常见支持信息

Điều khoản Hỗ trợ Kỹ thuật (Technical Support Terms)

文档代码DKDV-30

版本2.0

生效日期01/09/2026

审查日期01/09/2027

负责部门法务

Điều khoản này là bộ phận không tách rời của Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ, được áp dụng cùng Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA).

PHẦN I – PHẠM VI VÀ NGUYÊN TẮC HỖ TRỢ

Điều 1. Phạm vi và nguyên tắc

1.1. Văn bản này quy định phạm vi, kênh tiếp nhận, mức độ ưu tiên, thời gian phản hồi và xử lý đối với hoạt động hỗ trợ kỹ thuật mà HiTechCloud cung cấp cho Khách hàng đang sử dụng Dịch vụ ở trạng thái hoạt động và đã hoàn thành nghĩa vụ thanh toán.

1.2. Hỗ trợ kỹ thuật được thực hiện theo nguyên tắc: ưu tiên khôi phục Dịch vụ trước, phân tích nguyên nhân gốc sau; mọi yêu cầu đều được ghi nhận bằng mã ticket để bảo đảm lưu vết; và mọi cam kết thời gian được tính từ thời điểm ticket được ghi nhận hợp lệ trên hệ thống.

1.3. Hỗ trợ kỹ thuật giới hạn trong phạm vi hạ tầng, nền tảng và Dịch vụ do HiTechCloud quản trị; không bao gồm việc phát triển, sửa lỗi hoặc tối ưu mã nguồn, ứng dụng của Khách hàng, trừ khi hai Bên có thoả thuận riêng.

PHẦN II – KÊNH TIẾP NHẬN YÊU CẦU

Điều 2. Kênh tiếp nhận và điều kiện hợp lệ của yêu cầu

2.1. Hệ thống ticket tại cổng khách hàng là kênh chính thức, hoạt động 24/7, được ưu tiên sử dụng cho mọi yêu cầu vì bảo đảm lưu vết đầy đủ, đính kèm được nhật ký, ảnh chụp màn hình và bằng chứng kỹ thuật. Danh mục kênh liên hệ chính thức khác được quy định tại Điều 7 Tổng hợp Chính sách và Văn bản pháp lý.

2.2. Thư điện tử gửi tới cskh@photuesoftware.com được tiếp nhận 24/7 và tự động chuyển thành ticket. Tổng đài 0865.920.041 tiếp nhận yêu cầu khẩn cấp, đặc biệt là sự cố mức P1. Báo cáo lạm dụng và sự cố an toàn thông tin gửi tới abuse@photuesoftware.com và được xử lý theo Chính sách Báo cáo Lạm dụng và Nội dung Vi phạm.

2.3. Yêu cầu chỉ được xử lý khi được gửi từ địa chỉ thư điện tử hoặc tài khoản đã đăng ký chính thức của Khách hàng, hoặc từ đầu mối kỹ thuật đã được Khách hàng ủy quyền bằng văn bản. HiTechCloud có quyền từ chối yêu cầu không xác thực được nguồn gốc.

2.4. Nội dung yêu cầu cần nêu rõ: tên dịch vụ và mã dịch vụ, mô tả hiện tượng, thời điểm bắt đầu, phạm vi ảnh hưởng, các thao tác đã thực hiện và bằng chứng kèm theo nhằm rút ngắn thời gian chẩn đoán.

PHẦN III – PHÂN LOẠI MỨC ĐỘ ƯU TIÊN

Điều 3. Mức độ ưu tiên P1 – P4

Thang ưu tiên P1 đến P4 tại Điều khoản này áp dụng cho yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật vận hành. Sự cố an toàn thông tin được phân loại và xử lý theo thang riêng tại Quy trình ứng phó sự cố an toàn thông tin, với mốc thời gian phản hồi ngắn hơn; khi một yêu cầu đồng thời là sự cố an toàn thông tin, mốc thời gian của Quy trình ứng phó sự cố được áp dụng.

Mức P1 – Nghiêm trọng: Dịch vụ ngừng hoạt động hoàn toàn, mất truy cập toàn bộ hệ thống, mất dữ liệu diện rộng hoặc sự cố an toàn thông tin đang diễn ra, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động sản xuất của Khách hàng và không có biện pháp thay thế.
Mức P2 – Cao: Dịch vụ suy giảm nghiêm trọng, một phần chức năng quan trọng không sử dụng được, hiệu năng giảm sâu ảnh hưởng tới nhiều người dùng nhưng hệ thống vẫn hoạt động ở mức tối thiểu.
Mức P3 – Trung bình: Lỗi chức năng không trọng yếu, ảnh hưởng cục bộ tới một số người dùng, đã có biện pháp khắc phục tạm thời hoặc có thể chờ xử lý theo lịch.
Mức P4 – Thấp: Yêu cầu tư vấn, hướng dẫn cấu hình, cung cấp thông tin, thay đổi theo kế hoạch hoặc đề xuất cải tiến, không ảnh hưởng tới hoạt động của Dịch vụ.

3.1. HiTechCloud là bên xác định mức độ ưu tiên cuối cùng trên cơ sở mô tả của Khách hàng và kết quả kiểm tra thực tế; Khách hàng có quyền đề nghị nâng mức ưu tiên kèm lý giải và bằng chứng.

PHẦN IV – THỜI GIAN PHẢN HỒI VÀ THỜI GIAN XỬ LÝ

Điều 4. Chỉ tiêu thời gian phản hồi và khắc phục

4.1. Thời gian phản hồi lần đầu, tính từ thời điểm ticket được ghi nhận hợp lệ trên hệ thống: P1 tối đa 15 (mười lăm) phút; P2 tối đa 01 (một) giờ; P3 tối đa 04 (bốn) giờ; P4 tối đa 08 (tám) giờ.

4.2. Thời gian mục tiêu khắc phục hoặc đưa ra giải pháp thay thế: P1 tối đa 04 (bốn) giờ; P2 tối đa 08 (tám) giờ; P3 tối đa 24 (hai mươi bốn) giờ; P4 tối đa 72 (bảy mươi hai) giờ. Thời gian chờ Khách hàng cung cấp thông tin, quyền truy cập hoặc phê duyệt không được tính vào thời gian xử lý.

4.3. Đối với mức P1 và P2, HiTechCloud cập nhật tiến độ định kỳ tối thiểu mỗi 60 (sáu mươi) phút cho tới khi Dịch vụ được khôi phục; đối với P3 và P4, tiến độ được cập nhật tối thiểu mỗi ngày làm việc.

4.4. Đối với sự cố mức P1 gây gián đoạn Dịch vụ, HiTechCloud cung cấp báo cáo phân tích nguyên nhân gốc (RCA) bằng văn bản trong thời hạn 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày sự cố được khắc phục nếu Khách hàng có yêu cầu.

PHẦN V – PHẠM VI HỖ TRỢ MIỄN PHÍ

Điều 5. Hạng mục hỗ trợ miễn phí và hạng mục loại trừ

5.1. Hỗ trợ miễn phí bao gồm: khởi tạo và bàn giao Dịch vụ; xử lý sự cố thuộc lớp hạ tầng, mạng, nguồn điện, ảo hóa, hệ điều hành nền do HiTechCloud quản trị; hướng dẫn sử dụng bảng điều khiển và cổng khách hàng; hỗ trợ cấu hình DNS, SSL cơ bản và tài khoản thư điện tử theo gói.

5.2. Hỗ trợ miễn phí cũng bao gồm: khôi phục dữ liệu từ bản sao lưu do HiTechCloud thực hiện theo gói dịch vụ (trong phạm vi số lần công bố), tư vấn nâng cấp gói dịch vụ và giải đáp thắc mắc về hóa đơn, chu kỳ thanh toán.

5.3. Hỗ trợ miễn phí không bao gồm việc cài đặt, cấu hình, tối ưu hay khắc phục lỗi của phần mềm, mã nguồn, plugin, theme và ứng dụng do Khách hàng cài đặt hoặc do bên thứ ba phát triển.

PHẦN VI – HỖ TRỢ TÍNH PHÍ VÀ GÓI HỖ TRỢ MỞ RỘNG

Điều 6. Hạng mục tính phí, gói mở rộng và hệ số giờ công

6.1. Các hạng mục tính phí bao gồm: chuyển đổi dữ liệu, di chuyển hệ thống từ nhà cung cấp khác vượt quá hạn mức miễn phí; cài đặt, cấu hình phần mềm theo yêu cầu; xử lý sự cố phát sinh từ lỗi mã nguồn của Khách hàng; khôi phục dữ liệu do Khách hàng xóa nhầm; tối ưu hiệu năng ứng dụng và tư vấn kiến trúc chuyên sâu.

6.2. Khách hàng có thể đăng ký gói hỗ trợ mở rộng (Managed Support) theo hình thức gói giờ trả trước hoặc thuê bao tháng, với mức cam kết phản hồi rút ngắn, kỹ sư phụ trách chuyên biệt và định mức giờ công được ghi rõ trong phụ lục. Gói giờ chưa sử dụng hết trong chu kỳ được bảo lưu tối đa 01 (một) chu kỳ kế tiếp.

6.3. Hỗ trợ theo yêu cầu ngoài giờ làm việc áp dụng hệ số 1,5 (một phẩy năm) lần đơn giá giờ công tiêu chuẩn; hỗ trợ ban đêm, ngày nghỉ lễ, Tết áp dụng hệ số 2 (hai) lần đơn giá giờ công tiêu chuẩn. Việc xử lý sự cố mức P1 thuộc trách nhiệm hạ tầng của HiTechCloud không bị tính hệ số. Đơn giá công bố chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng.

6.4. Báo giá cho hạng mục tính phí được gửi trước khi thực hiện; HiTechCloud chỉ triển khai sau khi Khách hàng xác nhận bằng văn bản hoặc qua ticket. Điều kiện và thời hạn thanh toán áp dụng theo Điều 8 Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ.

PHẦN VII – QUY TRÌNH LEO THANG

Điều 7. Ba cấp leo thang và quyền leo thang chủ động

7.1. Cấp 1 – Kỹ sư trực hỗ trợ tiếp nhận, phân loại và xử lý ban đầu. Nếu không giải quyết được trong thời gian mục tiêu, ticket được chuyển lên Cấp 2.

7.2. Cấp 2 – Kỹ sư hệ thống xử lý chuyên sâu và phối hợp với nhà cung cấp hạ tầng, nhà cung cấp phần mềm liên quan. Nếu vượt quá 02 (hai) lần thời gian mục tiêu, ticket được chuyển lên Cấp 3.

7.3. Cấp 3 – Trưởng bộ phận kỹ thuật huy động nguồn lực bổ sung, quyết định phương án khắc phục tạm thời và báo cáo Ban Giám đốc đối với sự cố kéo dài quá 08 (tám) giờ hoặc ảnh hưởng nhiều Khách hàng.

7.4. Khách hàng có quyền yêu cầu leo thang chủ động bằng cách ghi rõ trong ticket hoặc liên hệ tổng đài 0865.920.041; yêu cầu leo thang được ghi nhận và phản hồi trong 30 (ba mươi) phút đối với mức P1 và P2.

PHẦN VIII – TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Điều 8. Nghĩa vụ phối hợp của Khách hàng

8.1. Khách hàng có nghĩa vụ chỉ định tối thiểu 01 (một) đầu mối kỹ thuật, cung cấp thông tin liên hệ khả dụng 24/7 đối với Dịch vụ có cam kết P1 và cập nhật ngay khi có thay đổi nhân sự đầu mối.

8.2. Khách hàng có nghĩa vụ cung cấp kịp thời, đầy đủ thông tin, nhật ký, quyền truy cập cần thiết cho việc chẩn đoán; trường hợp Khách hàng chậm phản hồi quá 48 (bốn mươi tám) giờ, ticket có thể được tạm đóng và mở lại theo yêu cầu.

8.3. Khách hàng chịu trách nhiệm sao lưu dữ liệu trước khi yêu cầu HiTechCloud thực hiện các thao tác có rủi ro như nâng cấp phiên bản, thay đổi cấu hình lớn hoặc di chuyển hệ thống.

PHẦN IX – LOẠI TRỪ VÀ GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM

Điều 9. Trường hợp loại trừ và quan hệ với SLA

9.1. HiTechCloud không chịu trách nhiệm về việc không đạt thời gian xử lý mục tiêu trong các trường hợp: sự kiện bất khả kháng; sự cố thuộc nhà cung cấp hạ tầng, đường truyền của bên thứ ba; Khách hàng chậm cung cấp thông tin hoặc quyền truy cập; hoặc yêu cầu nằm ngoài phạm vi hỗ trợ.

9.2. Thời gian phản hồi và xử lý quy định tại văn bản này là chỉ tiêu vận hành; việc không đạt chỉ tiêu không tự động phát sinh nghĩa vụ bồi thường, trừ khi đồng thời cấu thành vi phạm cam kết uptime và được xử lý theo cơ chế giảm trừ phí quy định tại Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA).

9.3. Mức trần trách nhiệm và các loại thiệt hại bị loại trừ áp dụng theo Giới hạn Trách nhiệm và Tuyên bố Miễn trừ.

PHẦN X – HIỆU LỰC VÀ ĐIỀU KHOẢN CHUNG

条 10。生效日期

10.1. Văn bản này có hiệu lực kể từ ngày 01/9/2026, áp dụng cho toàn bộ chu kỳ dịch vụ được khởi tạo hoặc gia hạn kể từ ngày hiệu lực, và thay thế các phiên bản trước đó về cùng nội dung.

10.2. Cơ chế sửa đổi, bổ sung văn bản này thực hiện theo Điều 6 Tổng hợp Chính sách và Văn bản pháp lý. Trình tự khiếu nại và giải quyết tranh chấp thực hiện theo Quy trình Khiếu nại và Giải quyết Tranh chấp. Văn bản này được điều chỉnh và giải thích theo pháp luật Việt Nam; trường hợp thương lượng không đạt kết quả trong vòng 30 (ba mươi) ngày, tranh chấp được đưa ra giải quyết tại Toà án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mức trần trách nhiệm bồi thường và các loại thiệt hại bị loại trừ áp dụng theo Giới hạn Trách nhiệm và Tuyên bố Miễn trừ, theo đó tổng trách nhiệm bồi thường của HiTechCloud trong mọi trường hợp không vượt quá tổng phí dịch vụ Khách hàng đã thực trả cho chu kỳ thanh toán gần nhất.

Cập nhật theo khung pháp lý 2026-2027

Phần này bổ sung các nội dung bắt buộc theo pháp luật có hiệu lực trong năm 2026-2027 và là bộ phận không tách rời của văn bản. Trường hợp có mâu thuẫn với nội dung phía trên, phần này được ưu tiên áp dụng.

Thông báo sự cố an toàn thông tin và vi phạm dữ liệu cá nhân

Khi phát hiện sự cố an toàn thông tin hoặc sự cố lộ, mất, xâm phạm dữ liệu cá nhân có ảnh hưởng đến dữ liệu của Khách hàng, HiTechCloud thực hiện:

Thông báo cho Khách hàng không chậm hơn 24 (hai mươi bốn) giờ kể từ thời điểm phát hiện, qua kênh liên hệ khẩn cấp đã đăng ký, kèm thông tin ban đầu về thời điểm, phạm vi, loại dữ liệu bị ảnh hưởng và biện pháp đã triển khai;
Phối hợp với Khách hàng thực hiện nghĩa vụ thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong thời hạn 72 (bảy mươi hai) giờ theo Điều 23 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP, và thông báo cho chủ thể dữ liệu khi pháp luật yêu cầu;
Cung cấp báo cáo điều tra nguyên nhân gốc và kế hoạch khắc phục trong vòng 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày thông báo ban đầu;
Không đưa ra công bố công khai gắn tên Khách hàng về sự cố nếu chưa có sự thống nhất bằng văn bản, trừ trường hợp pháp luật bắt buộc.

Khách hàng có nghĩa vụ đối ứng tương tự trong vòng 24 giờ đối với sự cố phát sinh từ phía Khách hàng có ảnh hưởng đến hệ thống của HiTechCloud.

Tuân thủ pháp luật thương mại điện tử

Hoạt động cung cấp dịch vụ qua website, ứng dụng di động và nền tảng số của HiTechCloud tuân thủ 《第122/2025/QH15号电子商务法》 和 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử, bao gồm nghĩa vụ công bố thông tin về chủ thể cung cấp dịch vụ, giá và điều kiện giao dịch chung, quy trình giao kết hợp đồng điện tử cho phép Khách hàng rà soát và xác nhận nội dung trước khi giao kết, lưu trữ chứng từ giao dịch, và cơ chế tiếp nhận, giải quyết khiếu nại.

Hóa đơn điện tử, chứng từ điện tử và nghĩa vụ thuế

HiTechCloud lập và gửi hóa đơn điện tử theo Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15, Nghị định số 254/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều và biện pháp để tổ chức, hướng dẫn thi hành Luật Quản lý thuế số 108/2025/QH15 về hóa đơn điện tử, chứng từ điện tử 和 Thông tư số 91/2026/TT-BTC. Các nội dung về quản lý thuế thực hiện theo Nghị định số 252/2026/NĐ-CP 和 Thông tư số 89/2026/TT-BTC.

Hóa đơn được lập tại thời điểm hoàn thành việc cung cấp dịch vụ hoặc tại thời điểm thu tiền, tùy thời điểm nào đến trước; dịch vụ theo chu kỳ thì lập theo từng chu kỳ đã thỏa thuận.
Khách hàng cung cấp chính xác thông tin định danh phục vụ lập hóa đơn và thông báo thay đổi trong 05 (năm) ngày làm việc.
Hóa đơn có sai sót được thông báo trong 03 (ba) ngày làm việc và xử lý theo trình tự tại Nghị định số 254/2026/NĐ-CP và Thông tư số 91/2026/TT-BTC.
Báo giá, đề nghị thanh toán, biên bản bàn giao, nghiệm thu, đối soát công nợ được lập dưới dạng chứng từ điện tử ký số, có giá trị pháp lý tương đương chứng từ giấy theo Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 và Nghị định số 23/2025/NĐ-CP.

Ngoại lệ của giới hạn trách nhiệm

Giới hạn trách nhiệm quy định tại văn bản này không áp dụng đối với: (i) thiệt hại phát sinh từ hành vi cố ý hoặc gian lận của một Bên hoặc của người do Bên đó sử dụng; (ii) vi phạm nghĩa vụ bảo mật thông tin và nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu cá nhân; (iii) hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ của Bên kia hoặc của bên thứ ba; (iv) thiệt hại về tính mạng, sức khỏe của con người; (v) nghĩa vụ hoàn trả các khoản tiền mà một Bên đang giữ hộ hoặc đã thu nhưng không có căn cứ; (vi) các trách nhiệm mà pháp luật không cho phép loại trừ hoặc giới hạn.

Việc giới hạn trách nhiệm không làm mất quyền của Bên bị vi phạm được áp dụng các chế tài khác theo Điều 292 Luật Thương mại số 36/2005/QH11.

Mức trần trách nhiệm, các ngoại lệ và biện pháp bồi thường

Các quy định dưới đây được áp dụng theo Phụ lục cập nhật Tiêu chuẩn pháp lý năm 2026 và Phụ lục cập nhật Điều khoản dịch vụ năm 2026 do HiTechCloud ban hành, áp dụng thống nhất cho toàn bộ hệ thống điều khoản, tiêu chuẩn pháp lý dịch vụ và chính sách của HiTechCloud. Trường hợp có mâu thuẫn với nội dung phía trên, quy định tại phần này được áp dụng.

Tổng trách nhiệm bồi thường của HiTechCloud phát sinh từ hoặc liên quan đến Dịch vụ, với mọi căn cứ pháp lý cộng gộp, không vượt quá tổng phí dịch vụ mà Khách hàng đã thực trả cho chu kỳ thanh toán gần nhất trước thời điểm phát sinh sự kiện gây thiệt hại. Đây là công thức thống nhất cho toàn bộ hệ thống văn bản của HiTechCloud; mọi công thức khác quy định tại văn bản này được hiểu theo công thức này.

Giới hạn trách nhiệm nêu trên KHÔNG áp dụng đối với: (i) lỗi cố ý hoặc gian lận; (ii) vi phạm nghĩa vụ bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân; (iii) xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; (iv) thiệt hại về tính mạng, sức khỏe; (v) hoàn trả tiền giữ hộ hoặc thu không có căn cứ; (vi) trách nhiệm mà pháp luật không cho phép loại trừ.

Biện pháp giảm trừ phí khi vi phạm cam kết mức độ dịch vụ là biện pháp bồi thường chính, không phải biện pháp duy nhất; Khách hàng bảo lưu quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại thực tế theo Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 và Luật Thương mại số 36/2005/QH11 trong các trường hợp nêu tại đoạn trên.

Yêu cầu bồi hoàn, giảm trừ phí theo cam kết mức độ dịch vụ được Khách hàng gửi bằng văn bản hoặc qua hệ thống phiếu yêu cầu (ticket) trong thời hạn 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày kết thúc chu kỳ thanh toán có sự cố. Trường hợp sự cố kéo dài qua nhiều chu kỳ, thời hạn được tính từ ngày HiTechCloud xác nhận đã khắc phục xong sự cố. Quá thời hạn này, quyền yêu cầu bồi hoàn chấm dứt; quy định này không làm thay đổi thời hiệu khởi kiện mà pháp luật quy định là bắt buộc.

Các quy định về mức trần bồi hoàn và các trường hợp loại trừ không được áp dụng để hạn chế, loại trừ hoặc gây cản trở các quyền mà pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân dành cho Khách hàng. Trường hợp bất kỳ nội dung nào của văn bản này hạn chế quyền của Khách hàng là người tiêu dùng ở mức thấp hơn quy định của pháp luật, quy định của pháp luật được áp dụng theo khoản 1 Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.

Thang bồi hoàn khi không đạt chỉ tiêu cam kết

Đối với dòng Dịch vụ mà văn bản này đã quy định biểu bồi hoàn cụ thể, biểu đó tiếp tục được áp dụng. Đối với dòng Dịch vụ chưa có biểu bồi hoàn, mức bồi hoàn tính trên phí Dịch vụ bị ảnh hưởng của chu kỳ xảy ra sự cố như sau:

Mức thực tế so với chỉ tiêu cam kết	Mức bồi hoàn
Thấp hơn mức cam kết nhưng đạt từ 99.0% trở lên; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian đến 100%	10% phí dịch vụ của chu kỳ
Đạt từ 95.0% đến dưới 99.0%; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian trên 100% đến 200%	25% phí dịch vụ của chu kỳ
Dưới 95.0%; hoặc vượt chỉ tiêu thời gian trên 200%	50% phí dịch vụ của chu kỳ

Trần bồi hoàn: tổng mức bồi hoàn cho một (01) chu kỳ thanh toán đối với một (01) Dịch vụ không vượt quá 30% (ba mươi phần trăm) phí dịch vụ của chu kỳ đó. Mức bồi hoàn được tính trên phí thực trả, không bao gồm thuế giá trị gia tăng, phí thiết lập ban đầu và phí bản quyền phần mềm của bên thứ ba. Trường hợp văn bản này quy định trần thấp hơn, trần quy định tại văn bản này được áp dụng.

Dịch vụ cam kết đồng thời nhiều chỉ tiêu: việc không đạt bất kỳ chỉ tiêu nào đều làm phát sinh nghĩa vụ bồi hoàn; khi không đạt nhiều chỉ tiêu trong cùng một chu kỳ thì áp dụng mức bồi hoàn cao nhất, không cộng dồn.

HiTechCloud xác nhận tiếp nhận trong 01 (một) ngày làm việc và trả lời trong 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ; tối đa 15 (mười lăm) ngày làm việc đối với vụ việc phức tạp cần đối chiếu với nhà cung cấp hạ tầng. Trường hợp Dịch vụ đã chấm dứt, Khách hàng không còn công nợ và không còn chu kỳ thanh toán tiếp theo, khoản bồi hoàn đã được chấp thuận được chi trả bằng tiền theo phương thức thanh toán ban đầu trong 15 (mười lăm) ngày làm việc.

Chuẩn hóa theo quy định pháp luật

Nhật ký hệ thống và thời hạn lưu trữ

HiTechCloud ghi và lưu nhật ký hệ thống liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tối thiểu 12 (mười hai) tháng nhằm phục vụ điều tra sự cố, đối soát và đáp ứng yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Nhật ký chứa dữ liệu cá nhân được bảo vệ theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP, chỉ được truy cập theo nguyên tắc đặc quyền tối thiểu, và được xóa an toàn khi hết thời hạn lưu trữ hoặc khi không còn mục đích xử lý.

Phân vai xử lý dữ liệu cá nhân

Trong quan hệ cung cấp dịch vụ theo văn bản này: Khách hàng là Bên Kiểm soát dữ liệu cá nhân đối với dữ liệu cá nhân của khách hàng, người dùng cuối, nhân sự và đối tác của Khách hàng được đưa vào, lưu trữ hoặc xử lý trên dịch vụ, và chịu trách nhiệm về căn cứ pháp lý của việc xử lý. HiTechCloud là Bên Xử lý dữ liệu cá nhân, chỉ xử lý theo phạm vi, mục đích và chỉ dẫn hợp pháp bằng văn bản của Khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ, không sử dụng cho mục đích khác, không bán và không chuyển giao trái phép. Đối với phần dữ liệu HiTechCloud buộc phải xử lý để thực hiện nghĩa vụ luật định của chính mình (kê khai thuế, lưu nhật ký hệ thống, phòng chống gian lận, đáp ứng yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền), HiTechCloud là Bên Kiểm soát dữ liệu độc lập đối với phần dữ liệu đó.

法律依据

Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 ngày 24/11/2015, có hiệu lực từ ngày 01/01/2017;
Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/06/2005, có hiệu lực từ ngày 01/01/2006 (đã được sửa đổi, bổ sung);
Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 ngày 22/06/2023, có hiệu lực từ ngày 01/07/2024;
Nghị định số 23/2025/NĐ-CP ngày 21/02/2025 quy định về chữ ký điện tử và dịch vụ tin cậy, có hiệu lực từ ngày 10/04/2025 (thay thế Nghị định số 130/2018/NĐ-CP);
Luật An ninh mạng số 116/2025/QH15 ngày 10/12/2025, có hiệu lực từ ngày 01/07/2026 (hợp nhất và thay thế Luật An ninh mạng số 24/2018/QH14 và Luật An toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13);
Luật Viễn thông số 24/2023/QH15 ngày 24/11/2023, có hiệu lực từ ngày 01/07/2024 (các quy định về dịch vụ trung tâm dữ liệu, điện toán đám mây và dịch vụ viễn thông cơ bản trên Internet có hiệu lực từ ngày 01/01/2025);
Thông tư số 28/2026/TT-BKHCN ngày 12/06/2026 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng, có hiệu lực từ ngày 15/07/2026;
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 ngày 20/06/2023, có hiệu lực từ ngày 01/07/2024;

Danh mục căn cứ pháp lý nêu trên đã được rà soát và cập nhật đến ngày 26/08/2026. Trường hợp một văn bản được viện dẫn bị sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế, quy định của văn bản có hiệu lực tại thời điểm áp dụng sẽ được áp dụng.

Văn bản này là bộ phận không tách rời của Thoả thuận Sử dụng Dịch vụ, được công bố tại https://hitechcloud.vn/tai-lieu-ho-tro/ và có thể được sửa đổi với thông báo trước 30 (ba mươi) ngày.