud – https://hitechcloud.vn
Mã số doanh nghiệp: 0318222903
Địa chỉ trụ sở chính: 128 Đường Bình Mỹ, Xã Bình Mỹ, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Cơ sở pháp lý để cung cấp dịch vụ: Giấy chứng nhận Đăng ký cung cấp dịch vụ viễn thông số 18/GCN-SKHCN, do Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 10/03/2026.
Bộ phận chịu trách nhiệm về nội dung công bố: Phòng Kỹ thuật – Vận hành (chủ trì đo lường); Phòng Pháp chế – Tuân thủ (rà soát pháp lý)
PHẦN II – TÊN VÀ PHẠM VI DỊCH VỤ ĐƯỢC CÔNG BỐ
2.1. Tên dịch vụ: Dịch vụ thư điện tử HiTechCloud, gồm các gói và cấu hình: HiTechMail, vMail, Email Relay và Email Hybrid.
2.2. Phạm vi công bố:
– Hộp thư theo dung lượng gói, giao diện webmail, các giao thức IMAP, POP3 và SMTP.
– Bộ lọc chống thư rác và chống mã độc hai chiều.
– Công cụ quản trị tên miền thư điện tử.
– Dịch vụ chuyển tiếp thư (Email Relay) phục vụ gửi thư giao dịch và thư quảng cáo hợp pháp.
– Mô hình Email Hybrid đồng bộ định tuyến giữa hệ thống HiTechCloud và máy chủ thư điện tử nội bộ của Khách hàng theo cấu hình được hai Bên thống nhất.
2.3. Ngoài phạm vi công bố: hệ thống thư điện tử do Khách hàng tự làm chủ quản và tự vận hành trên hạ tầng thuê của Công ty; dịch vụ thư điện tử của bên thứ ba mà Công ty chỉ đóng vai trò đại lý bán lại.
2.4. Hạ tầng vật lý được đặt tại trung tâm dữ liệu do đối tác của HiTechCloud sở hữu và vận hành; nghĩa vụ công bố sự phù hợp tiêu chuẩn trung tâm dữ liệu thuộc về đơn vị vận hành trung tâm dữ liệu đó. HiTechCloud thuê chỗ đặt thiết bị và không tự nhận sở hữu trung tâm dữ liệu.
PHẦN III – MÃ SỐ VÀ TÍNH CHẤT CỦA TIÊU CHUẨN
3.1. Mã số tiêu chuẩn cơ sở: TCCS 02:2026/HTC. Số thứ tự tiêu chuẩn do Công ty ấn định theo sổ đăng ký tiêu chuẩn cơ sở nội bộ tại thời điểm ký ban hành.
3.2. Đây là tiêu chuẩn cơ sở do Công ty tự xây dựng và người đứng đầu Công ty công bố, áp dụng trong phạm vi hoạt động của Công ty. Đây không phải là công bố hợp quy theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia bắt buộc và không phải thủ tục xin phê duyệt hay cấp phép của cơ quan nhà nước.
3.3. Dịch vụ thư điện tử không thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng ban hành kèm Thông tư số 28/2026/TT-BKHCN. Danh mục này gồm 04 nhóm dịch vụ: truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất; điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất; truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất 4G; truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất 5G. Do đó chế độ áp dụng đối với dịch vụ thư điện tử là công bố tự nguyện theo tiêu chuẩn cơ sở.
3.4. Việc dịch vụ chưa thuộc danh mục bắt buộc không miễn trừ nghĩa vụ của Công ty trong việc bảo đảm chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố và đã cam kết với khách hàng, công khai thông tin trung thực và chịu trách nhiệm theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, pháp luật dân sự và pháp luật thương mại.
3.5. Giá trị ràng buộc: mức công bố tại Phần V là mức tối thiểu mà Công ty tự ràng buộc và có thể bị đối chiếu khi cơ quan nhà nước có thẩm quyền kiểm tra hoặc khi khách hàng khiếu nại. Cam kết cụ thể với từng khách hàng được ghi nhận tại hợp đồng và Phụ lục SLA tương ứng; khi hợp đồng cam kết mức cao hơn mức công bố thì áp dụng mức cao hơn.
PHẦN IV – CĂN CỨ XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN
4.1. Cơ sở pháp lý của việc tổ chức tự xây dựng và công bố tiêu chuẩn cơ sở: pháp luật về tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật quy định tiêu chuẩn cơ sở do người đứng đầu tổ chức xây dựng và công bố để áp dụng trong các hoạt động của tổ chức đó (xem Phần XI).
4.2. Cơ sở nội bộ: Điều khoản dịch vụ Email – HiTechMail – vMail – Email Relay – Email Hybrid; Tiêu chuẩn pháp lý dịch vụ Email (mã TCPL-20); Cam kết Chất lượng Dịch vụ (SLA); Chính sách Bảo trì và Thông báo; Quy trình Báo cáo Lạm dụng; Quy trình Khiếu nại và Giải quyết Tranh chấp; Chính sách Sao lưu và Khôi phục.
4.3. Cơ sở kỹ thuật: dữ liệu đo từ hệ thống giám sát của Công ty, hệ thống phiếu yêu cầu hỗ trợ, nhật ký hệ thống thư điện tử và nhật ký sao lưu.
4.4. Nguyên tắc xây dựng mức công bố: mức công bố chỉ được đặt bằng hoặc thấp hơn mức đã cam kết trong hợp đồng và điều khoản dịch vụ đang có hiệu lực; không công bố mức chưa có cơ sở đo lường; chỉ tiêu chưa có cơ sở thì để trống chờ Công ty ấn định, không suy đoán.
PHẦN V – BẢNG CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG CÔNG BỐ
5.1. Nhóm chỉ tiêu về độ khả dụng và tính liên tục
| Tên chỉ tiêu | Đơn vị | Mức công bố | Phương pháp xác định | Chu kỳ đo |
|---|---|---|---|---|
| Độ khả dụng dịch vụ thư điện tử (uptime hệ thống thư điện tử) | %/tháng | ≥ 99,90 | Giám sát chủ động gửi và nhận thư mẫu tự động; đối chiếu nhật ký hệ thống và biên bản sự cố | Tháng |
| Thời gian gián đoạn tối đa tương ứng mức công bố | phút/tháng | ≤ 43 | Suy ra từ mức độ khả dụng công bố tại dòng 1 | Tháng |
| Thông báo trước đối với bảo trì có kế hoạch | giờ | ≥ 48 | Nhật ký gửi thông báo qua thư điện tử đăng ký, cổng khách hàng hoặc trang trạng thái dịch vụ | Theo vụ việc |
5.2. Nhóm chỉ tiêu về gửi nhận thư
| Tên chỉ tiêu | Đơn vị | Mức công bố | Phương pháp xác định | Chu kỳ đo |
|---|---|---|---|---|
| Tỷ lệ gửi thành công đối với thư hợp lệ gửi qua Email Relay (thư được máy chủ nhận chấp nhận) | % | > 99 | Thống kê nhật ký gửi của hệ thống Relay trên tổng số thư hợp lệ gửi đi | Tháng |
| Độ trễ chuyển thư trung bình từ khi hệ thống tiếp nhận đến khi bàn giao cho máy chủ nhận | giây | ≤ 10-60 | Đo mẫu tự động trên tuyến gửi nhận | Tháng |
| Tỷ lệ chặn thư rác và thư chứa mã độc trên tổng số thư đến được nhận diện là thư rác, thư độc hại | % | ≤ 99,97 | Thống kê hệ thống lọc thư rác và chống mã độc | Tháng |
| Tỷ lệ chặn nhầm thư hợp lệ (false positive) | % | ≤ 0,03 | Thống kê yêu cầu giải phóng thư từ vùng cách ly | Tháng |
5.3. Nhóm chỉ tiêu về hỗ trợ, khắc phục sự cố và khiếu nại
| Tên chỉ tiêu | Đơn vị | Mức công bố | Phương pháp xác định | Chu kỳ đo |
|---|---|---|---|---|
| Xác nhận tiếp nhận khiếu nại | ngày làm việc | ≤ 1 | Nhật ký hệ thống tiếp nhận và mã hồ sơ cấp cho khách hàng | Tháng |
| Thời hạn giải quyết và trả lời chính thức khiếu nại kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ | ngày làm việc | ≤ 7 | Sổ theo dõi khiếu nại | Tháng |
| Thời hạn giải quyết khiếu nại phức tạp cần xác minh kỹ thuật chuyên sâu hoặc phối hợp bên thứ ba | ngày làm việc | ≤ 15 | Sổ theo dõi khiếu nại; văn bản thông báo lý do gia hạn | Tháng |
| Xác nhận tiếp nhận yêu cầu bồi hoàn theo SLA | ngày làm việc | ≤ 1 | Hệ thống phiếu yêu cầu | Tháng |
| Trả lời yêu cầu bồi hoàn theo SLA kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ | ngày làm việc | ≤ 7 (tối đa 15 với vụ việc phức tạp) | Hệ thống phiếu yêu cầu | Tháng |
| Thời hạn khiếu nại cấp 2 được trả lời | ngày làm việc | ≤ 15 | Sổ theo dõi khiếu nại cấp 2 | Quý |
| Thời gian phản hồi lần đầu và thời gian mục tiêu khắc phục theo mức độ sự cố P1–P4 | — | Theo Điều khoản Hỗ trợ Kỹ thuật | Hệ thống phiếu yêu cầu | Tháng |
| Thời gian khôi phục dịch vụ sau khi xác nhận nội dung vi phạm đã được gỡ bỏ triệt để và nguyên nhân gốc đã được khắc phục | giờ làm việc | ≤ 4 | Biên bản xử lý vi phạm | Theo vụ việc |
5.4. Nhóm chỉ tiêu về xử lý lạm dụng và yêu cầu của cơ quan nhà nước
| Tên chỉ tiêu | Đơn vị | Mức công bố | Phương pháp xác định | Chu kỳ đo |
|---|---|---|---|---|
| Kiểm tra và áp dụng biện pháp xử lý đối với báo cáo lạm dụng mức khẩn cấp (trang lừa đảo, mã độc) | giờ | ≤ 24 | Sổ theo dõi báo cáo lạm dụng | Tháng |
| Xác minh và xử lý các loại báo cáo lạm dụng còn lại | ngày làm việc | 03 – 07 | Sổ theo dõi báo cáo lạm dụng | Tháng |
| Xác nhận tiếp nhận báo cáo lạm dụng | ngày làm việc | ≤ 1 | Sổ theo dõi báo cáo lạm dụng | Tháng |
| Thực hiện yêu cầu ngăn chặn, gỡ bỏ thông tin vi phạm của cơ quan nhà nước có thẩm quyền | giờ | ≤ 24 (≤ 06 trong trường hợp khẩn cấp) | Hồ sơ xử lý yêu cầu của cơ quan nhà nước | Theo vụ việc |
| Cung cấp thông tin người dùng cho lực lượng chuyên trách bảo vệ an ninh mạng theo yêu cầu hợp pháp | giờ | ≤ 24 (≤ 03 trong trường hợp khẩn cấp) | Hồ sơ xử lý yêu cầu của cơ quan nhà nước | Theo vụ việc |
5.5. Nhóm chỉ tiêu về sao lưu, khôi phục và lưu trữ
| Tên chỉ tiêu | Đơn vị | Mức công bố | Phương pháp xác định | Chu kỳ đo |
|---|---|---|---|---|
| Mục tiêu thời gian khôi phục dịch vụ (RTO) | giờ | Theo Phụ lục SLA của gói dịch vụ | Kết quả diễn tập khôi phục | 6 tháng |
| Mục tiêu điểm khôi phục dữ liệu (RPO) | giờ | Theo Phụ lục SLA của gói dịch vụ | Cấu hình sao lưu và kết quả kiểm thử phục hồi | 6 tháng |
| Tỷ lệ tác vụ sao lưu thành công | % | ≥ 99,97 | Nhật ký hệ thống sao lưu | Tháng |
| Thời hạn lưu nhật ký hệ thống | tháng | ≥ 12 | Cấu hình hệ thống nhật ký tập trung; biên bản kiểm tra | Năm |
| Thời hạn hỗ trợ xuất dữ liệu hộp thư sau khi chấm dứt hợp đồng | ngày | 07 | Hồ sơ chấm dứt dịch vụ | Theo vụ việc |
| Thời hạn xóa bản sao lưu sau khi xóa dữ liệu chính | ngày | ≤ 30 | Nhật ký hệ thống sao lưu và biên bản xóa dữ liệu | Theo vụ việc |
| Dung lượng hộp thư theo gói dịch vụ | GB/hộp thư | Theo bảng mô tả gói dịch vụ công bố kèm biểu giá | Cấu hình hệ thống | Khi thay đổi gói |
| Giới hạn gửi theo gói dịch vụ | thư/giờ hoặc thư/ngày | Theo bảng mô tả gói dịch vụ công bố kèm biểu giá | Cấu hình hệ thống Relay | Khi thay đổi gói |
| Thời hạn lưu hồ sơ, dữ liệu đo lường phục vụ tự kiểm tra | tháng | ≥ 24 | Kho hồ sơ Bộ phận Kỹ thuật – Vận hành | Năm |
5.6. Điều kiện loại trừ khi tính chỉ tiêu
5.6.1. Các khoảng thời gian và trường hợp sau đây không được tính vào thời gian vi phạm chỉ tiêu công bố: thời gian bảo trì theo kế hoạch đã thông báo trước tối thiểu 48 giờ; bảo trì khẩn cấp nhằm khắc phục lỗ hổng an toàn thông tin hoặc sự cố nghiêm trọng; sự kiện bất khả kháng; gián đoạn do lỗi của Khách hàng.
5.6.2. Chỉ tiêu về gửi nhận thư không bao gồm: gián đoạn do hệ thống tên miền của Khách hàng; chính sách chặn của bên nhận; trường hợp tên miền hoặc địa chỉ IP của Khách hàng bị đưa vào danh sách đen vì hành vi gửi của chính Khách hàng; thư bị từ chối do danh sách người nhận sai.
5.6.3. Việc khôi phục uy tín địa chỉ IP hoặc tên miền bị ảnh hưởng do hành vi gửi của Khách hàng không thuộc phạm vi chỉ tiêu công bố và có thể được báo giá riêng.
5.7. Chuẩn tham chiếu về phương pháp đo, điểm đo và công cụ đo
Các mức công bố tại Mục này được đo và diễn giải theo hệ thống tiêu chuẩn nêu dưới đây. Công ty chỉ viện dẫn những tiêu chuẩn đã được rà soát và xác nhận là còn hiệu lực tại thời điểm ban hành (kỳ rà soát ngày 03/9/2026); tiêu chuẩn chưa kiểm chứng được thì không viện dẫn và không đưa vào phần căn cứ pháp lý.
Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN): TCVN ISO/IEC 27001:2019 (chấp nhận ISO/IEC 27001:2013) — Hệ thống quản lý an toàn thông tin, công bố theo Quyết định số 2940/QĐ-BKHCN năm 2019, áp dụng cho các chỉ tiêu về an toàn thông tin, kiểm soát truy cập và nhật ký hệ thống; TCVN 27017:2020 — quy tắc thực hành kiểm soát an toàn thông tin cho dịch vụ đám mây; TCVN 27018:2020 — bảo vệ thông tin định danh cá nhân trên đám mây công cộng.
Tiêu chuẩn quốc tế (ISO, ISO/IEC): ISO/IEC 27001:2022 kèm Amd 1:2024 (bản hiện hành, đã thay thế ISO/IEC 27001:2013); ISO/IEC 27017:2026 (bản hiện hành, thay thế ISO/IEC 27017:2015 đã hủy bỏ ngày 27/7/2026) — kiểm soát an toàn cho dịch vụ đám mây; ISO/IEC 27018:2025 (bản hiện hành, thay thế ISO/IEC 27018:2019 đã hủy bỏ ngày 26/8/2025) — bảo vệ dữ liệu cá nhân trên đám mây công cộng; ISO/IEC 20000-1:2018 kèm Amd 1:2024 — hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, áp dụng cho nhóm chỉ tiêu tiếp nhận, phản hồi và khắc phục sự cố; ISO 22301:2019 kèm Amd 1:2024 — hệ thống quản lý kinh doanh liên tục, áp dụng cho chỉ tiêu mục tiêu thời gian khôi phục (RTO), mục tiêu điểm khôi phục (RPO) và diễn tập khôi phục.
Khuyến nghị ITU-T: Y.1540 (bản 12/2019, kèm Sửa đổi 1 tháng 02/2020) — tham số hiệu năng truyền gói tin và tính khả dụng của dịch vụ truyền số liệu trên giao thức Internet, dùng làm định nghĩa gốc cho các tham số độ trễ, mất gói và biến thiên độ trễ; Y.1541 (bản 12/2011, kèm Sửa đổi 1 tháng 12/2013) — mục tiêu hiệu năng mạng đối với dịch vụ trên nền IP, dùng để phân lớp chất lượng mạng; G.1010 (bản 11/2001) — phân loại chất lượng dịch vụ đa phương tiện theo cảm nhận người dùng cuối, dùng để chọn ngưỡng độ trễ mục tiêu theo loại ứng dụng.
Tài liệu kỹ thuật IETF: RFC 7679 (Tiêu chuẩn Internet STD 81) — phương pháp đo độ trễ một chiều, thay thế RFC 2679; RFC 7680 (Tiêu chuẩn Internet STD 82) — phương pháp đo tỷ lệ mất gói một chiều, thay thế RFC 2680; RFC 3393 — phương pháp đo biến thiên độ trễ gói tin (jitter). RFC 2544 chỉ là tài liệu tham khảo (Informational) và chỉ được dùng cho kiểm thử nghiệm thu thiết bị trong phòng thí nghiệm: theo RFC 6815, không được thực hiện phép đo theo RFC 2544 trên mạng đang khai thác.
Điểm đo và công cụ đo áp dụng chung: chỉ tiêu độ khả dụng được đo bằng giám sát tổng hợp (synthetic monitoring) từ tối thiểu hai điểm quan trắc độc lập, đối chiếu với nhật ký hệ thống và biên bản sự cố; chỉ tiêu độ trễ, mất gói và biến thiên độ trễ được đo bằng đầu dò đo chủ động đặt tại biên vùng mạng do Công ty quản lý, theo phương pháp của RFC 7679, RFC 7680 và RFC 3393, kết quả được phân lớp theo ITU-T Y.1541; chỉ tiêu tiếp nhận, phản hồi và khiếu nại được lấy từ hệ thống phiếu yêu cầu hỗ trợ và sổ theo dõi khiếu nại. Đồng hồ của các điểm đo được đồng bộ theo giao thức thời gian mạng; sai số đồng bộ được ghi nhận cùng kết quả đo theo yêu cầu báo cáo của RFC 7679.
Giới hạn của việc viện dẫn: việc viện dẫn các tiêu chuẩn nêu trên là để thống nhất cách đo và cách diễn giải số liệu, không đồng nghĩa với việc Công ty đã được một tổ chức chứng nhận độc lập cấp chứng chỉ theo các tiêu chuẩn đó. Mọi công bố về chứng chỉ chỉ được đưa ra khi Công ty thực sự có chứng chỉ còn hiệu lực.
5.8. Ngân sách độ trễ theo chặng, biên dự phòng và suy hao
Nguyên tắc phân bổ. Mức độ trễ công bố cho dịch vụ thư điện tử không phải là một con số duy nhất áp cho toàn tuyến, mà là tổng của các mức mục tiêu phân bổ cho từng chặng thuộc phạm vi mạng do Công ty quản lý, cộng thêm một biên dự phòng. Cách phân bổ này cho phép xác định chặng nào gây vượt ngưỡng và quy trách nhiệm đúng phạm vi.
Bốn chặng được phân bổ riêng. (i) Chặng nội bộ trung tâm dữ liệu: từ giao diện mạng của máy chủ hoặc máy ảo đến thiết bị chuyển mạch biên của vùng mạng do Công ty quản lý. (ii) Chặng liên vùng trong nước: giữa các trung tâm dữ liệu hoặc khu vực khả dụng của Công ty trên lãnh thổ Việt Nam. (iii) Chặng tới điểm trung chuyển Internet quốc gia: từ biên mạng của Công ty đến điểm kết nối với Trạm trung chuyển Internet quốc gia (VNIX). (iv) Chặng quốc tế: từ biên mạng của Công ty đến điểm kết nối quốc tế gần nhất mà Công ty mua dung lượng.
Bảng ngân sách độ trễ và mất gói theo chặng. Các mức dưới đây do Công ty ấn định sau khi có tối thiểu 03 kỳ đo liên tiếp; ô để trống là chỉ tiêu chưa đủ cơ sở đo lường và không được suy đoán.
| Tên chỉ tiêu | Đơn vị | Mức công bố | Phương pháp xác định | Chu kỳ đo |
|---|---|---|---|---|
| Độ trễ khứ hồi chặng nội bộ trung tâm dữ liệu (giữa các máy chủ trong cùng vùng mạng do Công ty quản lý) | ms | ≤ 30 | Đo chủ động theo RFC 7679; điểm đo từ giao diện máy chủ đến chuyển mạch biên của vùng mạng; công cụ: đầu dò đo của hệ thống giám sát nội bộ | Tháng |
| Độ trễ khứ hồi chặng liên vùng trong nước giữa các trung tâm dữ liệu của Công ty | ms | ≤ 30 | Đo chủ động theo RFC 7679 giữa hai đầu dò đặt tại biên mỗi vùng; phân lớp theo ITU-T Y.1541 | Tháng |
| Độ trễ khứ hồi từ biên mạng của Công ty đến điểm trung chuyển Internet quốc gia (VNIX) | ms | ≤ 30 | Đo chủ động theo RFC 7679 từ đầu dò tại biên mạng; điểm đo là giao diện kết nối tới VNIX | Tháng |
| Độ trễ khứ hồi từ biên mạng của Công ty đến điểm kết nối quốc tế gần nhất | ms | ≤ 30 | Đo chủ động theo RFC 7679; điểm đo là giao diện kết nối quốc tế của Công ty, không tính phần tuyến do doanh nghiệp viễn thông khác quản lý | Tháng |
| Tỷ lệ mất gói trên phần mạng do Công ty quản lý | % | ≤ 0.03 | Đo một chiều theo RFC 7680, lấy mẫu theo quy trình của RFC 7680; điểm đo là hai biên của vùng mạng do Công ty quản lý | Tháng |
| Biến thiên độ trễ gói tin (jitter) trên phần mạng do Công ty quản lý | ms | ≤ 30 | Đo theo RFC 3393; tham số định nghĩa theo ITU-T Y.1540 | Tháng |
| Biên dự phòng giữa mức đo được thực tế và mức công bố | % | ≤ 0.3 | Đối chiếu phân vị 95 của số liệu đo trong kỳ tham chiếu với mức công bố | Quý |
Biên dự phòng và lý do đặt biên. Mức công bố không được đặt bằng đúng mức đo được tốt nhất, mà phải chừa một biên dự phòng so với giá trị đo được trong kỳ tham chiếu. Biên này để các dao động bình thường không bị coi là vi phạm cam kết, gồm: tải cao điểm theo giờ và theo mùa; thời gian hội tụ định tuyến khi có chuyển mạch dự phòng; bảo trì của đơn vị vận hành trung tâm dữ liệu và của doanh nghiệp viễn thông cung cấp kênh kết nối; sai số của chính phép đo và của việc đồng bộ đồng hồ. Nguyên tắc đặt biên: mức công bố được lấy từ phân vị 95 của số liệu đo trong kỳ tham chiếu, cộng (đối với chỉ tiêu càng thấp càng tốt) hoặc trừ (đối với chỉ tiêu càng cao càng tốt) biên dự phòng đã được phê duyệt. Giá trị biên cụ thể do Công ty ấn định bằng văn bản và ghi vào bảng trên; khi chưa có đủ số liệu đo thì để trống, không suy đoán.
Về suy hao. Công ty không sở hữu và không tự vận hành tuyến truyền dẫn quang phục vụ dịch vụ thư điện tử. Phần suy hao trên tuyến truyền dẫn thuộc trách nhiệm của đơn vị vận hành trung tâm dữ liệu và của doanh nghiệp viễn thông cung cấp kênh kết nối. Vì vậy Công ty không công bố chỉ tiêu suy hao đối với dịch vụ này; khi Công ty tự lắp đặt và quản lý một đoạn kết nối vật lý, ngân sách suy hao của đoạn đó được lập trong hồ sơ kỹ thuật của tuyến và được bổ sung vào bản công bố tại kỳ rà soát gần nhất.
Ranh giới điểm đo và điều kiện loại trừ. Chỉ tiêu độ trễ, mất gói, biến thiên độ trễ và suy hao nêu tại mục này chỉ áp dụng cho phần mạng và phần kết nối vật lý do Công ty quản lý, tính từ giao diện máy chủ hoặc máy ảo của Khách hàng đến giao diện kết nối ra bên ngoài của Công ty. Không tính vào chỉ tiêu: độ trễ và suy hao phát sinh trên mạng nội bộ của Khách hàng và trên thiết bị đầu cuối của Khách hàng; trên mạng của doanh nghiệp viễn thông trung gian và nhà cung cấp dịch vụ truy nhập của người dùng cuối; trên tuyến cáp quang biển và tuyến cáp đất liền quốc tế, kể cả khi các tuyến này gặp sự cố hoặc đang bảo dưỡng; trên hạ tầng của bên thứ ba mà Khách hàng tự lựa chọn kết nối tới. Khi xảy ra tranh chấp về số liệu, hai Bên đối chiếu kết quả đo tại đúng các điểm đo nêu trên; kết quả đo tại điểm nằm ngoài phạm vi quản lý của Công ty không được dùng làm căn cứ xác định vi phạm chỉ tiêu.
PHẦN VI – CAM KẾT BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG VÀ BIỆN PHÁP KHI KHÔNG ĐẠT
6.1. Công ty cam kết duy trì chất lượng dịch vụ không thấp hơn mức đã công bố tại Phần V và chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung công bố này.
6.2. Khi không đạt mức công bố, biện pháp khắc phục chính là bồi hoàn bằng cách giảm trừ phí vào chu kỳ thanh toán tiếp theo, theo thang bồi hoàn quy định tại Điều khoản dịch vụ và Cam kết Chất lượng Dịch vụ đang có hiệu lực. Việc áp dụng biện pháp bồi hoàn không loại trừ các quyền và biện pháp khác mà pháp luật dành cho Khách hàng, đặc biệt là quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại thực tế.
6.3. Khách hàng gửi yêu cầu bồi hoàn trong thời hạn 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày kết thúc chu kỳ thanh toán có sự cố, kèm số liệu chứng minh. Việc quá thời hạn này không làm thay đổi thời hiệu khởi kiện mà pháp luật quy định.
6.4. Các quy định về biện pháp khắc phục chính và mức trần bồi hoàn không được áp dụng để hạn chế, loại trừ hoặc gây cản trở các quyền mà pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân dành cho Khách hàng.
6.5. Trường hợp một chỉ tiêu không đạt kéo dài hoặc lặp lại, Công ty phải phân tích nguyên nhân gốc, lập kế hoạch khắc phục có thời hạn và người chịu trách nhiệm, và xem xét điều chỉnh mức công bố hoặc phương án kỹ thuật.
PHẦN VII – TỰ KIỂM TRA VÀ LƯU HỒ SƠ
7.1. Công ty tổ chức tự kiểm tra định kỳ việc thực hiện các chỉ tiêu đã công bố. Kỳ tự kiểm tra, thành phần tổ tự kiểm tra và phạm vi kiểm tra do Giám đốc quyết định bằng văn bản.
7.2. Nội dung tự kiểm tra gồm: đối chiếu kết quả đo được với mức đã công bố; xác định chỉ tiêu không đạt; phân tích nguyên nhân gốc; lập kế hoạch khắc phục; kiến nghị điều chỉnh mức công bố nếu cần.
7.3. Công cụ và nguồn dữ liệu đo: hệ thống giám sát và giám sát tổng hợp, hệ thống phiếu yêu cầu hỗ trợ, nhật ký hệ thống thư điện tử, nhật ký hệ thống lọc thư rác, nhật ký sao lưu, sổ theo dõi khiếu nại, sổ theo dõi báo cáo lạm dụng.
7.4. Hồ sơ, dữ liệu đo lường phục vụ tự kiểm tra được lưu giữ tối thiểu 24 (hai mươi bốn) tháng tại Bộ phận Kỹ thuật – Vận hành và sẵn sàng xuất trình khi cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền kiểm tra.
7.5. Bản tự công bố này và kết quả tự kiểm tra được đăng tải công khai trên trang thông tin điện tử của Công ty trong thời hạn 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày ký và được cập nhật khi có thay đổi mức chất lượng công bố.
PHẦN VIII – TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
8.1. Đầu mối tiếp nhận khiếu nại: cskh@photuesoftware.com; đầu mối tiếp nhận phản ánh lạm dụng: abuse@photuesoftware.com; điện thoại 0865.920.041.
8.2. Khiếu nại phải được gửi trong thời hạn 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày phát sinh sự việc; riêng khiếu nại về giảm trừ phí do vi phạm cam kết mức độ dịch vụ phải gửi trong 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày kết thúc chu kỳ thanh toán có sự cố.
8.3. Công ty xác nhận tiếp nhận trong 01 (một) ngày làm việc kèm mã hồ sơ; trả lời chính thức trong 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ, tối đa 15 (mười lăm) ngày làm việc đối với vụ việc phức tạp và phải thông báo lý do gia hạn.
8.4. Trường hợp không đồng ý với kết quả giải quyết cấp 1, Khách hàng có quyền gửi khiếu nại cấp 2 trong thời hạn 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày nhận được kết quả; khiếu nại cấp 2 được xem xét bởi bộ phận độc lập và trả lời trong 15 (mười lăm) ngày làm việc.
8.5. Yêu cầu của chủ thể dữ liệu về dữ liệu cá nhân không thuộc quy trình khiếu nại nêu trên mà được tiếp nhận và giải quyết theo quy trình, thủ tục, biểu mẫu riêng và theo thời hạn của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
8.6. Toàn bộ hồ sơ khiếu nại, tài liệu, biên bản làm việc được lưu trữ tối thiểu 03 (ba) năm kể từ ngày kết thúc giải quyết.
PHẦN IX – BẢO VỆ DỮ LIỆU CÁ NHÂN VÀ AN TOÀN THÔNG TIN
9.1. Trong quan hệ xử lý dữ liệu cá nhân phát sinh từ dịch vụ thư điện tử, Khách hàng là Bên Kiểm soát dữ liệu cá nhân và HiTechCloud là Bên Xử lý dữ liệu cá nhân; hai Bên ký Thỏa thuận xử lý dữ liệu là phụ lục không tách rời của hợp đồng.
9.2. Mốc thông báo khi xảy ra vi phạm quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân: không chậm hơn 24 (hai mươi bốn) giờ kể từ khi phát hiện để thông báo cho Bên kia; 72 (bảy mươi hai) giờ để thông báo tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo khoản 1 Điều 23 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15; 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày thông báo ban đầu để gửi báo cáo nguyên nhân gốc và kế hoạch khắc phục.
9.3. Nội dung thư điện tử của Khách hàng không bị nhân viên Công ty đọc thủ công; hệ thống chỉ quét tự động phục vụ lọc thư rác, chống mã độc và bảo đảm an toàn hệ thống. Công ty chỉ cung cấp nội dung thư điện tử cho bên thứ ba khi có yêu cầu hợp pháp bằng văn bản của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
9.4. Dữ liệu hộp thư được lưu trữ trên hạ tầng đặt tại lãnh thổ Việt Nam, trừ khi Khách hàng lựa chọn cấu hình khác và tự chịu trách nhiệm về nghĩa vụ tuân thủ phát sinh.
9.5. Nghĩa vụ bảo mật tồn tại 03 (ba) năm sau khi dịch vụ chấm dứt; đối với bí mật kinh doanh và dữ liệu cá nhân, nghĩa vụ bảo mật là vô thời hạn.
9.6. Biện pháp bảo đảm an toàn hệ thống thông tin đối với hệ thống cung cấp dịch vụ thư điện tử được thực hiện theo Tiêu chuẩn pháp lý dịch vụ thư điện tử bảo đảm an toàn hệ thống thông tin cấp độ 3 (mã TCPL-20-CĐ3) và hồ sơ đề xuất cấp độ đã được phê duyệt.
PHẦN X – HIỆU LỰC VÀ SỬA ĐỔI
10.1. Bản tự công bố này có hiệu lực kể từ ngày ký và thay thế các nội dung công bố trước đó về cùng phạm vi dịch vụ thư điện tử.
10.2. Bản tự công bố được rà soát tối thiểu 12 (mười hai) tháng một lần, hoặc khi: thay đổi kiến trúc, quy mô hệ thống; thay đổi gói dịch vụ; thay đổi cam kết trong điều khoản dịch vụ hoặc SLA; kết quả tự kiểm tra cho thấy mức công bố không còn phù hợp; pháp luật liên quan thay đổi.
10.3. Việc hạ mức công bố chỉ có hiệu lực đối với chu kỳ dịch vụ được khởi tạo hoặc gia hạn sau ngày công bố sửa đổi và sau khi thông báo trước 30 (ba mươi) ngày; không áp dụng hồi tố để giảm quyền lợi của Khách hàng đang trong chu kỳ dịch vụ.
10.4. Trường hợp văn bản quy phạm pháp luật được dẫn chiếu tại Bản tự công bố này được sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế, Bản tự công bố được hiểu là dẫn chiếu đến văn bản sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế tương ứng.
PHẦN XI – CĂN CỨ PHÁP LÝ
11.1. Bản tự công bố này được xây dựng trên cơ sở các văn bản sau đây, đã được rà soát hiệu lực tại thời điểm ban hành:
– Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29/6/2006, có hiệu lực từ ngày 01/01/2007 — Điều 11 quy định hệ thống tiêu chuẩn gồm tiêu chuẩn quốc gia và tiêu chuẩn cơ sở; Điều 20 quy định tiêu chuẩn cơ sở do người đứng đầu tổ chức quy định tại khoản 3 Điều 11 tổ chức xây dựng và công bố để áp dụng trong các hoạt động của tổ chức đó.
– Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 70/2025/QH15 ngày 14/6/2025, có hiệu lực từ ngày 01/01/2026 — trong đó có nội dung điều chỉnh quy định về công bố tiêu chuẩn cơ sở.
– Luật Viễn thông số 24/2023/QH15 ngày 24/11/2023, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024 và Nghị định số 163/2024/NĐ-CP ngày 24/12/2024 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Viễn thông — quy định nghĩa vụ thông báo cung cấp dịch vụ viễn thông, trong đó có dịch vụ thư điện tử, và nghĩa vụ quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
– Thông tư số 28/2026/TT-BKHCN của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng, có hiệu lực từ ngày 15/7/2026, thay thế Thông tư số 32/2020/TT-BTTTT ngày 04/11/2020 — dịch vụ thư điện tử không thuộc Danh mục này.
– Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 ngày 20/6/2023, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP ngày 16/5/2024 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
– Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 ngày 26/6/2025, có hiệu lực từ ngày 01/01/2026 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP ngày 31/12/2025 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân.
– Luật An ninh mạng số 116/2025/QH15, được Quốc hội khóa XV thông qua tại Kỳ họp thứ 10 ngày 10/12/2025, có hiệu lực từ ngày 01/7/2026; Nghị định số 331/2026/NĐ-CP ngày 19/8/2026 của Chính phủ về bảo vệ an ninh mạng đối với hệ thống thông tin và Nghị định số 333/2026/NĐ-CP ngày 19/8/2026 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật An ninh mạng, cùng có hiệu lực từ ngày 19/8/2026.
– Nghị định số 91/2020/NĐ-CP ngày 14/8/2020 của Chính phủ về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác, có hiệu lực từ ngày 01/10/2020.
– Nghị định số 174/2026/NĐ-CP ngày 15/5/2026 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, tần số vô tuyến điện, giao dịch điện tử và công nghệ thông tin, có hiệu lực từ ngày 01/7/2026.
– Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 ngày 24/11/2015 và Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/6/2005.
11.2. Các văn bản nội bộ được dẫn chiếu: Điều khoản dịch vụ Email – HiTechMail – vMail – Email Relay – Email Hybrid; Tiêu chuẩn pháp lý dịch vụ Email (TCPL-20); Tiêu chuẩn pháp lý dịch vụ thư điện tử bảo đảm an toàn hệ thống thông tin cấp độ 3 (TCPL-20-CĐ3); Cam kết Chất lượng Dịch vụ (SLA); Điều khoản Hỗ trợ Kỹ thuật; Chính sách Bảo trì và Thông báo; Chính sách Sao lưu và Khôi phục; Quy trình Báo cáo Lạm dụng; Quy trình Khiếu nại và Giải quyết Tranh chấp.
Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ và Phần mềm Phổ Tuệ cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ thư điện tử không thấp hơn mức đã công bố tại Bản tự công bố này và chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung công bố./.
Tiêu chuẩn viện dẫn về phương pháp đo (đã rà soát hiệu lực ngày 03/9/2026)
– TCVN ISO/IEC 27001:2019 (chấp nhận ISO/IEC 27001:2013) về hệ thống quản lý an toàn thông tin, công bố theo Quyết định số 2940/QĐ-BKHCN năm 2019; TCVN 27017:2020 về quy tắc thực hành kiểm soát an toàn thông tin cho dịch vụ đám mây; TCVN 27018:2020 về bảo vệ thông tin định danh cá nhân trên đám mây công cộng;
– ISO/IEC 27001:2022 và Amd 1:2024; ISO/IEC 27017:2026; ISO/IEC 27018:2025; ISO/IEC 20000-1:2018 và Amd 1:2024; ISO 22301:2019 và Amd 1:2024;
– Khuyến nghị ITU-T Y.1540 (12/2019 và Sửa đổi 1 tháng 02/2020), ITU-T Y.1541 (12/2011 và Sửa đổi 1 tháng 12/2013), ITU-T G.1010 (11/2001);
– RFC 7679 (Tiêu chuẩn Internet STD 81), RFC 7680 (Tiêu chuẩn Internet STD 82), RFC 3393; RFC 2544 chỉ áp dụng cho kiểm thử trong phòng thí nghiệm theo giới hạn nêu tại RFC 6815.
Bản công bố đầy đủ có chữ ký của người có thẩm quyền và dấu của Công ty được lưu tại Phòng Pháp chế – Tuân thủ, Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ và Phần mềm Phổ Tuệ; bản sao được cung cấp khi có yêu cầu hợp lệ.
