企业政策

投诉和争议解决流程

文档代码CSPL-16

版本2.0

生效日期01/09/2026

审查日期01/09/2027

负责部门法务

Quy trình này là văn bản gốc quy định trình tự khiếu nại, thương lượng, hoà giải và cơ quan tài phán có thẩm quyền, áp dụng thống nhất cho toàn bộ hệ thống điều khoản và chính sách của HiTechCloud.

PHẦN I – PHẠM VI VÀ NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT

Điều 1. Phạm vi và nguyên tắc

1.1. Văn bản này quy định trình tự, thủ tục tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Khách hàng đối với chất lượng Dịch vụ, hóa đơn, phí, quyết định tạm ngưng – chấm dứt và các vấn đề khác phát sinh trong quá trình sử dụng Dịch vụ của HiTechCloud.

1.2. Nguyên tắc giải quyết: công khai, minh bạch, kịp thời, khách quan, bảo đảm quyền lợi hợp pháp của Khách hàng theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; ưu tiên thương lượng, hòa giải trước khi sử dụng các cơ chế tài phán.

1.3. Trong quá trình giải quyết khiếu nại, hai Bên có nghĩa vụ tiếp tục thực hiện các nghĩa vụ hợp đồng không liên quan tới nội dung khiếu nại, trừ trường hợp có thỏa thuận khác bằng văn bản.

PHẦN II – KÊNH TIẾP NHẬN VÀ HỒ SƠ KHIẾU NẠI

Điều 2. Kênh tiếp nhận, hồ sơ và thời hiệu khiếu nại

2.1. Khiếu nại được tiếp nhận qua: hệ thống ticket tại cổng khách hàng (kênh chính thức được ưu tiên), thư điện tử cskh@photuesoftware.com, tổng đài 0865.920.041, hoặc văn bản gửi trực tiếp tới trụ sở của HiTechCloud.

2.2. Hồ sơ khiếu nại cần nêu rõ: thông tin định danh Khách hàng, tên và mã Dịch vụ liên quan, nội dung khiếu nại, thời điểm xảy ra sự việc, yêu cầu cụ thể và các tài liệu, bằng chứng kèm theo như nhật ký hệ thống, ảnh chụp màn hình, hóa đơn, thư trao đổi.

2.3. Khiếu nại phải được gửi trong thời hạn 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày phát sinh sự việc; riêng khiếu nại về giảm trừ phí do vi phạm Cam kết Mức độ Dịch vụ phải gửi trong 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày kết thúc sự cố theo Điều 7 Cam kết Mức độ Dịch vụ. Việc quá thời hạn nêu tại khoản này không làm mất quyền khởi kiện của Khách hàng trong thời hiệu mà pháp luật quy định.

2.4. HiTechCloud có quyền yêu cầu Khách hàng bổ sung tài liệu, thông tin cần thiết; thời gian chờ Khách hàng bổ sung không tính vào thời hạn giải quyết khiếu nại.

2.5. Yêu cầu của chủ thể dữ liệu về việc rút lại sự đồng ý, hạn chế xử lý, phản đối xử lý, xem, chỉnh sửa, cung cấp hoặc xóa dữ liệu cá nhân 否 thuộc quy trình khiếu nại tại văn bản này. Các yêu cầu đó được tiếp nhận theo quy trình, thủ tục và biểu mẫu riêng do HiTechCloud công bố và được giải quyết theo thời hạn của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân (phản hồi trong 02 ngày làm việc; thực hiện trong 10, 15 hoặc 20 ngày tùy loại yêu cầu, hoặc 15, 20, 30 ngày nếu phải chuyển tiếp cho Bên Xử lý dữ liệu cá nhân hoặc bên thứ ba; gia hạn tối đa 01 lần). Nội dung chi tiết được quy định tại Chính sách Bảo vệ Dữ liệu Cá nhân và Thoả thuận Bảo mật Dữ liệu.

PHẦN III – TRÌNH TỰ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CẤP 1

Điều 3. Tiếp nhận và trả lời khiếu nại cấp 1

3.1. HiTechCloud xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại trong thời hạn 01 (một) ngày làm việc kể từ khi nhận được, kèm cấp mã hồ sơ để Khách hàng theo dõi tiến độ.

3.2. Thời hạn giải quyết và trả lời chính thức là 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ. Đối với vụ việc phức tạp cần xác minh kỹ thuật chuyên sâu hoặc phối hợp với nhà cung cấp bên thứ ba, thời hạn tối đa là 15 (mười lăm) ngày làm việc và HiTechCloud phải thông báo lý do gia hạn cho Khách hàng.

3.3. Kết quả giải quyết được trả lời bằng văn bản hoặc qua hệ thống ticket, nêu rõ căn cứ, kết luận và biện pháp xử lý (nếu có), bao gồm giảm trừ phí, khôi phục Dịch vụ, điều chỉnh hóa đơn hoặc bồi thường theo mức đã cam kết.

PHẦN IV – KHIẾU NẠI CẤP 2 VÀ XEM XÉT LẠI

Điều 4. Khiếu nại cấp 2

4.1. Trường hợp không đồng ý với kết quả giải quyết cấp 1, Khách hàng có quyền gửi khiếu nại cấp 2 trong thời hạn 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày nhận được kết quả, gửi tới Ban Giám đốc HiTechCloud qua thư điện tử cskh@photuesoftware.com hoặc văn bản chính thức.

4.2. Khiếu nại cấp 2 được xem xét bởi bộ phận độc lập với bộ phận đã giải quyết cấp 1, có sự tham gia của đại diện Ban Giám đốc, và được trả lời trong thời hạn 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.

4.3. Kết quả giải quyết khiếu nại cấp 2 là kết quả cuối cùng trong quy trình nội bộ của HiTechCloud; Khách hàng có quyền tiếp tục sử dụng các cơ chế giải quyết tranh chấp bên ngoài quy định tại các Điều tiếp theo.

PHẦN V – THƯƠNG LƯỢNG VÀ HÒA GIẢI

Điều 5. Thương lượng và hoà giải thương mại

5.1. Sau khi hoàn tất quy trình khiếu nại nội bộ, hai Bên tiếp tục thương lượng trực tiếp trong thời hạn 30 (ba mươi) ngày nhằm đạt được giải pháp chấp nhận được cho cả hai Bên; nội dung thương lượng được lập thành biên bản có chữ ký hoặc chữ ký số của đại diện hai Bên.

5.2. Hai Bên có thể thỏa thuận lựa chọn hòa giải thương mại thông qua tổ chức hòa giải hoặc hòa giải viên thương mại theo pháp luật về hoà giải thương mại. Kết quả hòa giải thành được lập thành văn bản và có giá trị ràng buộc, có thể được yêu cầu Tòa án công nhận theo quy định.

5.3. Chi phí hòa giải do hai Bên chia đều, trừ khi có thỏa thuận khác hoặc kết quả hòa giải xác định trách nhiệm chi phí thuộc về một Bên.

PHẦN VI – GIẢI QUYẾT THÔNG QUA CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC

Điều 6. Quyền phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước

6.1. Đối với Khách hàng là người tiêu dùng, Khách hàng có quyền phản ánh, yêu cầu hỗ trợ tới Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, cơ quan quản lý nhà nước về công thương tại địa phương hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

6.2. Đối với tranh chấp liên quan tới nội dung thông tin trên mạng, an ninh mạng, chất lượng dịch vụ viễn thông hoặc tên miền, Khách hàng có thể phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành có thẩm quyền.

6.3. HiTechCloud cam kết hợp tác đầy đủ, cung cấp hồ sơ, tài liệu theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan quản lý nhà nước trong quá trình giải quyết vụ việc.

PHẦN VII – GIẢI QUYẾT TẠI TÒA ÁN VÀ TRỌNG TÀI

Điều 7. Cơ quan tài phán và chứng cứ

7.1. Toàn bộ hệ thống điều khoản và chính sách của HiTechCloud được điều chỉnh và giải thích theo pháp luật Việt Nam. Mọi tranh chấp trước hết được giải quyết bằng thương lượng, hòa giải trong 30 (ba mươi) ngày; nếu không đạt kết quả, tranh chấp được đưa ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh. Quy định này không hạn chế quyền của Khách hàng là người tiêu dùng được lựa chọn Tòa án nơi mình cư trú hoặc nơi mình làm việc để giải quyết tranh chấp, cũng như quyền khiếu nại, yêu cầu hòa giải, trọng tài theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; trường hợp có khác biệt, quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được áp dụng. Quy định này là quy định gốc, được các văn bản khác trong hệ thống dẫn chiếu.

7.2. Bên khởi kiện có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ chứng minh yêu cầu của mình theo quy định của Bộ luật Tố tụng dân sự. Dữ liệu điện tử, nhật ký hệ thống, thư điện tử và tài liệu ký số hợp lệ được hai Bên thừa nhận là chứng cứ có giá trị pháp lý theo pháp luật về giao dịch điện tử.

7.3. Trong trường hợp hai Bên có thỏa thuận trọng tài riêng bằng văn bản, tranh chấp được giải quyết theo thỏa thuận trọng tài đó phù hợp với pháp luật về trọng tài thương mại. Khi đó thoả thuận trọng tài được ưu tiên áp dụng thay cho khoản 7.1.

PHẦN VIII – CHI PHÍ, THỜI HIỆU VÀ GIỚI HẠN

Điều 8. Chi phí tố tụng và thời hiệu

8.1. Bên thua kiện chịu án phí và chi phí tố tụng theo quyết định của Tòa án. Chi phí thuê luật sư, giám định độc lập do mỗi Bên tự chịu, trừ khi Tòa án quyết định khác.

8.2. Thời hiệu khởi kiện đối với tranh chấp phát sinh từ quan hệ dịch vụ giữa hai Bên áp dụng theo quy định của pháp luật dân sự và thương mại. Thời hạn gửi khiếu nại yêu cầu bồi thường theo hợp đồng được quy định tại Điều 9 Giới hạn Trách nhiệm và Tuyên bố Miễn trừ; thoả thuận của hai Bên không làm rút ngắn thời hiệu mà pháp luật quy định là bắt buộc.

8.3. Mức trần trách nhiệm và các loại thiệt hại bị loại trừ áp dụng theo Giới hạn Trách nhiệm và Tuyên bố Miễn trừ.

PHẦN IX – LƯU HỒ SƠ, BẢO MẬT VÀ HIỆU LỰC

Điều 9. Lưu hồ sơ và hiệu lực

9.1. Toàn bộ hồ sơ khiếu nại, tài liệu, biên bản làm việc được HiTechCloud lưu trữ tối thiểu 03 (ba) năm kể từ ngày kết thúc giải quyết, phục vụ đối chiếu và tuân thủ nghĩa vụ báo cáo với cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

9.2. Hai Bên có nghĩa vụ bảo mật thông tin trao đổi trong quá trình khiếu nại theo Thoả thuận Bảo mật Dữ liệu, không công bố công khai khi chưa có sự đồng ý của Bên kia, trừ trường hợp cung cấp theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

9.3. Văn bản này áp dụng cho toàn bộ chu kỳ dịch vụ được khởi tạo hoặc gia hạn kể từ ngày hiệu lực và thay thế các phiên bản trước đó về cùng nội dung. Cơ chế sửa đổi, bổ sung thực hiện theo Điều 6 Tổng hợp Chính sách và Văn bản pháp lý.

Cập nhật theo khung pháp lý 2026-2027

Phần này bổ sung các nội dung bắt buộc theo pháp luật có hiệu lực trong năm 2026-2027 và là bộ phận không tách rời của văn bản. Trường hợp có mâu thuẫn với nội dung phía trên, phần này được ưu tiên áp dụng.

Thông báo sự cố an toàn thông tin và vi phạm dữ liệu cá nhân

Khi phát hiện sự cố an toàn thông tin hoặc sự cố lộ, mất, xâm phạm dữ liệu cá nhân có ảnh hưởng đến dữ liệu của Khách hàng, HiTechCloud thực hiện:

Thông báo cho Khách hàng không chậm hơn 24 (hai mươi bốn) giờ kể từ thời điểm phát hiện, qua kênh liên hệ khẩn cấp đã đăng ký, kèm thông tin ban đầu về thời điểm, phạm vi, loại dữ liệu bị ảnh hưởng và biện pháp đã triển khai;
Phối hợp với Khách hàng thực hiện nghĩa vụ thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong thời hạn 72 (bảy mươi hai) giờ theo Điều 23 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP, và thông báo cho chủ thể dữ liệu khi pháp luật yêu cầu;
Cung cấp báo cáo điều tra nguyên nhân gốc và kế hoạch khắc phục trong vòng 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày thông báo ban đầu;
Không đưa ra công bố công khai gắn tên Khách hàng về sự cố nếu chưa có sự thống nhất bằng văn bản, trừ trường hợp pháp luật bắt buộc.

Khách hàng có nghĩa vụ đối ứng tương tự trong vòng 24 giờ đối với sự cố phát sinh từ phía Khách hàng có ảnh hưởng đến hệ thống của HiTechCloud.

Tuân thủ pháp luật thương mại điện tử

Hoạt động cung cấp dịch vụ qua website, ứng dụng di động và nền tảng số của HiTechCloud tuân thủ 《第122/2025/QH15号电子商务法》 和 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử, bao gồm nghĩa vụ công bố thông tin về chủ thể cung cấp dịch vụ, giá và điều kiện giao dịch chung, quy trình giao kết hợp đồng điện tử cho phép Khách hàng rà soát và xác nhận nội dung trước khi giao kết, lưu trữ chứng từ giao dịch, và cơ chế tiếp nhận, giải quyết khiếu nại.

Hóa đơn điện tử, chứng từ điện tử và nghĩa vụ thuế

HiTechCloud lập và gửi hóa đơn điện tử theo Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15, Nghị định số 254/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều và biện pháp để tổ chức, hướng dẫn thi hành Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15 về hóa đơn điện tử, chứng từ điện tử 和 Thông tư số 91/2026/TT-BTC. Các nội dung về quản lý thuế thực hiện theo Nghị định số 252/2026/NĐ-CP 和 Thông tư số 89/2026/TT-BTC.

Hóa đơn được lập tại thời điểm hoàn thành việc cung cấp dịch vụ hoặc tại thời điểm thu tiền, tùy thời điểm nào đến trước; dịch vụ theo chu kỳ thì lập theo từng chu kỳ đã thỏa thuận.
Khách hàng cung cấp chính xác thông tin định danh phục vụ lập hóa đơn và thông báo thay đổi trong 05 (năm) ngày làm việc.
Hóa đơn có sai sót được thông báo trong 03 (ba) ngày làm việc và xử lý theo trình tự tại Nghị định số 254/2026/NĐ-CP và Thông tư số 91/2026/TT-BTC.
Báo giá, đề nghị thanh toán, biên bản bàn giao, nghiệm thu, đối soát công nợ được lập dưới dạng chứng từ điện tử ký số, có giá trị pháp lý tương đương chứng từ giấy theo Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 và Nghị định số 23/2025/NĐ-CP.

Ngoại lệ của giới hạn trách nhiệm

Giới hạn trách nhiệm quy định tại văn bản này không áp dụng đối với: (i) thiệt hại phát sinh từ hành vi cố ý hoặc gian lận của một Bên hoặc của người do Bên đó sử dụng; (ii) vi phạm nghĩa vụ bảo mật thông tin và nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu cá nhân; (iii) hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ của Bên kia hoặc của bên thứ ba; (iv) thiệt hại về tính mạng, sức khỏe của con người; (v) nghĩa vụ hoàn trả các khoản tiền mà một Bên đang giữ hộ hoặc đã thu nhưng không có căn cứ; (vi) các trách nhiệm mà pháp luật không cho phép loại trừ hoặc giới hạn.

Việc giới hạn trách nhiệm không làm mất quyền của Bên bị vi phạm được áp dụng các chế tài khác theo Điều 292 Luật Thương mại số 36/2005/QH11.

Mức trần trách nhiệm, các ngoại lệ và biện pháp bồi thường

Các quy định dưới đây được áp dụng theo Phụ lục cập nhật Tiêu chuẩn pháp lý năm 2026 và Phụ lục cập nhật Điều khoản dịch vụ năm 2026 do HiTechCloud ban hành, áp dụng thống nhất cho toàn bộ hệ thống điều khoản, tiêu chuẩn pháp lý dịch vụ và chính sách của HiTechCloud. Trường hợp có mâu thuẫn với nội dung phía trên, quy định tại phần này được áp dụng.

Tổng trách nhiệm bồi thường của HiTechCloud phát sinh từ hoặc liên quan đến Dịch vụ, với mọi căn cứ pháp lý cộng gộp, không vượt quá tổng phí dịch vụ mà Khách hàng đã thực trả cho chu kỳ thanh toán gần nhất trước thời điểm phát sinh sự kiện gây thiệt hại. Đây là công thức thống nhất cho toàn bộ hệ thống văn bản của HiTechCloud; mọi công thức khác quy định tại văn bản này được hiểu theo công thức này.

Giới hạn trách nhiệm nêu trên KHÔNG áp dụng đối với: (i) lỗi cố ý hoặc gian lận; (ii) vi phạm nghĩa vụ bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân; (iii) xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; (iv) thiệt hại về tính mạng, sức khỏe; (v) hoàn trả tiền giữ hộ hoặc thu không có căn cứ; (vi) trách nhiệm mà pháp luật không cho phép loại trừ.

Biện pháp giảm trừ phí khi vi phạm cam kết mức độ dịch vụ là biện pháp bồi thường chính, không phải biện pháp duy nhất; Khách hàng bảo lưu quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại thực tế theo Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 và Luật Thương mại số 36/2005/QH11 trong các trường hợp nêu tại đoạn trên.

Yêu cầu bồi hoàn, giảm trừ phí theo cam kết mức độ dịch vụ được Khách hàng gửi bằng văn bản hoặc qua hệ thống phiếu yêu cầu (ticket) trong thời hạn 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày kết thúc chu kỳ thanh toán có sự cố. Trường hợp sự cố kéo dài qua nhiều chu kỳ, thời hạn được tính từ ngày HiTechCloud xác nhận đã khắc phục xong sự cố. Quá thời hạn này, quyền yêu cầu bồi hoàn chấm dứt; quy định này không làm thay đổi thời hiệu khởi kiện mà pháp luật quy định là bắt buộc.

Các quy định về mức trần bồi hoàn và các trường hợp loại trừ không được áp dụng để hạn chế, loại trừ hoặc gây cản trở các quyền mà pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân dành cho Khách hàng. Trường hợp bất kỳ nội dung nào của văn bản này hạn chế quyền của Khách hàng là người tiêu dùng ở mức thấp hơn quy định của pháp luật, quy định của pháp luật được áp dụng theo khoản 1 Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.

Chuẩn hóa theo quy định pháp luật

Nhật ký hệ thống và thời hạn lưu trữ

HiTechCloud ghi và lưu nhật ký hệ thống liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tối thiểu 12 (mười hai) tháng nhằm phục vụ điều tra sự cố, đối soát và đáp ứng yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Nhật ký chứa dữ liệu cá nhân được bảo vệ theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP, chỉ được truy cập theo nguyên tắc đặc quyền tối thiểu, và được xóa an toàn khi hết thời hạn lưu trữ hoặc khi không còn mục đích xử lý.

法律依据

Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 ngày 24/11/2015, có hiệu lực từ ngày 01/01/2017;
Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/06/2005, có hiệu lực từ ngày 01/01/2006 (đã được sửa đổi, bổ sung);
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 ngày 20/06/2023, có hiệu lực từ ngày 01/07/2024;
Luật Cạnh tranh số 23/2018/QH14 ngày 12/06/2018, có hiệu lực từ ngày 01/07/2019;
Bộ luật Tố tụng dân sự số 92/2015/QH13 ngày 25/11/2015, đã được sửa đổi, bổ sung (Văn bản hợp nhất số 99/VBHN-VPQH năm 2025);
Luật Trọng tài thương mại số 54/2010/QH12 ngày 17/06/2010, đã được sửa đổi, bổ sung (Văn bản hợp nhất số 60/VBHN-VPQH năm 2025);
Nghị định số 22/2017/NĐ-CP ngày 24/02/2017 về hòa giải thương mại, có hiệu lực từ ngày 15/04/2017;
Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 ngày 22/06/2023, có hiệu lực từ ngày 01/07/2024;
Nghị định số 112/2025/NĐ-CP ngày 29/5/2025 sửa đổi, bổ sung một số điều của các Nghị định thuộc lĩnh vực bổ trợ tư pháp — sửa đổi Nghị định số 22/2017/NĐ-CP về hoà giải thương mại;
Nghị định số 18/2026/NĐ-CP ngày 14/01/2026 sửa đổi, bổ sung một số nghị định để cắt giảm, đơn giản hoá thủ tục hành chính, điều kiện kinh doanh thuộc phạm vi quản lý của Bộ Tư pháp, có hiệu lực từ ngày 15/01/2026 — sửa đổi Nghị định số 22/2017/NĐ-CP về hoà giải thương mại;
Luật Phục hồi, phá sản số 142/2025/QH15 ngày 11/12/2025, có hiệu lực từ ngày 01/3/2026 — về xử lý nghĩa vụ hợp đồng và dữ liệu khi một bên mất khả năng thanh toán hoặc bị mở thủ tục phá sản;

Danh mục căn cứ pháp lý nêu trên đã được rà soát và cập nhật đến ngày 26/08/2026. Trường hợp một văn bản được viện dẫn bị sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế, quy định của văn bản có hiệu lực tại thời điểm áp dụng sẽ được áp dụng.

Văn bản này là bộ phận không tách rời của Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ, được công bố tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/ và có thể được sửa đổi với thông báo trước 30 (ba mươi) ngày.