Trả lời trôi chảy nhưng sai nội dung
Mô hình ngôn ngữ luôn đưa ra một câu trả lời, kể cả khi không có dữ liệu. Không ràng buộc vào tài liệu nguồn thì câu sai và câu đúng nhìn giống hệt nhau.
Trợ lý hội thoại
Trợ lý trả lời bằng tài liệu của doanh nghiệp, không bằng phỏng đoán
HiTechCloud xây dựng kênh hội thoại có trí tuệ nhân tạo cho website, ứng dụng, Zalo và tổng đài — dựa trên tài liệu và dữ liệu do chính doanh nghiệp cung cấp, có ranh giới trả lời rõ ràng và có đường chuyển sang nhân viên khi câu hỏi vượt phạm vi.
- Kênh triển khai
- Website · Ứng dụng · Zalo · Tổng đài
- Nguồn tri thức
- Tài liệu và dữ liệu của doanh nghiệp
- Ranh giới
- Có phạm vi trả lời và đường chuyển người thật
- 基础设施
- Chạy trên nền tảng AI của HiTechCloud
总览
Vấn đề của trợ lý ảo không phải là nói chuyện, mà là biết khi nào nên im
Một trợ lý hội thoại gắn vào website trong hai ngày thì dễ. Cái khó xuất hiện ở tuần thứ ba: trợ lý trả lời sai giá, hứa một chính sách bảo hành không tồn tại, hoặc trả lời trôi chảy một câu hỏi mà lẽ ra phải chuyển cho nhân viên. Khách hàng không phân biệt được câu nào do máy trả lời, nên doanh nghiệp chịu trách nhiệm cho toàn bộ.
HiTechCloud thiết kế trợ lý hội thoại theo hướng ngược lại với thói quen thông thường: xác định trước phạm vi được phép trả lời, nguồn tài liệu nào được coi là đúng, và trường hợp nào bắt buộc chuyển sang người thật. Câu trả lời được dẫn về tài liệu nguồn để nhân viên kiểm chứng lại, thay vì để trợ lý tự do suy diễn.
Về mặt kỹ thuật, trợ lý chạy trên nền tảng HiTechCloud AgentBase, gọi mô hình qua Model as a Service và đi qua AI Gateway để kiểm soát truy cập, hạn mức và nhật ký. Doanh nghiệp cần kênh thoại tự động xem thêm AI Voice Agent. Muốn bàn cụ thể về kịch bản, Quý khách liên hệ HiTechCloud.
为何需要
Bốn thất bại thường gặp của trợ lý hội thoại
Không có đường chuyển sang người thật
Khách hàng bị kẹt trong vòng lặp hỏi đáp, không tìm được cách gặp nhân viên. Kết quả là trợ lý làm giảm chất lượng dịch vụ thay vì tăng.
Tri thức đứng yên trong khi doanh nghiệp thay đổi
Bảng giá đổi, chính sách đổi, sản phẩm ngừng bán, nhưng tài liệu nạp cho trợ lý vẫn là bản của sáu tháng trước. Cần một quy trình cập nhật, không chỉ một lần nạp.
Không đo được nên không cải thiện được
Không lưu lại câu hỏi bị trả lời sai hoặc bị bỏ dở thì không biết phải sửa gì. Nhật ký hội thoại là nguyên liệu chính để cải thiện chất lượng.
服务范围
HiTechCloud làm những phần nào
Xây dựng kho tri thức từ tài liệu doanh nghiệp
Thu thập, làm sạch và tổ chức tài liệu sản phẩm, chính sách, hướng dẫn và câu hỏi thường gặp thành nguồn tri thức để trợ lý tra cứu.
Thiết kế phạm vi và kịch bản trả lời
Xác định nhóm câu hỏi được phép trả lời, nhóm phải chuyển người thật, và cách trợ lý từ chối lịch sự khi câu hỏi nằm ngoài phạm vi.
Triển khai trên nhiều kênh
Đưa trợ lý lên website, ứng dụng di động, Zalo và các kênh khác mà doanh nghiệp đang dùng, giữ một kho tri thức chung cho tất cả.
Chuyển tiếp sang nhân viên
Thiết lập điều kiện chuyển tiếp và bàn giao ngữ cảnh hội thoại cho nhân viên, để khách hàng không phải kể lại từ đầu.
Kết nối vào hệ thống nghiệp vụ
Cho phép trợ lý tra cứu trạng thái đơn hàng, lịch hẹn hoặc hồ sơ khách hàng qua giao diện lập trình có phân quyền, thay vì chỉ trả lời chung chung.
Theo dõi chất lượng và cải thiện định kỳ
Lưu nhật ký hội thoại, đánh dấu câu trả lời không đạt và cập nhật kho tri thức theo chu kỳ đã thống nhất với doanh nghiệp.
Ranh giới
Trợ lý xử lý phần lặp lại, nhân viên giữ phần cần phán đoán
Mục tiêu không phải là thay thế bộ phận chăm sóc khách hàng, mà là để nhân viên không phải trả lời lần thứ một nghìn cùng một câu hỏi về giờ làm việc.
- Câu hỏi lặp lại và tra cứu trạng thái do trợ lý xử lý, có dẫn nguồn tài liệu để nhân viên kiểm chứng khi cần.
- Khiếu nại, thương lượng giá và các tình huống nhạy cảm được chuyển thẳng cho nhân viên kèm toàn bộ ngữ cảnh.
- Nhân viên xem được lịch sử hội thoại của trợ lý trước khi tiếp nhận, không bắt khách hàng kể lại.
- Mọi phiên hội thoại được lưu nhật ký phục vụ đối soát chất lượng và xử lý khiếu nại về sau.
流程
Năm bước để trợ lý chạy thật
-
01
Chọn nhóm câu hỏi để bắt đầu
Lấy nhật ký của bộ phận chăm sóc khách hàng, chọn nhóm câu hỏi chiếm nhiều thời gian nhất và có câu trả lời ổn định nhất.
-
02
Chuẩn hoá tài liệu nguồn
Rà lại tài liệu hiện có, thống nhất phiên bản đúng, loại bỏ nội dung mâu thuẫn. Đây thường là bước tốn thời gian nhất và cũng có giá trị nhất.
-
03
Dựng bản thử và kiểm tra nội bộ
Cho đội nghiệp vụ dùng thử, ghi lại câu trả lời sai và điều chỉnh phạm vi trước khi mở cho khách hàng bên ngoài.
-
04
Mở dần trên kênh thật
Bật trên một kênh và một khung giờ trước, giữ nhân viên trực song song, rồi mở rộng khi chất lượng ổn định.
-
05
Theo dõi và cập nhật theo chu kỳ
Xem lại nhật ký hội thoại theo chu kỳ đã thống nhất, cập nhật kho tri thức khi sản phẩm hoặc chính sách thay đổi.
客户
Trợ lý hội thoại phù hợp với
Doanh nghiệp bán lẻ và thương mại điện tử
- Lượng câu hỏi về tình trạng đơn hàng và chính sách đổi trả rất lớn và lặp lại.
- Cao điểm mua sắm khiến bộ phận chăm sóc khách hàng quá tải theo đợt.
- Cần trả lời ngoài giờ hành chính mà không tăng nhân sự trực đêm.
Đơn vị cung cấp dịch vụ kỹ thuật
- Khách hàng hỏi lại cùng một hướng dẫn cấu hình nhiều lần trong tuần.
- Có sẵn tài liệu hướng dẫn nhưng khách hàng không tìm ra trong đó.
- Cần phân loại yêu cầu trước khi chuyển cho kỹ sư phụ trách.
Tổ chức giáo dục và y tế
- Nhiều câu hỏi về lịch, thủ tục và biểu mẫu, nội dung ổn định theo kỳ.
- Cần giữ ranh giới rõ ràng giữa thông tin hành chính và tư vấn chuyên môn.
- Yêu cầu cao về việc không trả lời sai trong phạm vi nhạy cảm.
Doanh nghiệp đã có tổng đài và nhiều kênh liên lạc
- Khách hàng hỏi cùng một việc trên nhiều kênh, nội dung trả lời không nhất quán.
- Muốn gom tri thức về một nguồn duy nhất cho mọi kênh.
- Cần số liệu về nội dung khách hàng thực sự quan tâm.
常见问题
常见问题
Trợ lý có tự bịa câu trả lời không?
Trợ lý được ràng buộc trả lời dựa trên kho tri thức xây từ tài liệu của doanh nghiệp và dẫn về tài liệu nguồn. Với câu hỏi nằm ngoài phạm vi, trợ lý được thiết kế để nói rõ là không có thông tin và chuyển sang nhân viên, thay vì cố trả lời.
Dữ liệu hội thoại của khách hàng đi đâu?
Hội thoại và kho tri thức nằm trên hạ tầng của HiTechCloud đặt tại trung tâm dữ liệu ở Việt Nam do đối tác vận hành. Việc gọi mô hình đi qua AI Gateway để kiểm soát truy cập và ghi nhật ký. Phạm vi dữ liệu được gửi ra ngoài, nếu có, được thống nhất bằng văn bản với doanh nghiệp trước khi triển khai.
Có dùng được với dữ liệu nội bộ không công khai không?
Có. Trợ lý có thể tra cứu tài liệu nội bộ với phân quyền theo người dùng, ví dụ trợ lý cho nhân viên tra cứu quy trình nội bộ. Phân quyền được thiết kế cùng lúc với kho tri thức, không gắn thêm về sau.
Khác gì với HiTechCloud AgentBase?
AgentBase là nền tảng để xây dựng và vận hành các tác tử. Trang này nói về một dịch vụ cụ thể: kênh hội thoại với khách hàng, gồm phần thiết kế kịch bản, xây kho tri thức, tích hợp kênh và vận hành. Phần nền tảng bên dưới là AgentBase.
Trợ lý trả lời được bằng tiếng Việt có dấu và tiếng Anh không?
Có. Ngôn ngữ trả lời được cấu hình theo kênh và theo nhóm khách hàng. Chất lượng phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng tài liệu nguồn của doanh nghiệp trong từng ngôn ngữ.
Bao lâu thì triển khai xong?
Thời gian phụ thuộc vào tình trạng tài liệu hiện có. Nếu doanh nghiệp đã có bộ tài liệu chuẩn, phần dựng và tích hợp là ngắn. Nếu tài liệu còn tản mát và mâu thuẫn, phần chuẩn hoá tài liệu sẽ chiếm phần lớn thời gian dự án.
Chi phí tính thế nào?
Chi phí gồm phần triển khai theo phạm vi công việc và phần vận hành theo mức sử dụng mô hình. Bảng giá của nền tảng Model as a Service và AI Gateway được công bố trên trang riêng của từng sản phẩm. Giá chưa bao gồm VAT.
Quý khách muốn thử trợ lý hội thoại trên một nhóm câu hỏi cụ thể?
Gửi cho HiTechCloud nhóm câu hỏi mà bộ phận chăm sóc khách hàng đang mất nhiều thời gian nhất. Chúng tôi sẽ trao đổi về phạm vi, tài liệu cần chuẩn hoá và cách triển khai từng bước.
