Managed Services

Điều khoản dịch vụ gói giờ hỗ trợ kỹ thuật trả trước (Retainer)

Department in chargeLegal

Phụ lục điều khoản dịch vụ – Phiên bản 2026.1 – Bộ phận không tách rời của Hợp đồng cung cấp gói giờ hỗ trợ kỹ thuật trả trước

Đơn vị ban hành: Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ và Phần mềm Phổ Tuệ (thương hiệu HiTechCloud), mã số thuế 0318222903 · Ngày hiệu lực: 01/9/2026 · Bộ phận phụ trách: Pháp chế

PHẦN I – MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

Điều 1. Mục đích, phạm vi và thứ tự ưu tiên áp dụng

1.1. Văn bản này quy định điều kiện cung cấp và điều kiện sử dụng gói giờ hỗ trợ kỹ thuật trả trước (Retainer) (“Dịch vụ”) do Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ và Phần mềm Phổ Tuệ, thương hiệu HiTechCloud (“HiTechCloud”), cung cấp cho khách hàng (“Khách hàng”).

1.2. Bản chất dịch vụ. Gói giờ là hạn mức công sức kỹ thuật đã trả trước, được sử dụng theo từng yêu cầu công việc cụ thể. Đây không phải dịch vụ hạ tầng vận hành liên tục và cũng không phải hợp đồng phát triển phần mềm trọn gói. Do đó văn bản này không đặt chỉ tiêu tỷ lệ khả dụng (uptime); cam kết chất lượng của HiTechCloud được thể hiện bằng thời gian phản hồi, thời gian bắt đầu thực hiện và tính chính xác của việc ghi nhận giờ quy định tại Phần IV.

1.3. Quan hệ với Điều khoản Hỗ trợ Kỹ thuật. Gói giờ theo văn bản này là hạng mục hỗ trợ tính phí, bổ sung cho phạm vi hỗ trợ miễn phí quy định tại Điều khoản Hỗ trợ Kỹ thuật của HiTechCloud. Việc phân loại mức độ ưu tiên yêu cầu, quy trình leo thang và kênh tiếp nhận áp dụng theo Điều khoản Hỗ trợ Kỹ thuật; các nội dung về hạn mức giờ, cách tính giờ, thời hạn sử dụng gói và quyền sở hữu trí tuệ đối với sản phẩm bàn giao áp dụng theo văn bản này.

1.4. Thứ tự ưu tiên áp dụng: (a) Hợp đồng cung cấp gói giờ hỗ trợ và các phụ lục đã ký; (b) văn bản này; (c) Điều khoản Hỗ trợ Kỹ thuật, Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA), Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ và các chính sách chung công bố tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/.

1.5. Việc Khách hàng ký Hợp đồng, đặt hàng, thanh toán, gửi yêu cầu công việc hoặc thực tế sử dụng giờ được coi là Khách hàng đã đọc, hiểu và chấp nhận toàn bộ nội dung văn bản này.

PHẦN II – GIẢI THÍCH TỪ NGỮ

Điều 2. Giải thích từ ngữ

2.1. Trong văn bản này, các thuật ngữ dưới đây được hiểu như sau:

– “Gói giờ”: số giờ công kỹ thuật Khách hàng đăng ký và trả trước, ghi tại Hợp đồng hoặc Báo giá.

– “Ngày kích hoạt”: ngày HiTechCloud nhận đủ thanh toán Gói giờ và xác nhận kích hoạt trên hệ thống.

– “Thời hạn sử dụng Gói giờ”: 12 (mười hai) tháng kể từ Ngày kích hoạt, trừ khi Hợp đồng quy định thời hạn dài hơn.

– “Yêu cầu công việc”: yêu cầu do đầu mối được uỷ quyền của Khách hàng gửi qua hệ thống ticket hoặc thư điện tử chính thức, kèm mô tả công việc và mức độ ưu tiên.

– “Giờ ghi nhận”: số giờ công thực tế được hệ thống ticket của HiTechCloud ghi nhận cho một Yêu cầu công việc, sau khi áp dụng đơn vị tính tối thiểu và hệ số theo Điều 5.

– “Sản phẩm bàn giao”: mã nguồn, kịch bản, cấu hình, tài liệu, báo cáo hoặc kết quả khác do HiTechCloud tạo ra riêng cho Khách hàng khi thực hiện Yêu cầu công việc.

– “Tài sản nền”: công cụ, thư viện dùng chung, khung phát triển nội bộ, phương pháp luận và tri thức kỹ thuật chung của HiTechCloud, không gắn riêng với Khách hàng.

– “Giờ hành chính”: từ 08 giờ 00 đến 18 giờ 00 các ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu, trừ ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định của pháp luật lao động Việt Nam.

2.2. Các thuật ngữ khác chưa được giải thích tại Điều này được hiểu theo Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ và Điều khoản Hỗ trợ Kỹ thuật của HiTechCloud.

PHẦN III – NỘI DUNG DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM BÀN GIAO

Điều 3. Phạm vi công việc

3.1. Trong phạm vi năng lực dịch vụ của mình, HiTechCloud sử dụng Gói giờ để thực hiện các công việc theo yêu cầu của Khách hàng, gồm: hỗ trợ kỹ thuật; quản trị hệ thống; cài đặt và cấu hình phần mềm; xử lý sự cố; tư vấn kỹ thuật; tối ưu hiệu năng và bảo mật; phát triển tuỳ chỉnh nhỏ; hỗ trợ di trú, sao lưu và khôi phục theo yêu cầu.

3.2. Không thuộc phạm vi Gói giờ, trừ khi hai Bên có thoả thuận riêng bằng văn bản:

(a) dự án phát triển phần mềm quy mô lớn, tái cấu trúc kiến trúc hoặc triển khai hệ thống mới cần lập kế hoạch dự án riêng;

(b) khắc phục sự cố do bên thứ ba can thiệp trái phép vào hệ thống của Khách hàng;

(c) chi phí bản quyền phần mềm, thiết bị, chứng thư số, tên miền và dịch vụ bên thứ ba phát sinh khi thực hiện công việc;

(d) công việc yêu cầu chứng chỉ hành nghề hoặc giấy phép riêng mà HiTechCloud không có;

(e) công việc phải thực hiện tại địa điểm của Khách hàng khi Hợp đồng không có hạng mục hỗ trợ tại chỗ; chi phí đi lại, lưu trú (nếu có) được tính riêng theo Báo giá.

3.3. Hạng mục ngoài phạm vi được HiTechCloud báo giá riêng; Khách hàng xác nhận bằng văn bản hoặc thư điện tử chính thức trước khi HiTechCloud thực hiện.

Điều 4. Quy trình tiếp nhận, thực hiện và xác nhận

4.1. Khách hàng gửi Yêu cầu công việc qua hệ thống ticket hoặc thư điện tử chính thức. Yêu cầu qua kênh khác chỉ có giá trị khi được HiTechCloud xác nhận và ghi nhận lại trên hệ thống ticket. Khách hàng đăng ký danh sách đầu mối được uỷ quyền gửi và xác nhận Yêu cầu công việc; thay đổi danh sách phải thông báo trước 03 (ba) ngày làm việc.

4.2. HiTechCloud ước tính số giờ cho từng Yêu cầu công việc và chỉ thực hiện sau khi Khách hàng xác nhận ước tính đó, trừ trường hợp xử lý sự cố khẩn cấp đã được Khách hàng uỷ quyền trước bằng văn bản.

4.3. Trường hợp trong quá trình thực hiện phát sinh khối lượng vượt quá ước tính đã xác nhận, HiTechCloud tạm dừng và thông báo cho Khách hàng để xác nhận lại trước khi tiếp tục; giờ thực hiện vượt ước tính mà không được xác nhận lại không được trừ vào Gói giờ và không được tính phí.

4.4. Bảng kê giờ hỗ trợ. HiTechCloud gửi Bảng kê giờ hỗ trợ theo tháng, nêu danh mục Yêu cầu công việc, số hiệu ticket, nội dung, Giờ ghi nhận, hệ số áp dụng và số dư Gói giờ còn lại. Quá 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày gửi mà Khách hàng không có ý kiến bằng văn bản, Bảng kê được coi là đã xác nhận.

4.5. Khách hàng được tra cứu số dư Gói giờ và lịch sử sử dụng trên cổng dịch vụ hoặc hệ thống ticket tại mọi thời điểm. HiTechCloud cảnh báo cho Khách hàng khi số dư còn 20% và khi còn 10% Gói giờ, và khi Thời hạn sử dụng Gói giờ còn 30 (ba mươi) ngày.

4.6. Khi Gói giờ được sử dụng hết, hai Bên ký xác nhận; Khách hàng có thể mua gói bổ sung. Công việc vượt giờ chỉ được thực hiện sau khi có gói mới hoặc có xác nhận thanh toán bổ sung của Khách hàng.

Điều 5. Cách tính giờ

5.1. Đơn vị tính tối thiểu cho mỗi lần thực hiện là 30 (ba mươi) phút; phần lẻ vượt đơn vị tối thiểu được làm tròn lên theo bội số 30 phút.

5.2. Giờ được ghi nhận trên hệ thống ticket của HiTechCloud, kèm mô tả công việc, thời điểm bắt đầu, thời điểm kết thúc và nhân sự thực hiện. Hệ thống ticket là căn cứ đối soát chính; Khách hàng có quyền yêu cầu HiTechCloud giải trình chi tiết đối với bất kỳ mục nào trong Bảng kê.

5.3. Hệ số giờ công áp dụng theo thời điểm thực hiện, khi Khách hàng yêu cầu:

Thời điểm thực hiện theo yêu cầu của Khách hàng	Hệ số
Trong Giờ hành chính	1,0 lần
Ngoài Giờ hành chính (trước 08:00, sau 18:00, cuối tuần, ngày nghỉ lễ, Tết)	1,5 lần
Can thiệp khẩn cấp trong đêm (từ 22:00 đến 06:00)	2,0 lần

5.4. Hệ số tại khoản 5.3 chỉ áp dụng khi Khách hàng yêu cầu thực hiện ngoài Giờ hành chính. Trường hợp HiTechCloud chủ động thực hiện ngoài Giờ hành chính vì lý do thuận tiện của mình, hoặc để khắc phục sự cố do lỗi của HiTechCloud, thì áp dụng hệ số 1,0 lần hoặc không trừ vào Gói giờ.

5.5. Không trừ vào Gói giờ: thời gian HiTechCloud tiếp nhận, phân loại và phản hồi ban đầu Yêu cầu công việc; thời gian lập Bảng kê và báo cáo; thời gian chờ phản hồi của Khách hàng; thời gian khắc phục lỗi do HiTechCloud gây ra khi thực hiện công việc trước đó; thời gian thực hiện lại công việc do HiTechCloud làm sai so với yêu cầu đã xác nhận.

Điều 6. Quyền sở hữu trí tuệ đối với sản phẩm bàn giao

6.1. Sản phẩm bàn giao thuộc quyền sở hữu của Khách hàng kể từ thời điểm HiTechCloud hoàn tất Yêu cầu công việc tương ứng và số giờ đã được trừ vào Gói giờ đã thanh toán. Khách hàng được toàn quyền sử dụng, sửa đổi, tạo tác phẩm phái sinh và chuyển giao Sản phẩm bàn giao cho mục đích của mình.

6.2. HiTechCloud giữ quyền sở hữu đối với Tài sản nền. Trường hợp Sản phẩm bàn giao có tích hợp Tài sản nền, HiTechCloud cấp cho Khách hàng quyền sử dụng không độc quyền, không giới hạn thời hạn, không được cấp lại, không thu thêm phí bản quyền, trong phạm vi cần thiết để khai thác Sản phẩm bàn giao. HiTechCloud được tiếp tục sử dụng Tài sản nền và tri thức kỹ thuật chung để cung cấp dịch vụ cho khách hàng khác, với điều kiện không sử dụng thông tin bảo mật, dữ liệu và đặc thù nghiệp vụ riêng của Khách hàng.

6.3. Dữ liệu, nội dung, hệ thống và tài sản trí tuệ của Khách hàng vẫn thuộc quyền sở hữu của Khách hàng; HiTechCloud không có quyền nào đối với các đối tượng đó ngoài quyền truy cập giới hạn, trong phạm vi và thời hạn cần thiết để thực hiện Yêu cầu công việc.

6.4. Đối với phần mềm nguồn mở được sử dụng trong Sản phẩm bàn giao, quyền và nghĩa vụ của các Bên tuân theo giấy phép nguồn mở tương ứng; HiTechCloud cung cấp danh mục thành phần nguồn mở và giấy phép áp dụng khi Khách hàng yêu cầu.

6.5. HiTechCloud cam kết Sản phẩm bàn giao do mình tạo ra không xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ của bên thứ ba; trường hợp có khiếu nại của bên thứ ba đối với Sản phẩm bàn giao, HiTechCloud chịu trách nhiệm xử lý và bồi thường theo quy định của pháp luật, không bị giới hạn bởi khoản 14.3.

6.6. Khi Hợp đồng chấm dứt, HiTechCloud bàn giao cho Khách hàng toàn bộ Sản phẩm bàn giao, tài liệu kỹ thuật và thông tin cấu hình đã tạo ra, đồng thời thu hồi quyền truy cập của nhân sự mình, trong vòng 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày chấm dứt.

PHẦN IV – MỨC ĐỘ DỊCH VỤ VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Điều 7. Chỉ tiêu thời gian phản hồi và biện pháp khắc phục

7.1. Hệ thống ticket tiếp nhận Yêu cầu công việc 24/7. HiTechCloud cam kết các chỉ tiêu sau, tính trong Giờ hành chính, kể từ thời điểm ticket hợp lệ được ghi nhận:

Mức độ ưu tiên	Response time	Thời gian bắt đầu thực hiện
P1 – Sự cố nghiêm trọng, hệ thống ngừng hoạt động	01 (một) giờ	02 (hai) giờ
P2 – Ảnh hưởng nghiêm trọng đến nghiệp vụ, có phương án tạm thời	04 (bốn) giờ làm việc	08 (tám) giờ làm việc
P3 – Ảnh hưởng hạn chế, yêu cầu thay đổi hoặc tư vấn	01 (một) ngày làm việc	Theo lịch hai Bên thống nhất
P4 – Yêu cầu thông tin, tư vấn không khẩn cấp	02 (hai) ngày làm việc	Theo lịch hai Bên thống nhất

7.2. Response time là khoảng thời gian đến khi HiTechCloud xác nhận đã tiếp nhận, phân loại mức độ ưu tiên và chỉ định nhân sự phụ trách. Thời gian bắt đầu thực hiện là khoảng thời gian đến khi nhân sự phụ trách thực tế triển khai công việc, tính từ thời điểm Khách hàng xác nhận ước tính giờ theo khoản 4.2. Do đặc thù công việc kỹ thuật theo yêu cầu, HiTechCloud không cam kết thời gian hoàn tất đối với từng Yêu cầu công việc, nhưng cam kết báo cáo tiến độ tối thiểu 01 (một) lần mỗi 04 (bốn) giờ làm việc đối với yêu cầu mức P1.

7.3. HiTechCloud cam kết ghi nhận giờ chính xác và minh bạch: mỗi mục trong Bảng kê phải gắn với số hiệu ticket và có mô tả công việc kiểm chứng được. Trường hợp Khách hàng chứng minh được một mục giờ ghi nhận sai, HiTechCloud hoàn trả số giờ đó vào Gói giờ trong vòng 03 (ba) ngày làm việc.

7.4. Trường hợp loại trừ. Các chỉ tiêu tại khoản 7.1 không áp dụng khi: Khách hàng không cung cấp quyền truy cập, thông tin hoặc xác nhận ước tính giờ; Yêu cầu công việc nằm ngoài phạm vi tại Điều 3; Gói giờ đã hết số dư hoặc hết Thời hạn sử dụng; sự cố phát sinh từ hạ tầng, đường truyền, dịch vụ bên thứ ba ngoài phạm vi tiếp nhận; dịch vụ đang bị tạm ngừng theo Điều 12; sự kiện bất khả kháng.

7.5. Bồi hoàn khi không đạt chỉ tiêu. Trường hợp HiTechCloud không đạt chỉ tiêu tại khoản 7.1 và không thuộc trường hợp loại trừ tại khoản 7.4, Khách hàng được bồi hoàn bằng hình thức cộng thêm giờ vào Gói giờ theo thang sau, tính trên số lần vi phạm chỉ tiêu trong một tháng:

Số lần không đạt chỉ tiêu trong một tháng	Mức bồi hoàn (tính trên số giờ đã sử dụng trong tháng)
01 (một) đến 02 (hai) lần	10%
03 (ba) đến 05 (năm) lần	25%
Từ 06 (sáu) lần trở lên	50%

7.6. Tổng mức bồi hoàn trong một tháng không vượt quá 50% (năm mươi phần trăm) số giờ đã sử dụng trong tháng đó. Khi có nhiều lần không đạt chỉ tiêu trong cùng một tháng thì áp dụng mức bồi hoàn cao nhất, không cộng dồn. Giờ bồi hoàn được cộng vào Gói giờ và không làm kéo dài Thời hạn sử dụng Gói giờ, trừ khi hai Bên thoả thuận khác.

7.7. Khách hàng gửi yêu cầu bồi hoàn kèm số hiệu ticket trong vòng 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày kết thúc chu kỳ (tháng) có sự cố. HiTechCloud xác nhận tiếp nhận trong 01 (một) ngày làm việc và trả lời trong 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ. Trường hợp Hợp đồng đã chấm dứt và Gói giờ không còn hiệu lực, khoản bồi hoàn đã được chấp thuận được quy đổi thành tiền theo đơn giá giờ tại Hợp đồng và chi trả theo phương thức thanh toán ban đầu trong 15 (mười lăm) ngày làm việc.

7.8. Bảo lưu quyền. Bồi hoàn tại khoản 7.5 là biện pháp khắc phục chính đối với việc không đạt chỉ tiêu thời gian phản hồi và bắt đầu thực hiện. Quy định này không loại trừ quyền của Khách hàng yêu cầu bồi thường thiệt hại và áp dụng các chế tài khác theo pháp luật đối với các trường hợp nêu tại khoản 14.4.

PHẦN V – PHÍ, THANH TOÁN VÀ HOÁ ĐƠN ĐIỆN TỬ

Điều 8. Giá trị Gói giờ, thời hạn sử dụng và thanh toán

8.1. Giá trị Gói giờ, số giờ và đơn giá giờ được ghi tại Hợp đồng hoặc Báo giá. Giá công bố là giá chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng, trừ khi Báo giá ghi rõ khác.

8.2. Khách hàng thanh toán trước 100% (một trăm phần trăm) giá trị Gói giờ trong vòng 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày ký Hợp đồng. Gói giờ được kích hoạt kể từ Ngày kích hoạt.

8.3. Thời hạn sử dụng Gói giờ là 12 (mười hai) tháng kể từ Ngày kích hoạt. Số giờ chưa sử dụng khi hết Thời hạn sử dụng hết giá trị sử dụng, không được hoàn phí và không được bảo lưu, trừ khi hai Bên có thoả thuận khác bằng văn bản. HiTechCloud phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ cảnh báo tại khoản 4.5 trước khi áp dụng quy định này; trường hợp HiTechCloud không gửi cảnh báo trước 30 ngày, Thời hạn sử dụng Gói giờ được gia hạn thêm 30 (ba mươi) ngày.

8.4. Khi Khách hàng mua gói bổ sung trước khi Gói giờ hiện tại hết hạn, số giờ chưa sử dụng của Gói giờ hiện tại được chuyển sang gói mới và áp dụng Thời hạn sử dụng của gói mới.

8.5. Hoàn phí. Phí đã thanh toán không được hoàn lại sau khi Gói giờ được kích hoạt, trừ các trường hợp sau, khi Khách hàng được hoàn lại phần phí tương ứng số giờ chưa sử dụng:

(a) HiTechCloud đơn phương chấm dứt Hợp đồng không vì lý do vi phạm của Khách hàng;

(b) HiTechCloud không còn khả năng cung cấp Dịch vụ, ngừng cung cấp loại dịch vụ liên quan hoặc chấm dứt hoạt động;

(d) Khách hàng không chấp thuận phiên bản sửa đổi của văn bản này theo khoản 17.2;

(e) trường hợp khác do pháp luật quy định.

8.6. Chậm thanh toán chịu lãi chậm trả 0.05%/ngày trên số tiền và số ngày chậm trả theo Điều 306 Luật Thương mại số 36/2005/QH11; lãi chậm trả là chế định độc lập, không thuộc phạm vi giới hạn mức phạt vi phạm. Chậm thanh toán quá 07 (bảy) ngày kể từ ngày đến hạn và đã được thông báo trước tối thiểu 03 (ba) ngày làm việc, HiTechCloud được tạm ngừng Dịch vụ theo Điều 12.

8.7. Điều chỉnh đơn giá. Đơn giá giờ được giữ cố định trong suốt Thời hạn sử dụng của Gói giờ đã thanh toán. HiTechCloud chỉ điều chỉnh đơn giá áp dụng cho gói mua mới hoặc gói gia hạn tiếp theo, với thông báo bằng văn bản trước tối thiểu 30 (ba mươi) ngày; hai lần điều chỉnh liên tiếp cách nhau tối thiểu 12 (mười hai) tháng.

Điều 9. Hoá đơn điện tử, chứng từ điện tử và nghĩa vụ thuế

9.1. HiTechCloud lập và gửi hoá đơn điện tử theo Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15, Nghị định số 254/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều và biện pháp để tổ chức, hướng dẫn thi hành Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15 về hóa đơn điện tử, chứng từ điện tử and Thông tư số 91/2026/TT-BTC hướng dẫn Luật Quản lý thuế và Nghị định số 254/2026/NĐ-CP.

9.2. Hoá đơn điện tử được lập tại thời điểm hoàn thành việc cung cấp Dịch vụ hoặc tại thời điểm thu tiền, tuỳ thời điểm nào đến trước. Đối với Gói giờ trả trước, hoá đơn được lập tại thời điểm HiTechCloud thu tiền Gói giờ.

9.3. Khách hàng cung cấp chính xác và đầy đủ thông tin định danh phục vụ lập hoá đơn và thông báo cho HiTechCloud trong vòng 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày có thay đổi; Khách hàng chịu trách nhiệm về hậu quả phát sinh do cung cấp thông tin sai hoặc chậm cập nhật.

9.4. Khi phát hiện hoá đơn điện tử đã lập có sai sót, Bên phát hiện thông báo cho Bên kia trong vòng 03 (ba) ngày làm việc; hai Bên lập văn bản thoả thuận và HiTechCloud thực hiện điều chỉnh, thay thế hoặc huỷ hoá đơn theo đúng trình tự quy định tại Nghị định số 254/2026/NĐ-CP và Thông tư số 91/2026/TT-BTC.

9.5. Báo giá, Đề nghị thanh toán, Bảng kê giờ hỗ trợ và các chứng từ khác được lập dưới dạng chứng từ điện tử ký số, có giá trị pháp lý tương đương chứng từ giấy theo Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15, Nghị định số 23/2025/NĐ-CP và quy định về chứng từ điện tử tại Nghị định số 254/2026/NĐ-CP.

9.6. Mỗi Bên tự thực hiện nghĩa vụ kê khai, nộp thuế của mình theo quy định pháp luật; các nội dung về quản lý thuế thực hiện theo Nghị định số 252/2026/NĐ-CP và Thông tư số 89/2026/TT-BTC.

PHẦN VI – QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CỦA CÁC BÊN

Điều 10. Quyền và nghĩa vụ của HiTechCloud

10.1. HiTechCloud có nghĩa vụ: thực hiện công việc bằng nhân sự đủ năng lực, đúng phạm vi đã được xác nhận; tuân thủ chỉ tiêu tại Điều 7; ghi nhận giờ chính xác và gửi Bảng kê đúng hạn; cảnh báo số dư và thời hạn Gói giờ theo khoản 4.5; bảo mật thông tin, dữ liệu và cấu hình hệ thống của Khách hàng; thông báo cho Khách hàng về rủi ro kỹ thuật phát hiện được trong quá trình thực hiện.

10.2. HiTechCloud có quyền: yêu cầu Khách hàng cung cấp quyền truy cập, thông tin và tài liệu cần thiết; từ chối thực hiện Yêu cầu công việc nằm ngoài phạm vi tại Điều 3 khi chưa có báo giá được xác nhận; từ chối hoặc trì hoãn thực hiện Yêu cầu công việc có nguy cơ gây mất an toàn hệ thống, gây mất dữ liệu không thể khôi phục hoặc vi phạm pháp luật, kèm giải trình bằng văn bản; tạm ngừng Dịch vụ theo Điều 12.

10.3. HiTechCloud được sử dụng nhà thầu phụ để thực hiện một phần công việc nhưng chịu trách nhiệm trước Khách hàng về hành vi của nhà thầu phụ như hành vi của chính mình; nhà thầu phụ phải chịu nghĩa vụ bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân không thấp hơn văn bản này.

Điều 11. Quyền và nghĩa vụ của Khách hàng

11.1. Khách hàng có nghĩa vụ: cấp quyền truy cập tối thiểu cần thiết cho nhân sự được HiTechCloud chỉ định; đăng ký và duy trì danh sách đầu mối được uỷ quyền theo khoản 4.1; cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết; xác nhận ước tính giờ kịp thời; thanh toán đúng hạn.

11.2. Khách hàng chịu trách nhiệm về tính hợp pháp của dữ liệu, nội dung và quyết định nghiệp vụ của mình, về hoạt động của người dùng cuối và về việc bảo mật tài khoản, mật khẩu, khoá truy cập được cấp.

11.3. Khách hàng có nghĩa vụ sao lưu dữ liệu trước khi HiTechCloud thực hiện thao tác thay đổi lớn, hoặc yêu cầu HiTechCloud thực hiện sao lưu — trường hợp này thời gian sao lưu được tính vào Gói giờ. Khách hàng bảo đảm mình có quyền hợp pháp đối với hệ thống, dữ liệu và tài khoản mà Khách hàng yêu cầu HiTechCloud can thiệp.

11.4. Khách hàng có quyền: tra cứu số dư và lịch sử sử dụng giờ; yêu cầu HiTechCloud giải trình từng mục trong Bảng kê; phản đối Bảng kê trong thời hạn tại khoản 4.4; yêu cầu bồi hoàn theo Điều 7; yêu cầu bàn giao theo khoản 6.6.

PHẦN VII – SỬ DỤNG ĐƯỢC CHẤP NHẬN VÀ HÀNH VI BỊ CẤM

Điều 12. Sử dụng được chấp nhận và tạm ngừng

12.1. Khách hàng tuân thủ Chính sách Sử dụng được Chấp nhận (AUP) của HiTechCloud công bố tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/. Ngoài các hành vi bị cấm chung theo AUP, đối với Dịch vụ này còn nghiêm cấm:

– Yêu cầu HiTechCloud can thiệp vào hệ thống, dữ liệu hoặc tài khoản mà Khách hàng không có quyền hợp pháp; Khách hàng phải chứng minh quyền của mình khi HiTechCloud yêu cầu.

– Yêu cầu thực hiện hành vi dò quét, kiểm thử xâm nhập hoặc tấn công vào hệ thống của bên thứ ba khi không có văn bản cho phép hợp pháp của chủ sở hữu hệ thống đó.

– Yêu cầu HiTechCloud can thiệp nhằm che giấu, xoá hoặc làm sai lệch nhật ký hệ thống, chứng từ kế toán, dữ liệu giao dịch hoặc dữ liệu phục vụ nghĩa vụ báo cáo với cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

– Yêu cầu vô hiệu hoá cơ chế xác thực, phân quyền, mã hoá hoặc biện pháp bảo vệ dữ liệu cá nhân, trừ khi có phương án thay thế tương đương được hai Bên thống nhất bằng văn bản.

– Chuyển nhượng, chia sẻ hoặc bán lại Gói giờ cho bên thứ ba khi không có chấp thuận bằng văn bản của HiTechCloud.

– Sử dụng Gói giờ để yêu cầu HiTechCloud thực hiện hành vi vi phạm pháp luật, xâm phạm quyền của bên thứ ba hoặc phát tán mã độc.

12.2. HiTechCloud được tạm ngừng cung cấp Dịch vụ khi: (i) Khách hàng chậm thanh toán theo khoản 8.6; (ii) Khách hàng vi phạm khoản 12.1. Đối với trường hợp (ii) có tính khẩn cấp, HiTechCloud được tạm ngừng ngay và thông báo cho Khách hàng trong vòng 04 (bốn) giờ kèm lý do. Thời gian tạm ngừng do lỗi của HiTechCloud không được tính vào Thời hạn sử dụng Gói giờ.

12.3. Việc xử lý vi phạm (cảnh báo và yêu cầu khắc phục, tạm ngừng Dịch vụ, chấm dứt Hợp đồng) được thực hiện theo Điều 13 và Chính sách Tạm ngưng và Chấm dứt Dịch vụ.

PHẦN VIII – BẢO MẬT, DỮ LIỆU CÁ NHÂN VÀ AN TOÀN THÔNG TIN

Điều 13. Bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân

13.1. Mỗi Bên bảo mật thông tin không công khai của Bên kia biết được trong quá trình thực hiện Hợp đồng, bao gồm cấu hình hệ thống, tài khoản quản trị, mã nguồn, dữ liệu nghiệp vụ và đơn giá; không tiết lộ cho bên thứ ba trừ khi được Bên kia đồng ý bằng văn bản hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Nghĩa vụ bảo mật tiếp tục có hiệu lực 3 (three) years kể từ ngày Hợp đồng chấm dứt; đối với bí mật kinh doanh và dữ liệu cá nhân, nghĩa vụ bảo mật có hiệu lực vô thời hạn cho đến khi thông tin trở thành công khai không do lỗi của Bên tiếp nhận.

13.2. Phân vai xử lý dữ liệu cá nhân. Việc xử lý dữ liệu cá nhân tuân thủ Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP. Trong quan hệ này:

(a) Khách hàng là Bên Kiểm soát dữ liệu cá nhân đối với dữ liệu cá nhân của khách hàng, người dùng cuối, nhân sự và đối tác của Khách hàng nằm trong hệ thống mà HiTechCloud tiếp cận khi thực hiện Yêu cầu công việc; Khách hàng chịu trách nhiệm về căn cứ pháp lý của việc xử lý, bao gồm sự đồng ý hợp lệ của chủ thể dữ liệu và thông báo xử lý dữ liệu cá nhân;

(b) HiTechCloud là Bên Xử lý dữ liệu cá nhân, chỉ xử lý dữ liệu cá nhân theo phạm vi, mục đích và chỉ dẫn hợp pháp bằng văn bản của Khách hàng nhằm thực hiện Yêu cầu công việc, không sử dụng cho mục đích khác, không bán, không chuyển giao trái phép;

(c) Đối với phần dữ liệu cá nhân mà HiTechCloud buộc phải xử lý để thực hiện nghĩa vụ luật định của chính mình (kê khai thuế, lưu nhật ký hệ thống và nhật ký ticket, phòng chống gian lận, đáp ứng yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền), HiTechCloud là Bên Kiểm soát dữ liệu độc lập đối với phần dữ liệu đó;

(d) Đối với dữ liệu cá nhân của người đại diện, đầu mối liên hệ của mỗi Bên dùng để quản lý Hợp đồng, mỗi Bên là Bên Kiểm soát dữ liệu độc lập.

13.3. Nguyên tắc tiếp cận dữ liệu. HiTechCloud chỉ truy cập dữ liệu thật của Khách hàng khi thực sự cần thiết để thực hiện Yêu cầu công việc, theo nguyên tắc đặc quyền tối thiểu, có ghi nhật ký truy cập. Tài khoản truy cập cấp cho nhân sự HiTechCloud được thu hồi ngay sau khi hoàn tất công việc, trừ tài khoản thường trực đã được Khách hàng chấp thuận bằng văn bản.

13.4. Chi tiết về loại dữ liệu, nhóm chủ thể dữ liệu, mục đích, thời hạn lưu trữ, biện pháp bảo vệ, bên xử lý thứ cấp, hỗ trợ thực hiện quyền của chủ thể dữ liệu, chuyển dữ liệu ra nước ngoài và xử lý dữ liệu khi chấm dứt được quy định tại Phụ lục Thoả thuận xử lý dữ liệu cá nhân (DPA), là bộ phận không tách rời của Hợp đồng; khi có mâu thuẫn về nội dung bảo vệ dữ liệu cá nhân, Phụ lục DPA được ưu tiên áp dụng.

13.5. Khi Hợp đồng chấm dứt, HiTechCloud xoá hoặc hoàn trả dữ liệu cá nhân, bản sao dữ liệu và thông tin đăng nhập của Khách hàng theo lựa chọn của Khách hàng; bản sao lưu được xoá trong thời hạn tối đa 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày xoá dữ liệu chính, trừ các bản lưu mà pháp luật yêu cầu phải lưu giữ.

Điều 14. An toàn thông tin và thông báo sự cố

14.1. HiTechCloud áp dụng các biện pháp kỹ thuật và tổ chức phù hợp đối với hệ thống ticket, hệ thống ghi nhận giờ và kênh truy cập từ xa: mã hoá dữ liệu khi truyền tải và khi lưu trữ; kiểm soát truy cập theo nguyên tắc đặc quyền tối thiểu; xác thực đa yếu tố đối với mọi tài khoản quản trị dùng để truy cập hệ thống của Khách hàng; ghi và lưu nhật ký hệ thống tối thiểu 12 (mười hai) tháng; rà quét lỗ hổng định kỳ và kiểm thử xâm nhập tối thiểu 01 (một) lần/năm. HiTechCloud tuân thủ pháp luật về an toàn thông tin mạng và Luật An ninh mạng số 116/2025/QH15.

14.2. Thông báo sự cố. Khi phát hiện sự cố an toàn thông tin hoặc sự cố lộ, mất, xâm phạm dữ liệu có ảnh hưởng đến dữ liệu của Bên kia, Bên phát hiện phải:

(a) thông báo cho Bên kia không chậm hơn 24 (hai mươi bốn) giờ kể từ thời điểm phát hiện, qua kênh liên hệ khẩn cấp đã đăng ký, kèm thông tin ban đầu về thời điểm, phạm vi, loại dữ liệu bị ảnh hưởng và biện pháp đã triển khai;

(b) phối hợp thực hiện nghĩa vụ thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong thời hạn 72 (bảy mươi hai) giờ theo quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân, và thông báo cho chủ thể dữ liệu khi pháp luật yêu cầu;

(c) cung cấp báo cáo điều tra nguyên nhân gốc và kế hoạch khắc phục trong vòng 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày thông báo ban đầu;

(d) không đưa ra công bố công khai gắn tên Bên kia về sự cố nếu chưa có sự thống nhất bằng văn bản, trừ trường hợp pháp luật bắt buộc.

14.3. Mỗi Bên chỉ định 01 đầu mối và 01 địa chỉ thư điện tử tiếp nhận thông báo sự cố; mọi thay đổi phải được thông báo cho Bên kia trước 05 (năm) ngày làm việc.

PHẦN IX – ĐÌNH CHỈ, CHẤM DỨT, GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM VÀ HIỆU LỰC

Điều 15. Chấm dứt

15.1. Trước khi đơn phương chấm dứt Hợp đồng vì lý do vi phạm, Bên bị vi phạm gửi thông báo yêu cầu khắc phục bằng văn bản, nêu rõ hành vi vi phạm và ấn định thời hạn khắc phục không dưới 07 (bảy) ngày. Quy định này không áp dụng đối với vi phạm không thể khắc phục được, vi phạm pháp luật hình sự hoặc hành vi gây nguy cơ trực tiếp cho an toàn hệ thống và dữ liệu.

15.2. Mỗi Bên được đơn phương chấm dứt Hợp đồng bằng thông báo bằng văn bản trước tối thiểu 30 (ba mươi) ngày mà không cần lý do; hoặc chấm dứt ngay khi Bên kia không khắc phục vi phạm trong thời hạn tại khoản 15.1, hoặc khi Bên kia lâm vào tình trạng phá sản, giải thể, bị thu hồi giấy phép hoạt động.

15.3. Hậu quả chấm dứt. Hai Bên đối soát Bảng kê giờ và quyết toán nghĩa vụ tài chính đã phát sinh trong vòng 30 (ba mươi) ngày; phần Gói giờ chưa sử dụng được xử lý theo khoản 8.5. HiTechCloud bàn giao theo khoản 6.6. Các điều khoản về bảo mật, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sở hữu trí tuệ, giới hạn trách nhiệm, phạt vi phạm, hoàn trả – xoá dữ liệu và giải quyết tranh chấp tiếp tục có hiệu lực sau khi Hợp đồng chấm dứt.

15.4. Trong thời gian Dịch vụ bị tạm ngừng theo Điều 12, HiTechCloud không được xoá dữ liệu, mã nguồn và Sản phẩm bàn giao của Khách hàng.

Điều 16. Phạt vi phạm và giới hạn trách nhiệm

16.1. Bên vi phạm nghĩa vụ hợp đồng chịu phạt vi phạm 8% (tám phần trăm) giá trị phần nghĩa vụ hợp đồng bị vi phạm; trường hợp có nhiều hành vi vi phạm, tổng mức phạt không vượt quá 8% giá trị phần nghĩa vụ hợp đồng bị vi phạm theo Điều 301 Luật Thương mại số 36/2005/QH11.

16.2. Việc áp dụng phạt vi phạm không thay thế và không loại trừ quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại thực tế, trực tiếp theo Điều 302 và Điều 307 Luật Thương mại số 36/2005/QH11, cũng như quyền áp dụng các chế tài khác theo Điều 292 Luật này.

16.3. Tổng trách nhiệm bồi thường của HiTechCloud phát sinh từ hoặc liên quan đến Dịch vụ, trong mọi trường hợp, không vượt quá tổng phí Gói giờ thực nhận của chu kỳ thanh toán gần nhất trước thời điểm phát sinh sự kiện gây thiệt hại. HiTechCloud không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại gián tiếp, thiệt hại hệ quả, lợi nhuận bị mất, doanh thu bị mất hoặc tổn hại uy tín.

16.4. Ngoại lệ của giới hạn trách nhiệm. Giới hạn tại khoản 16.3 không áp dụng đối với: (i) thiệt hại phát sinh từ hành vi cố ý hoặc gian lận của một Bên hoặc của người do Bên đó sử dụng; (ii) vi phạm nghĩa vụ bảo mật thông tin và nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu cá nhân theo văn bản này và Phụ lục DPA; (iii) hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ của Bên kia hoặc của bên thứ ba; (iv) thiệt hại về tính mạng, sức khoẻ của con người; (v) nghĩa vụ hoàn trả các khoản tiền mà một Bên đang giữ hộ hoặc đã thu nhưng không có căn cứ, bao gồm nghĩa vụ hoàn phí Gói giờ chưa sử dụng theo khoản 8.5; (vi) các trách nhiệm mà pháp luật không cho phép loại trừ hoặc giới hạn. Giới hạn trách nhiệm cũng không áp dụng đối với nghĩa vụ của HiTechCloud tại khoản 6.5 và khoản 6.6.

Điều 17. Bất khả kháng, chuyển nhượng, luật áp dụng và hiệu lực

17.1. Bất khả kháng. Sự kiện bất khả kháng là sự kiện xảy ra khách quan, không thể lường trước và không thể khắc phục dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết trong khả năng cho phép, gồm: thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, bạo loạn, đình công diện rộng, sự cố hạ tầng điện – viễn thông quốc gia, thay đổi chính sách pháp luật làm cho việc thực hiện Hợp đồng trở nên không thể. Bên gặp sự kiện bất khả kháng phải thông báo trong 05 (năm) ngày kể từ ngày phát sinh và áp dụng biện pháp giảm thiểu thiệt hại; nếu sự kiện kéo dài quá 60 (sáu mươi) ngày, mỗi Bên được chấm dứt Hợp đồng mà không phải bồi thường. Thời gian xảy ra sự kiện bất khả kháng không được tính vào Thời hạn sử dụng Gói giờ.

17.2. Sửa đổi văn bản. Văn bản này có hiệu lực từ ngày 01/9/2026 và thay thế các phiên bản trước đó. Các tài liệu nêu tại văn bản này được áp dụng theo phiên bản có hiệu lực tại thời điểm giao kết Hợp đồng. Trường hợp HiTechCloud sửa đổi văn bản này theo hướng giảm quyền lợi hoặc tăng nghĩa vụ của Khách hàng, HiTechCloud thông báo trước tối thiểu 30 (ba mươi) ngày trên https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/; nếu Khách hàng không chấp thuận, Khách hàng được chấm dứt Hợp đồng trước ngày phiên bản mới có hiệu lực mà không phải chịu phạt vi phạm, không phải bồi thường và được hoàn lại phần phí tương ứng số giờ chưa sử dụng. Không có thông báo hợp lệ thì phiên bản mới không ràng buộc Khách hàng.

17.3. Chuyển nhượng. Không Bên nào được chuyển nhượng toàn bộ hoặc một phần quyền và nghĩa vụ theo Hợp đồng cho bên thứ ba nếu không có sự đồng ý trước bằng văn bản của Bên kia; Bên nhận thông báo phải trả lời trong vòng 15 (mười lăm) ngày and không được từ chối một cách bất hợp lý. Ngoại lệ: chuyển giao cho công ty mẹ, công ty con, công ty liên kết hoặc bên nhận chuyển giao trong giao dịch tổ chức lại doanh nghiệp, bằng thông báo trước 30 (ba mươi) ngày, với điều kiện kế thừa đầy đủ nghĩa vụ.

17.4. Luật áp dụng và giải quyết tranh chấp. Văn bản này được điều chỉnh và giải thích theo pháp luật Việt Nam. Mọi tranh chấp trước hết được giải quyết bằng thương lượng, hoà giải thiện chí theo Quy trình Khiếu nại và Giải quyết tranh chấp trong 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày một Bên gửi thông báo tranh chấp. Nếu không đạt được thoả thuận, tranh chấp được đưa ra Toà án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh giải quyết; án phí do Bên thua kiện chịu.

17.5. Mỗi Bên cam kết không đưa, nhận, môi giới hối lộ và tuân thủ pháp luật về phòng, chống tham nhũng, phòng chống rửa tiền. Vi phạm khoản này là vi phạm cơ bản, cho phép Bên kia chấm dứt Hợp đồng ngay lập tức mà không phải bồi thường.

17.6. Hợp đồng, phụ lục và các văn bản giao dịch liên quan có thể được giao kết điện tử và ký bằng chữ ký số hợp lệ theo Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 và Nghị định số 23/2025/NĐ-CP, có giá trị pháp lý như văn bản giấy.

17.7. Hợp đồng có hiệu lực từ ngày ký đến khi Gói giờ được sử dụng hết hoặc hết Thời hạn sử dụng Gói giờ, tuỳ thời điểm nào đến trước.

Điều 18. Thông tin liên hệ

18.1. Đơn vị ban hành: Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ và Phần mềm Phổ Tuệ (thương hiệu HiTechCloud), mã số thuế 0318222903.

– Tổng đài: 0865.920.041

– Hỗ trợ khách hàng: cskh@photuesoftware.com

– Tiếp nhận báo cáo lạm dụng: abuse@photuesoftware.com

– Cổng dịch vụ: my.hitechcloud.vn

Điều 19. Điều khoản áp dụng kèm Hợp đồng

Điều khoản này là bộ phận không tách rời của Hợp đồng cung cấp gói giờ hỗ trợ kỹ thuật trả trước ký giữa hai Bên; trường hợp có mâu thuẫn, Hợp đồng và các phụ lục ký trực tiếp được ưu tiên áp dụng.

Các nội dung thương mại cụ thể (số giờ của Gói giờ, đơn giá giờ, giá trị Gói giờ, Thời hạn sử dụng, danh sách đầu mối được uỷ quyền, phạm vi hệ thống được hỗ trợ, đầu mối liên hệ kỹ thuật) được ghi nhận tại Hợp đồng và các phụ lục kèm theo: ……………………………

[Công ty bổ sung: các nội dung để trống nêu trên do hai Bên thoả thuận và điền khi ký kết.]

Tài liệu do HiTechCloud ban hành và có thể sửa đổi với thông báo trước 30 ngày trên website chính thức.

LEGAL BASIS

– Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 ngày 24/11/2015;

– Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/6/2005;

– Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 ngày 22/6/2023 và Nghị định số 23/2025/NĐ-CP ngày 21/02/2025 của Chính phủ quy định về chữ ký điện tử và dịch vụ tin cậy;

– Luật Sở hữu trí tuệ số 50/2005/QH11 và các luật sửa đổi, bổ sung Luật Sở hữu trí tuệ;

– Luật Công nghiệp công nghệ số số 71/2025/QH15 ngày 14/6/2025;

– Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 ngày 26/6/2025 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP ngày 31/12/2025 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân;

– Luật An ninh mạng số 116/2025/QH15;

– Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 (áp dụng khi Khách hàng là người tiêu dùng);

– Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15; Nghị định số 254/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều và biện pháp để tổ chức, hướng dẫn thi hành Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15 về hóa đơn điện tử, chứng từ điện tử; Thông tư số 91/2026/TT-BTC hướng dẫn Luật Quản lý thuế và Nghị định số 254/2026/NĐ-CP; Nghị định số 252/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều và biện pháp để tổ chức, hướng dẫn thi hành Luật Quản lý thuế và Thông tư số 89/2026/TT-BTC hướng dẫn Luật Quản lý thuế và Nghị định số 252/2026/NĐ-CP;

– Hệ thống Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ, Điều khoản Hỗ trợ Kỹ thuật, Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA), Chính sách Thanh toán, Quy trình Khiếu nại và Giải quyết tranh chấp công bố tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/.