Câu hỏi tuyển thêm người vận hành hay ký hợp đồng dịch vụ quản trị hạ tầng thường được trả lời bằng một bảng tính có hai cột và một kết luận đã định sẵn. Bảng tính đó gần như luôn thiếu ba thứ: thời gian một người mới cần để thật sự hữu ích, số học của việc phủ ca ngoài giờ, và điều gì xảy ra khi người hiểu hệ thống nhất nộp đơn nghỉ việc.

Bài viết này không đưa ra con số. Mọi con số về lương, phụ cấp hay giá dịch vụ ở thị trường Việt Nam thay đổi theo thành phố, theo ngành và theo thời điểm, nên bất kỳ con số nào in sẵn trong một bài viết cũng sẽ sai với trường hợp của bạn. Thay vào đó, bài viết dựng một mô hình với các biến số để bạn tự điền từ dữ liệu tuyển dụng và tài chính của chính doanh nghiệp mình, rồi chỉ ra những yếu tố phi tiền tệ mà mô hình không bắt được — ở cả hai phía.

Dựng mô hình: các biến bạn cần tự điền

Trước khi so sánh, hãy định nghĩa các biến. Điền từ hệ thống nhân sự, hệ thống kế toán và báo giá thực tế của bạn, không lấy từ bài báo hay từ trí nhớ.

C — chi phí trọn gói mỗi năm cho một kỹ sư vận hành: lương, các khoản đóng góp bắt buộc, thưởng, thiết bị, phần mềm, chỗ ngồi, chi phí đào tạo. Đây là con số kế toán, không phải con số trên thư mời làm việc.
N — số kỹ sư cần để phủ hết phạm vi vận hành ở mức bạn chấp nhận được, tính cả nghỉ phép và nghỉ lễ.
R — số tháng một người mới cần để đạt năng suất đầy đủ trên hệ thống của bạn. Ước lượng từ lần tuyển gần nhất, không ước lượng từ mong muốn.
H — thời gian trung bình từ lúc mở tuyển đến lúc người mới đi làm, tính cả thời gian báo trước ở công ty cũ.
A — tỉ lệ nghỉ việc hằng năm của vị trí kỹ thuật trong tổ chức bạn, lấy từ ba năm gần nhất nếu có.
M — số giờ quản lý mỗi tháng mà đội này chiếm của cấp trưởng phòng hoặc CTO: tuyển dụng, đánh giá, xử lý xung đột ca trực, phê duyệt.
V — giá dịch vụ quản trị hằng năm theo báo giá thật, cộng phí khởi tạo và phí cho các hạng mục ngoài phạm vi.
K — chi phí nội bộ để làm việc với nhà cung cấp: người điều phối, thời gian họp rà soát, thời gian viết yêu cầu. Chi phí này không bằng không và hay bị bỏ sót.

Với các biến này, phía nội bộ có chi phí xấp xỉ N × C + M quy đổi, cộng thêm chi phí ẩn của R và H mỗi lần thay người. Phía thuê ngoài có chi phí xấp xỉ V + K. Điểm mấu chốt là hai vế này không chứa cùng loại rủi ro, nên chỉ so tổng số là chưa đủ.

Số học của việc phủ ca 24/7

Đây là phần thuần số học, không phụ thuộc thị trường, và cũng là phần bị đánh giá sai thường xuyên nhất.

Một tuần có 168 giờ. Một kỹ sư làm việc toàn thời gian phủ khoảng 40 giờ trong số đó. Nếu bạn muốn có người thật sự ngồi trực suốt tuần, phép chia đơn giản đã cho thấy cần nhiều hơn bốn người, chưa tính nghỉ phép, nghỉ lễ, ốm đau và đào tạo. Nếu bạn dùng mô hình trực gọi thay vì ngồi trực, con số dễ chịu hơn nhưng vẫn có ràng buộc: để không ai phải trực nhiều hơn một tuần trong bốn hoặc năm tuần, bạn cần ít nhất bốn đến năm người có đủ năng lực xử lý sự cố ở mức nghiêm trọng nhất.

Chữ quan trọng ở đây là đủ năng lực. Một ca trực chỉ có giá trị nếu người trực có thể thật sự khắc phục sự cố, chứ không phải chỉ nhận cảnh báo rồi gọi cho người khác. Nhiều tổ chức có lịch trực trên giấy với sáu người, nhưng trên thực tế mọi sự cố nghiêm trọng đều kết thúc ở cùng một người. Đó không phải lịch trực; đó là một người trực quanh năm kèm năm người chuyển tiếp cuộc gọi.

Hãy thử bài kiểm tra sau: liệt kê ba sự cố nghiêm trọng gần nhất và ghi tên người thực sự xử lý. Nếu cả ba là cùng một cái tên, mô hình chi phí nội bộ của bạn đang tính N người nhưng thực chất đang phụ thuộc vào một người.

Thời gian làm quen việc và độ khó tuyển dụng

Biến R thường bị đặt quá thấp. Một kỹ sư giỏi có thể thành thạo công cụ trong vài tuần, nhưng thành thạo hệ thống của bạn — các đặc thù lịch sử, những chỗ đã từng hỏng, lý do một cấu hình kỳ lạ tồn tại — mất lâu hơn nhiều. Trong giai đoạn R, người mới vẫn tiêu tốn thời gian của người cũ để hỏi, nên chi phí thực tế trong vài tháng đầu cao hơn chi phí danh nghĩa.

Biến H cũng ít khi được cộng đúng. Từ lúc quyết định tuyển đến lúc người mới thật sự đóng góp là H + R, không phải H. Nếu bạn ký kế hoạch dựa trên giả định đội sẽ đủ người vào quý sau, hãy kiểm tra lại bằng H + R.

Về độ khó tuyển dụng, có một điểm cần nói rõ mà không cần bất kỳ con số nào: vị trí vận hành hạ tầng cạnh tranh nhân lực với vị trí phát triển phần mềm và với các công ty công nghệ khác trong cùng thành phố. Nếu tổ chức của bạn không phải công ty công nghệ, bạn đang tuyển trong một thị trường mà bạn không phải là nhà tuyển dụng hấp dẫn nhất, và bạn nên phản ánh điều đó vào H thay vì hy vọng nó ngắn.

Giữ tri thức và chỉ số bus factor

Bus factor là số người cần rời khỏi tổ chức để một hệ thống trở nên không vận hành được. Với nhiều đội nội bộ nhỏ, con số đó là một. Đây là rủi ro nghiêm trọng nhất của mô hình nội bộ và nó không xuất hiện trong bảng tính chi phí.

Rủi ro này có thể giảm được, nhưng phải trả giá bằng công sức thật:

Runbook viết cho người chưa từng chạm vào hệ thống, được kiểm chứng bằng cách để một người khác thực hiện theo.
Luân phiên người xử lý sự cố ngay cả khi để người quen tay làm sẽ nhanh hơn.
Ghi lại quyết định kiến trúc kèm lý do, vì lý do mới là thứ mất đi khi người ta nghỉ việc.
Diễn tập khôi phục định kỳ do người không phải tác giả hệ thống thực hiện.

Nếu bạn không làm những việc này, mô hình nội bộ của bạn đang có một khoản nợ ẩn. Cần công bằng mà nói: thuê ngoài không tự động xóa nợ đó. Nếu nhà cung cấp cũng chỉ có một kỹ sư hiểu hệ thống của bạn, bạn chỉ chuyển bus factor sang tổ chức khác và mất đi khả năng nhìn thấy nó. Đây chính là câu bạn phải hỏi thẳng khi đánh giá bất kỳ nhà cung cấp nào.

Những điều thuê ngoài làm kém hơn

Phần này quan trọng hơn phần trước, vì nó ít khi được viết ra bởi bên đang bán dịch vụ. Dịch vụ quản trị hạ tầng có bốn điểm yếu có hệ thống, và chúng không biến mất chỉ vì hợp đồng tốt.

Mất ngữ cảnh nghiệp vụ. Một kỹ sư nội bộ biết rằng thứ Sáu cuối tháng là ngày chốt sổ và biết hệ thống nào tuyệt đối không được chạm vào lúc đó. Một kỹ sư bên ngoài chỉ biết điều này nếu ai đó viết nó ra và đưa cho họ. Phần lớn ngữ cảnh nghiệp vụ chưa bao giờ được viết ra.
Ma sát khi leo thang. Trong nội bộ, bạn đi bộ đến bàn của người cần tìm. Với nhà cung cấp, bạn mở phiếu, chờ phân loại, giải thích lại bối cảnh, và có thể gặp một người khác so với lần trước. Mỗi bước đều nhỏ; cộng lại chúng làm chậm những sự cố khó, đúng lúc bạn cần nhanh nhất.
Phụ thuộc. Sau vài năm, tri thức vận hành sống ở bên ngoài tổ chức bạn. Nếu hợp đồng không có nghĩa vụ tài liệu và bàn giao, bạn đã tạo ra một ràng buộc mà chi phí thoát ra rất cao. Điều này phải được xử lý ở hợp đồng, không phải bằng thiện chí.
Phản ứng chậm với việc phát sinh ngoài phạm vi. Yêu cầu nhỏ, không nằm trong phạm vi đã ký, thường mất nhiều thời gian hơn hẳn so với việc nhờ đồng nghiệp làm giúp trong mười phút. Nếu doanh nghiệp bạn có nhiều yêu cầu dạng này, mô hình thuê ngoài sẽ gây khó chịu bất kể chất lượng nhà cung cấp.

Đặt hai phía cạnh nhau

Yếu tố	Đội nội bộ	Dịch vụ quản trị
Chi phí trực tiếp	N × C, tăng theo thị trường lao động	V, cố định theo hợp đồng trong kỳ
Chi phí ẩn	H + R mỗi lần thay người, M giờ quản lý	K giờ điều phối, phí ngoài phạm vi
Phủ ca ngoài giờ	Cần ít nhất 4 đến 5 người đủ năng lực	Theo cam kết dịch vụ đã ký
Rủi ro nhân sự	Bus factor thường bằng một	Chuyển sang nhà cung cấp, cần kiểm chứng
Ngữ cảnh nghiệp vụ	Mạnh, nằm sẵn trong đầu đội	Yếu trừ khi được viết ra và bàn giao
Tốc độ việc phát sinh	Nhanh, không cần thủ tục	Chậm hơn, phụ thuộc phạm vi hợp đồng
Chi phí rời bỏ	Thấp về hợp đồng, cao nếu mất người	Phụ thuộc điều khoản bàn giao

Khi nào giữ đội nội bộ là lựa chọn đúng

Có những trường hợp rõ ràng nên giữ trong nhà, và một bên bán dịch vụ trung thực phải nói ra.

Hạ tầng của bạn gắn chặt với nghiệp vụ đến mức mọi thao tác vận hành đều cần phán đoán nghiệp vụ, không chỉ phán đoán kỹ thuật.
Bạn đã có ít nhất bốn đến năm kỹ sư đủ năng lực xử lý sự cố nghiêm trọng, và tỉ lệ nghỉ việc A của bạn thấp và ổn định.
Tần suất yêu cầu phát sinh ngoài kế hoạch cao, và giá trị nằm ở tốc độ phản hồi chứ không ở tính sẵn sàng 24/7.
Chính sách nội bộ hoặc yêu cầu tuân thủ khiến việc cấp quyền truy cập cho bên thứ ba tạo ra nhiều rủi ro hơn là giảm rủi ro.

Nếu ba trong bốn điều trên đúng, hãy đầu tư vào đội của bạn: viết runbook, mở rộng số người đủ năng lực trực, và giảm bus factor. Đó là cách chi tiêu tốt hơn so với ký một hợp đồng để né tránh vấn đề tổ chức.

Mô hình hỗn hợp thường là câu trả lời thực tế

Trong thực tế, ranh giới hiếm khi là tất cả hay không gì cả. Một cấu trúc hay gặp: đội nội bộ giữ quyền kiến trúc, quan hệ với các bên nghiệp vụ và những thao tác cần hiểu ngữ cảnh; nhà cung cấp nhận phần trực đêm, vá lỗi định kỳ, giám sát và những việc lặp lại có quy trình rõ ràng. Cấu trúc này giữ được ngữ cảnh nghiệp vụ ở trong nhà và giải quyết đúng phần khó nhất của mô hình nội bộ là phủ ca ngoài giờ.

Điều kiện để mô hình hỗn hợp hoạt động là ranh giới trách nhiệm phải rõ đến mức viết được thành câu: ai quyết định, ai thực hiện, ai được gọi lúc hai giờ sáng, và chuyện gì xảy ra khi hai bên bất đồng. Nếu ranh giới mờ, bạn sẽ trả tiền cho cả hai phía mà không bên nào thật sự chịu trách nhiệm.

Cách chạy phép so sánh này một lần cho xong

Điền các biến C, N, R, H, A, M từ dữ liệu của bạn. Lấy V và K từ báo giá thật chứ không từ ước lượng. Sau đó tính hai kịch bản: một kịch bản bình thường và một kịch bản trong đó người vận hành giỏi nhất của bạn nghỉ việc vào tháng tới. Kịch bản thứ hai là kịch bản đáng tin cậy hơn để ra quyết định, vì nó xảy ra thường xuyên hơn mọi người thừa nhận.

Nếu hai kịch bản cho ra hai kết luận trái ngược nhau, vấn đề của bạn không phải là chi phí mà là rủi ro tập trung, và nên xử lý rủi ro đó trước khi chọn mô hình.

HiTechCloud có thể hỗ trợ gì

HiTechCloud cung cấp dịch vụ quản trị hạ tầng và phát triển phần mềm, là đối tác của AWS và Google Premier Partner, đồng thời vận hành hạ tầng đặt trong nước cho các khách hàng có yêu cầu về vị trí dữ liệu. Chúng tôi có thể cùng đội của bạn điền mô hình trên bằng dữ liệu thực tế, xác định phần nào của tải vận hành phù hợp để chuyển giao và phần nào nên giữ lại, và đưa ra phạm vi dịch vụ theo đúng ranh giới đó. Nếu kết quả cho thấy bạn nên tuyển thêm người thay vì ký hợp đồng, chúng tôi sẽ nói như vậy.