Service legal standards — eKYC – IDP – Electronic identification

PART I - PURPOSE AND SCOPE

1.1. Tiêu chuẩn pháp lý này (“Tài liệu”) quy định các điều khoản và điều kiện chuẩn áp dụng cho việc cung cấp, sử dụng nhóm dịch vụ eKYC, xử lý tài liệu thông minh (IDP) và hỗ trợ định danh điện tử (“Dịch vụ”) do Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ và Phần mềm Phổ Tuệ (“HiTechCloud”) cung cấp cho khách hàng (“Khách hàng”).

1.2. The Documentation applies to all Contracts, Orders, Appendices, or electronic service order confirmations referencing this Documentation. In case of conflict, separate commercial Terms signed between the two Parties shall take precedence, followed by this Documentation, and the policies published at https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/.

1.3. Phạm vi Dịch vụ bao gồm các API và giải pháp: nhận dạng ký tự quang học (OCR) giấy tờ tùy thân, phát hiện thực thể sống (Liveness), so khớp khuôn mặt (FaceMatch), đọc chip NFC trên thẻ căn cước và xử lý tài liệu thông minh (IDP).

1.4. Dịch vụ là giải pháp công nghệ hỗ trợ Khách hàng thực hiện nghiệp vụ nhận biết khách hàng của chính Khách hàng. HiTechCloud không phải là cơ quan quản lý căn cước, không cấp tài khoản định danh điện tử và không cung cấp dịch vụ xác thực điện tử theo nghĩa của Nghị định số 69/2024/NĐ-CP (được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 320/2026/NĐ-CP), trừ khi HiTechCloud công bố riêng đã được cơ quan có thẩm quyền cho phép.

1.5. Việc kết nối, khai thác Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, hệ thống định danh và xác thực điện tử hoặc Ứng dụng định danh quốc gia chỉ được thực hiện khi có văn bản chấp thuận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và theo đúng phạm vi được chấp thuận; nghĩa vụ xin chấp thuận thuộc về Bên được xác định tại hợp đồng riêng.

Part II – Definitions

2.1. “eKYC” is an electronic Customer identification process based on identity documents and biometric characteristics.

2.2. “Liveness” is a technology that detects whether an authentication subject is a physically present human to mitigate the risk of spoofing via photos, videos, or masks.

2.3. “FaceMatch” is a facial matching technology between a portrait photo and an ID document photo, returning a similarity score.

2.4. “IDP” (Intelligent Document Processing) is a service that extracts and classifies data from unstructured Documentation.

2.5. “Bên Kiểm soát dữ liệu”, “Bên Kiểm soát và xử lý dữ liệu” và “Bên Xử lý dữ liệu” được hiểu theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP.

2.6. “Dữ liệu cá nhân nhạy cảm” trong phạm vi Dịch vụ bao gồm: dữ liệu sinh trắc học và dữ liệu về đặc điểm di truyền (điểm đ khoản 1 Điều 4 Nghị định số 356/2025/NĐ-CP); tên đăng nhập, mật khẩu tài khoản định danh điện tử và hình ảnh căn cước (điểm i khoản 1 Điều 4); dữ liệu về tài khoản ngân hàng, thẻ, lịch sử giao dịch tài chính, chứng khoán, bảo hiểm (điểm k khoản 1 Điều 4) khi được đưa vào xử lý qua IDP.

2.7. “Thẻ căn cước”, “căn cước điện tử” và “định danh điện tử” được hiểu theo Luật Căn cước số 26/2023/QH15 và Nghị định số 69/2024/NĐ-CP (được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 320/2026/NĐ-CP).

Part III – Service description and configuration

3.1. The Service is provided via API or SDK integrated into the Customer's application; each eKYC transaction returns extracted data, biometric scores, and risk alerts for the Customer to incorporate into its approval process.

3.2. The acceptance threshold (threshold) for Liveness and FaceMatch Points is configured by the Customer according to its risk appetite; HiTechCloud provides recommended values but does not make decisions on behalf of the Customer.

3.3. Transaction Quota, processing speed, and extracted fields are defined according to the Service plan in the Order.

3.4. Toàn bộ dữ liệu sinh trắc học và dữ liệu giấy tờ tùy thân được xử lý, lưu trữ trên hạ tầng đặt tại lãnh thổ Việt Nam; dữ liệu được mã hóa khi truyền và khi lưu trữ, truy cập được kiểm soát theo nguyên tắc đặc quyền tối thiểu và ghi nhật ký đầy đủ. Hạ tầng vật lý được đặt tại trung tâm dữ liệu do đối tác của HiTechCloud sở hữu và vận hành; tiêu chuẩn trung tâm dữ liệu là tiêu chuẩn của đơn vị vận hành và nghĩa vụ công bố sự phù hợp tiêu chuẩn trung tâm dữ liệu theo Thông tư số 42/2025/TT-BKHCN (có hiệu lực từ ngày 01/02/2026) thuộc về đơn vị vận hành đó. HiTechCloud thuê chỗ đặt thiết bị và không tự nhận sở hữu trung tâm dữ liệu.

3.5. Cấu hình mặc định của Dịch vụ là không lưu ảnh gốc giấy tờ và ảnh chân dung sau khi hoàn tất giao dịch, trừ khi Khách hàng yêu cầu lưu để phục vụ nghĩa vụ lưu trữ hồ sơ của mình; trong trường hợp đó thời hạn lưu, phạm vi lưu và cơ chế xóa được ghi nhận cụ thể tại Thỏa thuận xử lý dữ liệu (DPA).

Part IV – SLA and compensation

4.1. HiTechCloud commits to a minimum API availability of 99.5% per month; recognition accuracy is a reference statistical metric, not an absolute commitment for each individual transaction.

4.2. eKYC results are for decision-support purposes only; the decision to accept or reject an end customer is under the Customer's sole discretion and responsibility. HiTechCloud is not responsible for sophisticated spoofed documents that exceed technological detection capabilities at the time of the transaction.

4.3. Biện pháp bồi thường chính khi HiTechCloud vi phạm SLA là giảm trừ phí vào chu kỳ thanh toán tiếp theo theo bảng mức giảm trừ công bố; Khách hàng không có quyền yêu cầu hoàn tiền mặt hay bất kỳ hình thức bồi thường nào khác cho vi phạm SLA.

4.4. Tổng trách nhiệm bồi thường của HiTechCloud phát sinh từ hoặc liên quan đến Dịch vụ trong mọi trường hợp không vượt quá tổng phí Khách hàng đã thanh toán cho chu kỳ dịch vụ gần nhất; HiTechCloud không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại gián tiếp, hệ quả, lợi nhuận bị mất, cơ hội kinh doanh, dữ liệu bị mất hoặc tổn hại uy tín. Giới hạn này không áp dụng đối với thiệt hại do lỗi cố ý của HiTechCloud và các trường hợp mà pháp luật không cho phép giới hạn trách nhiệm. Không Bên nào chịu trách nhiệm về việc chậm trễ hoặc không thực hiện nghĩa vụ do sự kiện bất khả kháng theo Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13; Bên bị ảnh hưởng phải thông báo cho Bên kia trong vòng 05 (năm) ngày làm việc và nỗ lực khắc phục sớm nhất.

4.5. Planned maintenance is notified at least 48 (forty-eight) hours in advance via Email or the management portal; planned maintenance duration, force majeure events, and interruptions due to Customer fault are not counted as SLA violation time.

PART V - FEES AND PAYMENT

5.1. The Customer shall make advance Payment of 100% of the service cycle value within 03 (three) working days from the date HiTechCloud Releases the fee notice or Invoice, unless otherwise stipulated by a separate Contract.

5.2. Overdue payment amounts are subject to a late payment interest rate of 0.05%/day calculated on the overdue amount, from the overdue date until the actual payment date.

5.3. HiTechCloud reserves the right to suspend the Service after 07 (seven) days of late payment and execute Service termination after 15 (fifteen) days of late payment without compensation; the Customer remains under obligation to pay all fees incurred up to the termination date.

5.4. Fees are calculated based on the number of successful API transactions; executed transactions are non-refundable even if the Customer rejects the end customer based on the returned results.

5.5. Toàn bộ mức phí, đơn giá và bảng giá do HiTechCloud công bố là giá chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT). Hóa đơn điện tử được phát hành theo quy định pháp luật về hóa đơn, chứng từ.

PART VI – RIGHTS AND OBLIGATIONS OF THE PARTIES

6.1. In the personal data processing relationship arising from the Service, the Customer is the Data controller and HiTechCloud is the Data processor, processing solely under recorded instructions from the Customer; the two Parties shall execute a Personal Data Processing Agreement (DPA) as an integral Appendix to this Document.

6.2. Khách hàng có nghĩa vụ: thu thập sự đồng ý theo từng mục đích xử lý, trong đó phải thông báo rõ cho chủ thể dữ liệu biết dữ liệu được xử lý là dữ liệu cá nhân nhạy cảm theo khoản 4 Điều 6 Nghị định số 356/2025/NĐ-CP; không được dùng sự im lặng, không phản hồi hoặc ô tích sẵn làm sự đồng ý; lưu trữ bằng chứng đồng ý và chịu nghĩa vụ chứng minh khi có tranh chấp; chỉ gửi dữ liệu cần thiết cho mục đích định danh; và tuân thủ quy định chuyên ngành áp dụng cho lĩnh vực của mình (ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, viễn thông, trung gian thanh toán…).

6.3. Khách hàng có nghĩa vụ lập, lưu giữ và gửi Hồ sơ đánh giá tác động xử lý dữ liệu cá nhân tới cơ quan có thẩm quyền theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP; HiTechCloud cung cấp các thông tin kỹ thuật cần thiết trong phạm vi Dịch vụ để Khách hàng hoàn thiện hồ sơ.

6.4. HiTechCloud có nghĩa vụ áp dụng biện pháp bảo vệ tăng cường đối với dữ liệu cá nhân nhạy cảm, bao gồm phân quyền và giới hạn phạm vi truy cập theo khoản 2 Điều 4 Nghị định số 356/2025/NĐ-CP; không lưu dữ liệu giao dịch quá thời hạn cấu hình; hỗ trợ Khách hàng thực hiện quyền của chủ thể dữ liệu và xóa hoặc hoàn trả dữ liệu khi chấm dứt Dịch vụ.

6.5. HiTechCloud không sử dụng dữ liệu sinh trắc học, ảnh giấy tờ tùy thân của khách hàng cuối để huấn luyện, tinh chỉnh mô hình hoặc cho bất kỳ mục đích nào khác ngoài việc thực hiện giao dịch theo chỉ dẫn của Khách hàng, trừ khi có thỏa thuận riêng bằng văn bản và có cơ sở pháp lý hợp lệ từ chủ thể dữ liệu.

6.6. HiTechCloud chỉ sử dụng bên xử lý dữ liệu thứ ba khi được Khách hàng chấp thuận trước; danh sách bên thứ ba tham gia xử lý dữ liệu được công bố và cập nhật cho Khách hàng.

Part VII – Acceptable use and prohibited conduct

7.1. Cấm sử dụng Dịch vụ để định danh, giám sát trái phép, thu thập dữ liệu sinh trắc học không có cơ sở pháp lý hợp lệ từ chủ thể dữ liệu, xây dựng cơ sở dữ liệu nhận diện khuôn mặt ngoài mục đích đã thông báo, hoặc phục vụ mục đích phân biệt đối xử trái pháp luật.

7.2. Submitting data to the system that the Customer does not have the legal right to process is prohibited; the Customer shall indemnify HiTechCloud for all damages arising from this Violation.

7.3. The Customer shall not use the Service to violate Vietnamese law, infringe upon national security, distribute malware, attack third-party systems, or infringe upon the intellectual property rights or personal data of any organization or individual; HiTechCloud reserves the right to immediately suspend services upon detecting a violation.

7.4. Cấm mua, bán, trao đổi dữ liệu cá nhân thu được từ Dịch vụ dưới mọi hình thức; cấm sử dụng Dịch vụ để hỗ trợ hành vi mở tài khoản khống, thuê – mượn danh tính hoặc các hành vi bị nghiêm cấm theo pháp luật về phòng, chống rửa tiền.

Part VIII – Security and personal data

8.1. Each Party undertakes to maintain the Information security of the other Party's non-public information obtained during the provision and use of the Service, and to use it solely for the purpose of Service performance; the confidentiality Obligation shall survive for 03 (three) years after Service termination, unless otherwise required by Law or a competent State authority.

8.2. Việc xử lý dữ liệu cá nhân tuân thủ Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP. HiTechCloud chỉ xử lý dữ liệu cá nhân theo chỉ dẫn hợp pháp của Khách hàng, áp dụng biện pháp kỹ thuật và tổ chức phù hợp và thông báo cho Khách hàng chậm nhất 24 (hai mươi bốn) giờ kể từ thời điểm phát hiện vi phạm quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, nhằm bảo đảm Khách hàng với tư cách Bên Kiểm soát dữ liệu cá nhân thực hiện được nghĩa vụ thông báo tới Cơ quan chuyên trách bảo vệ dữ liệu cá nhân trong thời hạn 72 (bảy mươi hai) giờ theo khoản 1 Điều 23 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15; báo cáo nguyên nhân gốc và kế hoạch khắc phục được gửi trong thời hạn 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày thông báo ban đầu. Đối với dữ liệu cá nhân mà HiTechCloud là Bên Kiểm soát dữ liệu cá nhân, HiTechCloud trực tiếp thực hiện nghĩa vụ thông báo trong thời hạn 72 (bảy mươi hai) giờ nêu trên.

8.3. Dữ liệu sinh trắc học là dữ liệu cá nhân nhạy cảm theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15; thời hạn lưu, phạm vi lưu, cơ chế mã hóa và quy trình xóa được quy định chi tiết tại DPA và cấu hình gói dịch vụ, theo nguyên tắc lưu trữ tối thiểu về phạm vi và thời gian.

8.4. Khi phát hiện sự cố vi phạm quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân, HiTechCloud thông báo cho Khách hàng chậm nhất 24 (hai mươi bốn) giờ kể từ thời điểm phát hiện và phối hợp cung cấp thông tin để Khách hàng thực hiện nghĩa vụ thông báo với cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định.

8.5. Dữ liệu của Dịch vụ không được chuyển ra ngoài lãnh thổ Việt Nam. Trường hợp Khách hàng yêu cầu cấu hình khác, Khách hàng chịu trách nhiệm lập Hồ sơ đánh giá tác động chuyển dữ liệu cá nhân ra nước ngoài theo quy định pháp luật trước khi kích hoạt.

8.6. Khách hàng, với tư cách Bên Kiểm soát dữ liệu, xây dựng và công bố quy trình, thủ tục, biểu mẫu tiếp nhận yêu cầu của chủ thể dữ liệu và đáp ứng trong thời hạn quy định tại Điều 5 Nghị định số 356/2025/NĐ-CP: phản hồi trong 02 (hai) ngày làm việc; thực hiện trong 10 ngày đối với yêu cầu xem, chỉnh sửa, cung cấp dữ liệu, 15 ngày đối với yêu cầu rút lại sự đồng ý, hạn chế xử lý, phản đối xử lý, áp dụng biện pháp bảo vệ, và 20 ngày đối với yêu cầu xóa dữ liệu; các thời hạn được kéo dài tương ứng khi phải yêu cầu Bên Xử lý dữ liệu hoặc bên thứ ba và có thể gia hạn một lần theo quy định. HiTechCloud phối hợp trong thời hạn cho phép Khách hàng đáp ứng đúng các mốc nêu trên.

PART IX – SUSPENSION AND TERMINATION

9.1. HiTechCloud reserves the right to suspend part or all of the Service in the following cases: (i) Customer is overdue on Payment by more than 07 (seven) days from the due date; (ii) Customer commits a Violation of the acceptable use Regulation in Part VII; (iii) at the request of a competent State authority; (iv) when there is a Critical need to prevent Information security risks to the shared system or to other customers. Suspension time due to Customer Error is not counted toward the SLA and does not give rise to a refund Obligation.

9.2. Each Party has the right to effect Service termination if the other Party commits a Violation of a fundamental Obligation and fails to remedy it within 15 (fifteen) days from the date of receiving written Notification; HiTechCloud has the right to terminate after 15 (fifteen) days from the date the Customer is suspended due to late Payment without making full Payment.

9.3. Within 07 (seven) days from the date of Service termination, the Customer will be supported in exporting data in common formats; upon expiration of this period, all Customer data will be permanently Deleted from the system and cannot be Restored, and HiTechCloud has no Obligation for further retention.

PART X – VALIDITY AND APPLICABLE LAW

10.1. This Documentation is an integral part of the Service Agreement and the policies published at https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/; the Customer registering, making payment, or continuing to use the Service constitutes acceptance of the entire Documentation.

10.2. This Documentation and related contracts, appendices, and electronic confirmations may be signed using digital signatures pursuant to the Law on Electronic Transactions No. 20/2023/QH15 (Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15) and Decree No. 23/2025/NĐ-CP on electronic signatures and trust services (Nghị định số 23/2025/NĐ-CP), holding legal validity equivalent to paper documents with direct signatures and seals.

10.3. The Documentation is governed by Vietnamese law. All disputes shall first be resolved through negotiation and mediation within 30 (thirty) days; if unsuccessful, the dispute shall be submitted to the competent People's Court in Ho Chi Minh City for resolution.

Cập nhật theo khung pháp lý 2026-2027

Phần này bổ sung các nội dung bắt buộc theo pháp luật có hiệu lực trong năm 2026-2027 và là bộ phận không tách rời của văn bản. Trường hợp có mâu thuẫn với nội dung phía trên, phần này được ưu tiên áp dụng.

Thông báo sự cố an toàn thông tin và vi phạm dữ liệu cá nhân

Khi phát hiện sự cố an toàn thông tin hoặc sự cố lộ, mất, xâm phạm dữ liệu cá nhân có ảnh hưởng đến dữ liệu của Khách hàng, HiTechCloud thực hiện:

• Thông báo cho Khách hàng không chậm hơn 24 (hai mươi bốn) giờ kể từ thời điểm phát hiện, qua kênh liên hệ khẩn cấp đã đăng ký, kèm thông tin ban đầu về thời điểm, phạm vi, loại dữ liệu bị ảnh hưởng và biện pháp đã triển khai;
• Phối hợp với Khách hàng thực hiện nghĩa vụ thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong thời hạn 72 (bảy mươi hai) giờ theo Điều 23 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP, và thông báo cho chủ thể dữ liệu khi pháp luật yêu cầu;
• Cung cấp báo cáo điều tra nguyên nhân gốc và kế hoạch khắc phục trong vòng 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày thông báo ban đầu;
• Không đưa ra công bố công khai gắn tên Khách hàng về sự cố nếu chưa có sự thống nhất bằng văn bản, trừ trường hợp pháp luật bắt buộc.

Khách hàng có nghĩa vụ đối ứng tương tự trong vòng 24 giờ đối với sự cố phát sinh từ phía Khách hàng có ảnh hưởng đến hệ thống của HiTechCloud.

Tuân thủ pháp luật thương mại điện tử

Hoạt động cung cấp dịch vụ qua website, ứng dụng di động và nền tảng số của HiTechCloud tuân thủ E-commerce Law No. 122/2025/QH15 (Luật Thương mại điện tử) and Nghị định số 248/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử, bao gồm nghĩa vụ công bố thông tin về chủ thể cung cấp dịch vụ, giá và điều kiện giao dịch chung, quy trình giao kết hợp đồng điện tử cho phép Khách hàng rà soát và xác nhận nội dung trước khi giao kết, lưu trữ chứng từ giao dịch, và cơ chế tiếp nhận, giải quyết khiếu nại.

Hóa đơn điện tử, chứng từ điện tử và nghĩa vụ thuế

HiTechCloud lập và gửi hóa đơn điện tử theo Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15, Nghị định số 254/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều và biện pháp để tổ chức, hướng dẫn thi hành Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15 về hóa đơn điện tử, chứng từ điện tử and Thông tư số 91/2026/TT-BTC. Các nội dung về quản lý thuế thực hiện theo Nghị định số 252/2026/NĐ-CP and Thông tư số 89/2026/TT-BTC.

• Hóa đơn được lập tại thời điểm hoàn thành việc cung cấp dịch vụ hoặc tại thời điểm thu tiền, tùy thời điểm nào đến trước; dịch vụ theo chu kỳ thì lập theo từng chu kỳ đã thỏa thuận.
• Khách hàng cung cấp chính xác thông tin định danh phục vụ lập hóa đơn và thông báo thay đổi trong 05 (năm) ngày làm việc.
• Hóa đơn có sai sót được thông báo trong 03 (ba) ngày làm việc và xử lý theo trình tự tại Nghị định số 254/2026/NĐ-CP và Thông tư số 91/2026/TT-BTC.
• Báo giá, đề nghị thanh toán, biên bản bàn giao, nghiệm thu, đối soát công nợ được lập dưới dạng chứng từ điện tử ký số, có giá trị pháp lý tương đương chứng từ giấy theo Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 và Nghị định số 23/2025/NĐ-CP.

Mức trần trách nhiệm, các ngoại lệ và biện pháp bồi thường

Các quy định dưới đây được áp dụng theo Phụ lục cập nhật Tiêu chuẩn pháp lý năm 2026 và Phụ lục cập nhật Điều khoản dịch vụ năm 2026 do HiTechCloud ban hành, áp dụng thống nhất cho toàn bộ hệ thống điều khoản, tiêu chuẩn pháp lý dịch vụ và chính sách của HiTechCloud. Trường hợp có mâu thuẫn với nội dung phía trên, quy định tại phần này được áp dụng.

Tổng trách nhiệm bồi thường của HiTechCloud phát sinh từ hoặc liên quan đến Dịch vụ, với mọi căn cứ pháp lý cộng gộp, không vượt quá tổng phí dịch vụ mà Khách hàng đã thực trả cho chu kỳ thanh toán gần nhất trước thời điểm phát sinh sự kiện gây thiệt hại. Đây là công thức thống nhất cho toàn bộ hệ thống văn bản của HiTechCloud; mọi công thức khác quy định tại văn bản này được hiểu theo công thức này.

Giới hạn trách nhiệm nêu trên KHÔNG áp dụng đối với: (i) lỗi cố ý hoặc gian lận; (ii) vi phạm nghĩa vụ bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân; (iii) xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; (iv) thiệt hại về tính mạng, sức khỏe; (v) hoàn trả tiền giữ hộ hoặc thu không có căn cứ; (vi) trách nhiệm mà pháp luật không cho phép loại trừ.

Biện pháp giảm trừ phí khi vi phạm cam kết mức độ dịch vụ là biện pháp bồi thường chính, không phải biện pháp duy nhất; Khách hàng bảo lưu quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại thực tế theo Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 và Luật Thương mại số 36/2005/QH11 trong các trường hợp nêu tại đoạn trên.

Yêu cầu bồi hoàn, giảm trừ phí theo cam kết mức độ dịch vụ được Khách hàng gửi bằng văn bản hoặc qua hệ thống phiếu yêu cầu (ticket) trong thời hạn 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày kết thúc chu kỳ thanh toán có sự cố. Trường hợp sự cố kéo dài qua nhiều chu kỳ, thời hạn được tính từ ngày HiTechCloud xác nhận đã khắc phục xong sự cố. Quá thời hạn này, quyền yêu cầu bồi hoàn chấm dứt; quy định này không làm thay đổi thời hiệu khởi kiện mà pháp luật quy định là bắt buộc.

Các quy định về mức trần bồi hoàn và các trường hợp loại trừ không được áp dụng để hạn chế, loại trừ hoặc gây cản trở các quyền mà pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân dành cho Khách hàng. Trường hợp bất kỳ nội dung nào của văn bản này hạn chế quyền của Khách hàng là người tiêu dùng ở mức thấp hơn quy định của pháp luật, quy định của pháp luật được áp dụng theo khoản 1 Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.

Thang bồi hoàn khi không đạt chỉ tiêu cam kết

Đối với dòng Dịch vụ mà văn bản này đã quy định biểu bồi hoàn cụ thể, biểu đó tiếp tục được áp dụng. Đối với dòng Dịch vụ chưa có biểu bồi hoàn, mức bồi hoàn tính trên phí Dịch vụ bị ảnh hưởng của chu kỳ xảy ra sự cố như sau:

Mức thực tế so với chỉ tiêu cam kết	Mức bồi hoàn
Thấp hơn mức cam kết nhưng đạt từ 99.0% trở lên; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian đến 100%	10% phí dịch vụ của chu kỳ
Đạt từ 95.0% đến dưới 99.0%; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian trên 100% đến 200%	25% phí dịch vụ của chu kỳ
Dưới 95.0%; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian trên 200%	50% phí dịch vụ của chu kỳ

Trần bồi hoàn: tổng mức bồi hoàn cho một (01) chu kỳ thanh toán đối với một (01) Dịch vụ không vượt quá 30% (ba mươi phần trăm) phí dịch vụ của chu kỳ đó. Mức bồi hoàn được tính trên phí thực trả, không bao gồm thuế giá trị gia tăng, phí thiết lập ban đầu và phí bản quyền phần mềm của bên thứ ba. Trường hợp văn bản này quy định trần thấp hơn, trần quy định tại văn bản này được áp dụng.

Dịch vụ cam kết đồng thời nhiều chỉ tiêu: việc không đạt bất kỳ chỉ tiêu nào đều làm phát sinh nghĩa vụ bồi hoàn; khi không đạt nhiều chỉ tiêu trong cùng một chu kỳ thì áp dụng mức bồi hoàn cao nhất, không cộng dồn.

HiTechCloud xác nhận tiếp nhận trong 01 (một) ngày làm việc và trả lời trong 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ; tối đa 15 (mười lăm) ngày làm việc đối với vụ việc phức tạp cần đối chiếu với nhà cung cấp hạ tầng. Trường hợp Dịch vụ đã chấm dứt, Khách hàng không còn công nợ và không còn chu kỳ thanh toán tiếp theo, khoản bồi hoàn đã được chấp thuận được chi trả bằng tiền theo phương thức thanh toán ban đầu trong 15 (mười lăm) ngày làm việc.

---

Chuẩn hóa theo quy định pháp luật

Bảo lưu các chế tài theo pháp luật thương mại

Việc áp dụng bồi hoàn dịch vụ hoặc giới hạn trách nhiệm theo văn bản này không làm mất quyền của Bên bị vi phạm được áp dụng các chế tài khác theo Điều 292 Luật Thương mại số 36/2005/QH11, bao gồm buộc thực hiện đúng hợp đồng, phạt vi phạm, buộc bồi thường thiệt hại, tạm ngừng thực hiện hợp đồng, đình chỉ thực hiện hợp đồng và hủy bỏ hợp đồng. Lãi chậm thanh toán theo Điều 306 Luật Thương mại là chế định độc lập, không thuộc phạm vi giới hạn mức phạt 8% quy định tại Điều 301 Luật này.

Nhật ký hệ thống và thời hạn lưu trữ

HiTechCloud ghi và lưu nhật ký hệ thống liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tối thiểu 12 (mười hai) tháng nhằm phục vụ điều tra sự cố, đối soát và đáp ứng yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Nhật ký chứa dữ liệu cá nhân được bảo vệ theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP, chỉ được truy cập theo nguyên tắc đặc quyền tối thiểu, và được xóa an toàn khi hết thời hạn lưu trữ hoặc khi không còn mục đích xử lý.

LEGAL BASIS

Tài liệu này được xây dựng trên cơ sở các văn bản quy phạm pháp luật sau đây, được rà soát hiệu lực tại thời điểm ban hành:

• Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 ngày 24/11/2015, có hiệu lực từ ngày 01/01/2017.
• Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 ngày 22/6/2023, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024.
• Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 ngày 26/6/2025, có hiệu lực từ ngày 01/01/2026.
• Nghị định số 356/2025/NĐ-CP ngày 31/12/2025 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân, có hiệu lực từ ngày 01/01/2026.
• Nghị định số 23/2025/NĐ-CP ngày 21/02/2025 của Chính phủ quy định về chữ ký điện tử và dịch vụ tin cậy, có hiệu lực từ ngày 10/4/2025.
• Luật An ninh mạng số 116/2025/QH15 ngày 10/12/2025, có hiệu lực từ ngày 01/7/2026 (Điều 44 khoản 2 bãi bỏ Luật An toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13 và Luật An ninh mạng số 24/2018/QH14).
• Thông tư số 42/2025/TT-BKHCN, có hiệu lực từ ngày 01/02/2026, về công bố sự phù hợp tiêu chuẩn trung tâm dữ liệu (nghĩa vụ thuộc đơn vị vận hành trung tâm dữ liệu).
• Nghị định số 165/2025/NĐ-CP về chuyển dữ liệu ra nước ngoài: dữ liệu cốt lõi chỉ được chuyển sau khi có kết quả của Bộ Công an; dữ liệu quan trọng phải thông báo trước 15 ngày.
• Luật Căn cước số 26/2023/QH15 ngày 27/11/2023, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024.
• Nghị định số 69/2024/NĐ-CP ngày 25/6/2024 của Chính phủ quy định về định danh và xác thực điện tử, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024.
• Nghị định số 320/2026/NĐ-CP ngày 13/8/2026 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 69/2024/NĐ-CP, có hiệu lực từ ngày 28/9/2026.
• Luật Dữ liệu số 60/2024/QH15, có hiệu lực từ ngày 01/7/2025.
• Luật Phòng, chống rửa tiền số 14/2022/QH15 và Nghị định số 19/2023/NĐ-CP ngày 28/4/2023 quy định chi tiết một số điều của Luật Phòng, chống rửa tiền.
• Quyết định số 2345/QĐ-NHNN ngày 18/12/2023 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về triển khai các giải pháp an toàn, bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thanh toán thẻ ngân hàng (áp dụng đối với Khách hàng là tổ chức tín dụng, trung gian thanh toán).
• Thông tư số 50/2024/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ trực tuyến trong ngành Ngân hàng (áp dụng đối với Khách hàng thuộc ngành Ngân hàng).
• Thông tư số 77/2025/TT-NHNN ngày 31/12/2025 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung Thông tư số 50/2024/TT-NHNN về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ trực tuyến trong ngành Ngân hàng, có hiệu lực từ ngày 01/3/2026;

Trường hợp văn bản dẫn chiếu được sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế, Tài liệu được hiểu là dẫn chiếu đến văn bản sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế tương ứng.

Documentation issued by HiTechCloud and subject to amendment with 30-day prior notification on https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/.

---